Οι περισσότεροι πωλητές θα συμφωνούσαν με αυτά τα δύο σημεία: Η αφοσίωση των πελατών είναι το κλειδί για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία των πωλήσεων και η υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών είναι ο καλύτερος τρόπος για την επίτευξή της.

Αν ξεπεράσετε τις προσδοκίες τους, εντυπωσιάζονται.Αν ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες τους, είναι ικανοποιημένοι.Η παροχή κάτω των προσδοκιών είναι προφανώς κακή, αλλά στο πλαίσιο της δημιουργίας αφοσίωσης, το ίδιο είναι απλώς η ικανοποίηση των πελατών, επειδή δεν παίρνουν τίποτα περισσότερο ή λιγότερο από αυτό που περιμένουν.

Άμπωτες και ροές

Οι προσδοκίες των πελατών είναι δυναμικές, με άμπωτες και ροές.Εάν το επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη σας αλλάζει, ανακαλύψτε αν έχει συμβεί κάτι, είτε στο τέλος είτε στο δικό σας, που επηρεάζει τις προσδοκίες του.

Εάν η ικανοποίηση αυξάνεται, μάθετε τι κάνετε σωστά, ώστε να συνεχίσετε να το κάνετε.Εάν η ικανοποίηση μειώνεται, σκεφτείτε πώς να αντιστρέψετε την κατάσταση προτού χάσετε τον πελάτη.

Οι προσδοκίες των πελατών σήμερα

Η αφοσίωση των πελατών κερδίζεται δύσκολα και καθοδηγείται κυρίως από την ποιότητα του πωλητή.Το τελικό ερώτημα είναι πώς μπορεί ένας πωλητής να καθορίσει τι εκτιμούν περισσότερο οι πελάτες του για να ικανοποιήσει τις προσδοκίες τους.Μερικές από τις πιο κοινές προσδοκίες των πελατών περιλαμβάνουν:

• Στερεές πληροφορίες.Παρέχετε γρήγορες, αποτελεσματικές και ακριβείς πληροφορίες, συμπεριλαμβανομένων άμεσων απαντήσεων στα ερωτήματά τους, είτε ηλεκτρονικά, είτε τηλεφωνικά είτε αυτοπροσώπως.Η παροχή έγκυρων πληροφοριών λέει στους πελάτες ότι σέβεστε την ικανότητά τους να λαμβάνουν ορθές αποφάσεις.
• Επιλογές.Οι πελάτες δεν θέλουν να ακούσουν ότι υπάρχει μόνο ένας τρόπος ή μία μόνο λύση.Μπορεί να ανταποκριθούν θετικά όταν τους δοθεί μια επιλογή.Οι επιλογές είναι απαραίτητες γιατί δημιουργούν διάλογο και συζήτηση.Μόλις ο πελάτης κάνει ερωτήσεις και εσείς απαντήσετε, μπορεί να αναπτυχθεί μια μακροχρόνια σχέση.
• Σύμπλεξη.Οι πελάτες περιμένουν από εσάς να παρέχετε ένα ανοιχτό κανάλι επικοινωνίας και σχολίων.Απαντήστε γρήγορα και προσωπικά σε ανησυχίες υψηλού ενδιαφέροντος για τους πελάτες σας.Ένας αφοσιωμένος πελάτης είναι κάτι παραπάνω από ικανοποιημένος και περισσότερο από πιστός.Καταβάλλουν κάθε προσπάθεια για να δείξουν τη σχέση τους με την εταιρεία σας.Επίσης, σας υποστηρίζουν τόσο στις καλές όσο και στις κακές στιγμές, γιατί πιστεύουν ότι αυτό που έχετε να προσφέρετε είναι ανώτερο από τους άλλους.
• Διαχείριση παραπόνων.Η διαχείριση σχολίων και ανησυχιών σας ωφελεί με δύο σημαντικούς τρόπους.Η έρευνα δείχνει ότι ένας αναστατωμένος πελάτης του οποίου το πρόβλημα αντιμετωπίζεται γρήγορα μπορεί να μετατραπεί σε πολύ πιστό πελάτη.Δεύτερον, μπορεί να βρεθούν κρυμμένα πετράδια στα παράπονα των πελατών σας που μπορεί να είναι μια πλούσια πηγή ιδεών βελτίωσης.
• Ευκαμψία.Επειδή έχουν λιγότερο χρόνο για να διαχειριστούν την εργασία τους, οι πελάτες αναμένουν νέα επίπεδα ευελιξίας.Θέλουν οι πωλητές να παρουσιάζουν καινοτόμες λύσεις στα προβλήματα.Ψάχνουν για ανταπόκριση και δημιουργικότητα.Ψάχνουν για πωλητές που διευκολύνουν τις συναλλαγές μαζί τους.Οι αποτελεσματικοί πωλητές επικοινωνούν την ευελιξία τους όποτε είναι δυνατόν.Οι πελάτες τους δεν ακούν ποτέ λέξεις όπως «Αυτή είναι η διαδικασία μας».
• Δημιουργικότητα.Οι πελάτες αναζητούν ιδέες για το πώς να βελτιώσουν τις δραστηριότητές τους.Κατά τη διάρκεια των συναλλαγών σας με μια μεγάλη ποικιλία επιχειρήσεων, πιθανότατα λαμβάνετε ιδέες και τεχνικές που μπορεί να είναι χρήσιμες σε άλλους πελάτες.Προσπαθήστε να μεταφέρετε χρήσιμες προτάσεις στους πελάτες.Εκτιμούν αυτό το είδος βοήθειας και μπορεί να ανταμειφθείτε με αυξημένη πίστη.
• Δικαιοσύνη.Οι πελάτες θέλουν να έχουν δίκαιη μεταχείριση.Θέλουν να γνωρίζουν ότι η υπηρεσία και το προϊόν που λαμβάνουν είναι εξίσου καλά με αυτά που λαμβάνουν οποιοσδήποτε άλλος πελάτης.
• Εμπιστοσύνη.Καθώς η τεχνολογία ανοίγει νέες πόρτες, οι κατακλυσμένοι πελάτες αναζητούν κάποιον που θα τους καθοδηγήσει στις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν.Πολλά προϊόντα και υπηρεσίες είναι δύσκολο να διακριθούν από τον ανταγωνισμό.Οι υποψήφιοι αναζητούν πωλητές που μπορούν να εμπιστευτούν, οι οποίοι θα τους βοηθήσουν να λάβουν τις σωστές αποφάσεις.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο