7 θανάσιμα αμαρτήματα εξυπηρέτησης πελατών

474328799

Οι πελάτες χρειάζονται μόνο έναν λόγο για να αναστατωθούν και να φύγουν. Δυστυχώς, οι επιχειρήσεις τους παρέχουν πολλούς από αυτούς τους λόγους. Συχνά αποκαλούνται οι «7 αμαρτίες της υπηρεσίας» και πολλές εταιρείες τις αφήνουν να συμβούν εν αγνοία τους.

Είναι συνήθως το αποτέλεσμα των επαγγελματιών της πρώτης γραμμής που έχουν υποεκπαιδευτεί, υπερβολικό στρες ή και τα δύο.

"Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα ισχυρό εργαλείο πωλήσεων που θα δώσει σε εσάς και την εταιρεία σας ένα μακροπρόθεσμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα", δήλωσε ο εκπαιδευτής εξυπηρέτησης πελατών και πωλήσεων.

Επομένως, είναι ζωτικής σημασίας να κατανοήσουν όλοι τις αμαρτίες της υπηρεσίας και πώς να τις αποφύγουν. Ακόμα καλύτερα, είπε ο Schmidt, «Περιφράστε τους πιστούς πελάτες σας ώστε να αισθάνονται ότι τους αναγνωρίζουν και τους εκτιμούν».

Τι να αποφύγετε

Εδώ είναι οι «αμαρτίες» που πρέπει να αποφύγετε, σύμφωνα με τον Schmidt:

  1. Απάθεια. Οι ερωτήσεις και τα ζητήματα των πελατών είναι σημαντικά για αυτούς και αναμένουν ότι αυτές οι ερωτήσεις και τα ζητήματα θα είναι σημαντικά για τους ανθρώπους με τους οποίους συναλλάσσονται. Όταν οι εργαζόμενοι δεν φαίνεται να ενδιαφέρονται - ίσως επειδή είναι απασχολημένοι ή δεν εκφράζουν κανένα συναίσθημα στον τόνο τους - οι πελάτες θα αναστατωθούν.
  2. Το Brush-off. Αυτό εμφανίζεται συχνά με τη μορφή δέντρων τηλεφώνων, όπου οι πελάτες δεν μπορούν να καλέσουν ένα άτομο. Σε άλλες περιπτώσεις, είναι όταν ένας εκπρόσωπος πρώτης γραμμής μεταβιβάζει έναν πελάτη σε κάποιον άλλο για βοήθεια. Το άτομο που ακούει πρώτος τους πελάτες πρέπει σχεδόν πάντα να βεβαιώνεται ότι είναι ευχαριστημένοι μέχρι το τέλος.
  3. Ψυχρότητα. Αυτή είναι η απάθεια και το brush-off σε συνδυασμό και στη χειρότερη περίπτωση. Σε αυτήν την περίπτωση, ένας υπάλληλος μπορεί να μην αναγνωρίσει ότι ένας πελάτης έχει επισημάνει ένα εύλογο πρόβλημα ή μπορεί να το αντιμετωπίσει σαν να είναι ενοχλητικό. Τα άτομα της πρώτης γραμμής πρέπει να παραμένουν ζεστά και εστιασμένα σε ένα άτομο τη φορά.
  4. Συγκατάβαση. Όταν οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν ορολογία, ακρωνύμια ή γλώσσα που δεν μοιάζει με αυτό που χρησιμοποιούν οι πελάτες, είναι συγκαταβατικοί. Οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής θέλουν να μιμούνται τη γλώσσα και τον ρυθμό ομιλίας των πελατών και να αποφεύγουν την ορολογία της εταιρείας και του κλάδου.
  5. Ρομποτική. Αυτό εμφανίζεται συχνά σε έναν επαγγελματία εξυπηρέτησης πελατών που ξεκινά τις αλληλεπιδράσεις ζητώντας αριθμούς λογαριασμού, αριθμούς τηλεφώνου ή άλλες γενικές πληροφορίες, αντί να προσπαθεί να κάνει συνομιλία. Οι εργαζόμενοι θέλουν να κάνουν τουλάχιστον μια εξατομικευμένη ερώτηση πριν προχωρήσουν στην εργασία.
  6. Βιβλία κανόνων. Όταν οι εργαζόμενοι απλώς ακολουθούν τους κανόνες και όχι την κοινή λογική ή την καρδιά τους, εμφανίζονται ψυχροί και αδιάφοροι. Αυτό μπορεί να είναι εντάξει για συναλλαγές ρουτίνας, αλλά πολύπλοκες, συναισθηματικές και ειδικές καταστάσεις απαιτούν πάντα προσοχή.
  7. Τρέχουν γύρω. Οι υπάλληλοι μπορεί να δίνουν στους πελάτες τη λύση όταν προτείνουν συνεχώς στους πελάτες να κοιτάξουν έναν ιστότοπο, να συμπληρώσουν έγγραφα ή να κάνουν άλλη κλήση. Πολλές φορές, οι εργαζόμενοι πρέπει να τους καθοδηγήσουν σε αυτό που πρέπει να κάνουν. Τελικά, οι πελάτες θα μπορούν να το καταλάβουν μόνοι τους.

Προσαρμογή από το Διαδίκτυο


Ώρα δημοσίευσης: Νοε-18-2021

Στείλτε μας το μήνυμά σας:

Γράψτε το μήνυμά σας εδώ και στείλτε το σε εμάς