Εάν οι περισσότεροι από τους πελάτες σας βρίσκονταν σε ένα μέρος, πιθανότατα θα ήσασταν κι εσείς εκεί – απλώς για να βεβαιωθείτε ότι βοηθούνται και είναι ευχαριστημένοι.Τα δύο τρίτα είναι στην πραγματικότητα σε ένα μέρος.Είναι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ορίστε πώς μπορείτε να τα φροντίσετε.

Επομένως, η κοινωνική σας υπηρεσία πρέπει να είναι τόσο καλή όσο – αν όχι καλύτερη από – οποιαδήποτε παραδοσιακή γραμμή εξυπηρέτησης πελατών.

Η βασική υπηρεσία κοινωνικής δικτύωσης – στο Facebook, στο Twitter και σε άλλες σχετικές πλατφόρμες – πρέπει να είναι:

• γρήγορα.Οι πελάτες περιμένουν απαντήσεις εντός μιας ώρας όταν ζητήσουν βοήθεια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (πράγμα που ουσιαστικά σημαίνει ότι θέλουν βοήθειααμέσως)
• πραγματικός.Οι πελάτες θέλουν να αλληλεπιδρούν με υπαλλήλους που έχουν ονόματα και να δείχνουν την προσωπικότητά τους
• επαγγελματίας.Παρόλο που τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα χαλαρό κανάλι υπηρεσιών, οι πελάτες εξακολουθούν να περιμένουν καλογραμμένη, ευγενική βοήθεια και
• πλήρης.Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να ευνοούν για πιο σύντομες αλληλεπιδράσεις, αλλά οι πελάτες εξακολουθούν να χρειάζονται εμπεριστατωμένες και ακριβείς απαντήσεις.

Πέρα από αυτά τα βασικά, εδώ είναι επτά συμβουλές για να προσφέρετε δροσερή υπηρεσία κοινωνικών μέσων.

1. Κάντε την κοινωνική υπηρεσία ξεχωριστή

Με την αυξανόμενη ζήτηση για εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης, περισσότερες εταιρείες αφιερώνουν έναν ξεχωριστό λογαριασμό από την κύρια σελίδα τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την εξυπηρέτηση πελατών.Οι πελάτες μπορούν να πάνε εκεί για αυστηρή βοήθεια – χωρίς υλικό πωλήσεων ή μάρκετινγκ, ειδήσεις από εταιρείες και κλάδους ή οτιδήποτε έξω από τη σφαίρα των ζητούμενων απαντήσεων και λύσεων.

Ακόμα κι αν είστε ένας μικρότερος οργανισμός που δεν μπορεί να αφιερώσει το ανθρώπινο δυναμικό σε έναν ιστότοπο κοινωνικής δικτύωσης μίας ανάγκης, μπορείτε να δημιουργήσετε μια ξεχωριστή σελίδα για υπηρεσία που προσφέρει ζωντανή υποστήριξη για συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα κάθε μέρα.

2. Να είστε ευγενικοί

Η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να είναι ένα σωρό πατήματα πλήκτρων που δεν μπορούν να εκφράσουν αληθινά συναισθήματα, οι πελάτες εξακολουθούν να περιμένουν να νιώσουν λίγη αγάπη όταν συνδέονται στο Facebook και το Twitter.

Ένα ερώτημα ρουτίνας για την υπηρεσία μπορεί να μην σας δώσει την ευκαιρία να επεκτείνετε μια επιπλέον ευγένεια – μερικές φορές χρειάζεται απλώς να φροντίσετε την επιχείρηση.Αλλά τι συμβαίνειμετάμπορεί να είναι η ευκαιρία να κάνει μια βουτιά.

Όταν οι πελάτες λένε κάτι θετικό για εσάς, την εταιρεία σας ή τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, απαντήστε με μια ευγενική χειρονομία.Για παράδειγμα, ζητήστε τη διεύθυνση email τους σε ένα προσωπικό μήνυμα και στείλτε ένα κουπόνι στα εισερχόμενά τους.Μια εταιρεία ονομάζει ένα από αυτά τα άτομα που κάνουν κομπλιμέντα Πελάτη της Εβδομάδας και εμφανίζει τη φωτογραφία του/της και μια σύντομη ιστορία στις σελίδες τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

3. Ταΐστε το μυαλό τους

Όταν οι πελάτες επικοινωνούν μαζί σας μέσω των social media, οι ανάγκες τους είναι σχετικά άμεσες.Μόλις ικανοποιήσετε αυτήν την έντονη ανάγκη, μπορείτε να προσφέρετε πιο πολύτιμες πληροφορίες μέσω του ιστολογίου σας.

Ο πιο σημαντικός παράγοντας: Διατηρήστε το ιστολόγιό σας σχετικό με βάση αυτά που ακούτε μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.Επαναλαμβανόμενα ζητήματα, ερωτήσεις που οδηγούν σε νέες λύσεις και κοινές ανησυχίες αποτελούν τροφή για αναρτήσεις ιστολογίου που σχετίζονται με τους πελάτες.

Δημοσιεύστε τα στα κοινωνικά σας κανάλια από καιρό σε καιρό.Κατευθύνετε τους πελάτες με παρόμοιες ερωτήσεις ή προβλήματα σε αυτούς μόλις τους βοηθήσετε.

4. Να είστε όσο κοινωνικοί είναι

Ακόμα κι αν διαθέτετε μια λαβή μέσων κοινωνικής δικτύωσης αυστηρά αφιερωμένη στη βοήθεια των πελατών, θέλετε να είστε κοινωνικοί και με τους πελάτες.Εάν απλώς αντιδράτε – και δεν ενεργείτε ποτέ – οι πελάτες δεν θα ασχοληθούν.

Ακολούθησε τους.Κάντε like σε αυτό που δημοσιεύουν.Δώστε τους συγχαρητήρια για τα επιτεύγματα.Γίνε φίλος, όχι απλώς παρέα.

5. Να είστε προνοητικοί

Μόλις συνδεθείτε αμοιβαία με πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είναι πιο εύκολο να είστε προληπτικοί με την υπηρεσία.Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να ενημερώσετε τους πελάτες για πιθανά προβλήματα όταν είναι μικροί – αντί να βομβαρδιστείτε με ανησυχίες εάν τα προβλήματα γίνουν μεγάλα.

Εκτός από τις πραγματικές καταστάσεις έκτακτης ανάγκης, ενημερώστε τους για αλλαγές στον κλάδο, ζητήματα που αναφέρονται όλο και περισσότερο και αλλαγές που θα τις επηρεάσουν.

6. Προσθήκη βίντεο

Αυτός θα μπορούσε να είναι ο καλύτερος τρόπος για να συνδεθείτε με πελάτες μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης: Απαντήστε με ένα εξατομικευμένο βίντεο.Για τους επαγγελματίες που αισθάνονται άνετα με το βίντεο, υπάρχουν πολλά προγράμματα που τους επιτρέπουν να κάνουν ένα βίντεο και να το στέλνουν σε προσωπικό email.

Ίσως μπορείτε να εξηγήσετε μια περίπλοκη έννοια ευκολότερα σε βίντεο.Εναλλακτικά, μπορείτε να αφιερώσετε μερικά δευτερόλεπτα για να ευχαριστήσετε έναν πελάτη που ήταν υπομονετικός σε μια μακρά διαδικασία.Ή μπορείτε να χρησιμοποιήσετε βίντεο για να καθοδηγήσετε τους πελάτες μέσω οδηγιών.

7. Λάβετε σχόλια

Προσκαλέστε τους πελάτες να δώσουν σχόλια και νέες ιδέες μέσω της υπηρεσίας κοινωνικών μέσων.Ορισμένες εταιρείες, όπως τα Starbucks, έχουν έναν αποκλειστικό λογαριασμό Twitter για να υποβάλλουν οι πελάτες ιδέες για νέα προϊόντα ή αλλαγές σε χαρακτηριστικά.

Το κλειδί: Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης διευκολύνουν τους πελάτες να σας πουν τι θέλουν.Απλώς πρέπει να τους ενημερώσετε ότι ακούτε απαντώντας σε όλους και εφαρμόζοντας μερικούς.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο