Η δέσμευση του πελάτη θα μπορούσε να συγκριθεί με την ομορφιά — μόνο σε βάθος δέρματος.Ευτυχώς, μπορείτε να χτίσετε μια ισχυρότερη σχέση και πίστη από εκεί.

Οι πελάτες μπορούν να αφοσιωθούν σε προϊόντα, υπηρεσίες και εταιρείες σε πέντε διαφορετικά επίπεδα, σύμφωνα με νέα έρευνα από το Πανεπιστήμιο Rice.

Μια νέα κλίμακα

Δείτε πώς αναλύονται αυτά τα επίπεδα δέσμευσης σε μια κλίμακα πέντε επιπέδων:

• Συναισθηματική δέσμευσηδιαμορφώνεται όταν ένας πελάτης έχει θετικά συναισθήματα για έναν πάροχο προϊόντων ή υπηρεσιών.Για παράδειγμα, ένας πελάτης έχει πολλές ευχάριστες γευστικές εμπειρίες σε ένα τοπικό εστιατόριο.
• Κανονιστική δέσμευσηδιαμορφώνεται όταν οι πελάτες πιστεύουν ότι μια εταιρεία μοιράζεται τις ίδιες πεποιθήσεις και αξίες.Για παράδειγμα, ένας πελάτης θέλει γρήγορη παράδοση και μια εταιρεία υπόσχεται και την ακολουθεί.
• Οικονομική δέσμευσηβασίζεται στις αντιληπτές επενδύσεις ενός πελάτη σε μια εταιρεία.Για παράδειγμα, ο πελάτης παραμένει αφοσιωμένος επειδή εκτιμά τους πόντους ανταμοιβής σε ένα σχέδιο αφοσίωσης.
• Αναγκαστική δέσμευσησυμβαίνει όταν οι πελάτες δεν αναγνωρίζουν μια εναλλακτική λύση από την παραμονή σε μια εταιρεία.Για παράδειγμα, οι πελάτες μερικές φορές μπορούν να χρησιμοποιήσουν μόνο έναν πάροχο βοηθητικών προγραμμάτων.
• Συνήθης δέσμευσηβασίζεται σε επαναλαμβανόμενες και αυτόματες συμπεριφορές.Για παράδειγμα, ένας πελάτης συνεχίζει να αγοράζει από μια εταιρεία επειδή αυτό έκανε πάντα — όχι επειδή το προϊόν ή η υπηρεσία είναι ανώτερη ή η καλύτερη προσφορά.

Μοναδικός πιο σημαντικός παράγοντας

Ενώ κάθε επίπεδο δέσμευσης καταφέρνει να διατηρεί πιστούς τους πελάτες σε κάποιο βαθμό, η συναισθηματική δέσμευση είναι το Άγιο Δισκοπότηρο, διαπίστωσαν οι ερευνητές.Η ικανοποίηση των πελατών με την απόδοση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι ο μόνος μεγαλύτερος παράγοντας αφοσίωσης.Και η συναισθηματική δέσμευση έχει τον μεγαλύτερο θετικό αντίκτυπο στην ικανοποίηση και την πίστη.

Για να χτίσετε περισσότερη πίστη μέσω της συναισθηματικής δέσμευσης, ίσως θέλετε να προσπαθήσετε να λάβετε περισσότερα σχόλια σχετικά με την ευκολία χρήσης για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας που τα υποστηρίζουν.Για παράδειγμα, ζητήστε από τους πελάτες να συμμετάσχουν σε μια ομάδα εστίασης και παρακολουθήστε τους να χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας — ή ζητήστε από πωλητές ή τεχνικούς που επισκέπτονται πελάτες στο περιβάλλον τους να παρακολουθήσουν για δυσλειτουργίες ευκολίας χρήσης.

Επίσης, ζητήστε τακτικά από τους πελάτες να αξιολογήσουν τη χρησιμότητα του ιστότοπού σας.Αυτή είναι σχεδόν πάντα η πρώτη και πιο πρόσφατη εντύπωση για την εταιρεία σας.

Ο αρνητικός παράγοντας

Από την άλλη πλευρά, η αναγκαστική δέσμευση έχει τεράστιο αρνητικό αντίκτυπο στην αφοσίωση.Είναι σχεδόν φυσικό οι άνθρωποι να απορρίπτουν αυτό που αναγκάζονται να κάνουν.Έτσι, όταν οι πελάτες δεν έχουν εναλλακτικές λύσεις, γίνονται αγανακτισμένοι με το προϊόν, την υπηρεσία και τον πάροχο, αφήνοντάς τους σχεδόν πάντα να αναζητούν κάτι άλλο.

Μπορείτε να δημιουργήσετε πίστη μέσω της αναγκαστικής δέσμευσης, δείχνοντας στους πελάτες εναλλακτικές λύσεις, εάν υπάρχουν.Για παράδειγμα, όταν μια εταιρεία κοινής ωφέλειας απορρυθμίζεται, οι περισσότεροι πρέπει να ενημερώνουν τους πελάτες για νέες εναλλακτικές λύσεις.Ωστόσο, οι περισσότεροι πελάτες μένουν με τους αρχικούς παρόχους τους.Το να δείξετε στους πελάτες τι υπάρχει εκεί έξω και να τονίσετε γιατί είστε καλύτεροι, μπορεί πραγματικά να βελτιώσει την αφοσίωση.

Αντιγραφή από το Διαδίκτυο