Οι καλύτεροι τρόποι για να κερδίσετε ξανά πρώην πελάτες

176802677

Οι χαμένοι πελάτες αντιπροσωπεύουν μια τεράστια περιοχή ευκαιριών. Οι πρώην πελάτες κατανοούν το προϊόν σας και πώς λειτουργεί. Επιπλέον, συχνά έφευγαν για λόγους που διορθώνονται εύκολα. 

Γιατί φεύγουν οι πελάτες;

Εάν γνωρίζετε γιατί φεύγουν οι πελάτες, είναι πολύ πιο εύκολο να τους κερδίσετε ξανά. Ακολουθούν οι κύριοι λόγοι για τους οποίους οι πελάτες ενδέχεται να σταματήσουν να συνεργάζονται μαζί σας:

  • Παρασύρθηκαν από έναν ανταγωνιστή που υπόσχεται καλύτερες τιμές, καλύτερη εξυπηρέτηση ή κάποιο άλλο όφελος.
  • Η οργάνωσή τους έχει αλλάξει και η νέα διοίκηση δεν γνωρίζει τα δυνατά σημεία των υπηρεσιών ή των προϊόντων σας, επειδή αυτές οι πληροφορίες δεν τους μεταβιβάστηκαν από τους προκατόχους τους.
  • Εσείς ή η εταιρεία σας δεν καταφέρατε να παραδώσετε όπως υποσχεθήκατε.
  • Εσείς ή η παρέα σας αφήστε την εμπιστοσύνη ή τον σεβασμό να διαβρωθεί στη σχέση.

Κρυφός λόγος

Μπορεί επίσης να υπάρχει κάποιος κρυφός λόγος, όπως ο πελάτης έχει έναν συγγενή στην επιχείρηση με την οποία ασχολείται τώρα, έχει χάσει την αγοραστική του εξουσία ή εγκαταλείπει τον οργανισμό του για άλλη θέση.

Μια πρόσφατη έρευνα σε πρώην πελάτες από μια εταιρεία του Fortune 1000 έδειξε ότι περίπου το ένα τρίτο δήλωσαν ότι θα επέστρεφαν στην εταιρεία που απέλυσαν εάν προσεγγιστεί. Προφανώς λοιπόν, οι πωλητές που έχασαν τους λογαριασμούς δεν ζήτησαν ξανά την επιχείρησή τους.

Τρία βήματα για ένα πρόγραμμα επιστροφής

Ένα καλό πρόγραμμα επαναφοράς περιλαμβάνει μια προσπάθεια τριών βημάτων:

  1. Μάθετε γιατί ο πελάτης σταμάτησε να αγοράζει. Ψάξτε στα αρχεία για ενδείξεις και μετά καλέστε τον πελάτη και ρωτήστε τι πήγε στραβά. Προσπαθήστε να συντάξετε μια ειδική προσφορά που να εξετάζει γιατί χάσατε τον λογαριασμό εξαρχής.
  2. Ερευνήστε την παρούσα κατάσταση του πελάτη. Η επιχείρηση του πελάτη μπορεί να έχει αλλάξει. Εάν καταλαβαίνετε τι συνέβη, μπορείτε να δημιουργήσετε μια καλύτερη προσφορά που θα επωφεληθεί από αυτές τις αλλαγές.
  3. Κάντε την επαφή. Καλέστε τον πρώην πελάτη και ενημερώστε τον/την ότι θέλετε να ανακτήσετε την επιχείρησή του.

Το πιθανότερο είναι ότι δεν θα κλείσετε αμέσως ραντεβού. Θα φυτέψεις όμως τον σπόρο. Και αυτό θα δώσει στον πρώην πελάτη μια εναλλακτική λύση σε περίπτωση που αντιμετωπίσει κάποια προβλήματα με τον παρόντα προμηθευτή του.

Μερικοί πωλητές που χάνουν έναν πελάτη βιώνουν διάφορες συναισθηματικές αντιδράσεις: κατηγορούν κάποιον άλλον, θυμώνουν ή τρέχουν και κρύβονται. Οι επιτυχημένοι πωλητές κατανοούν την άμπωτη και τη ροή των επιχειρήσεων και των σχέσεων.

Ακολουθούν μερικές προτάσεις για χρήση όταν χάνετε έναν πελάτη:

  • Μάθετε τι έκανε ο ανταγωνιστής σας καλύτερα από εσάς για να αποκτήσει την επιχείρηση.
  • Μην υποθέσετε ότι ήταν τιμή, ακόμα κι αν αυτό είναι αυτό που σας λένε.
  • Μην το αφήσετε να επηρεάσει αρνητικά τη στάση σας. Μείνετε σε αυτό.
  • Μην σβήνετε πρώην πελάτες από τη βάση δεδομένων σας. Βάλτε μερικά από αυτά στο εβδομαδιαίο σας πρόγραμμα.
  • Συνεχίστε να στέλνετε μαρτυρίες και χρήσιμα άρθρα στους πρώην πελάτες σας.
  • Έχετε μια συγκεκριμένη στρατηγική για την αντιμετώπιση των χαμένων επιχειρήσεων.

Να θυμάστε ότι η διατήρηση της ισχύος σε μακροπρόθεσμη βάση είναι πολύ πιο ωφέλιμη από τη γρήγορη, βραχυπρόθεσμη επιτυχία.

Οικοδόμηση πίστης πελατών

Η οικοδόμηση αφοσίωσης σημαίνει να εστιάζεις στις ανάγκες των πελατών αντί να πουλάς απλώς σε αυτούς για να βοηθήσεις στην επίλυση των προβλημάτων τους. Σημαίνει μετακίνηση της εστίασης του πωλητή από το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρεται στις ανάγκες του πελάτη.

Προσπαθήστε να εφαρμόσετε αυτά τα βήματα αμέσως μόλις κλείσετε μια συμφωνία:

  1. Επικοινωνήστε τακτικά. Η παραμονή σε επαφή με τους πελάτες τους επιτρέπει να καταλάβουν ότι τους σκέφτεστε και δεν τους θεωρείτε δεδομένους. Στείλτε τους τακτικά χρήσιμες πληροφορίες, όχι μόνο διαφημιστικό υλικό. Στους πελάτες αρέσει να ξέρουν τι σκέφτεστε, όχι μόνο τι πουλάτε. Προσπαθήστε να τους δείξετε ότι νοιάζεστε και ότι είστε χαρούμενοι που ο πελάτης συναλλάσσεται μαζί σας.
  2. Δώστε ρεαλιστικές υποσχέσεις. Είναι δελεαστικό να κάνεις υπερπώληση, ιδιαίτερα όταν υπάρχει σκληρός ανταγωνισμός. Μια υπόσχεση που δεν τηρήθηκε είναι ένας από τους κύριους λόγους για τους οποίους χάνονται οι λογαριασμοί. Είναι καλύτερο να είσαι ρεαλιστής παρά να αναλαμβάνεις δεσμεύσεις που μπορεί να μην μπορείς να τηρήσεις.
  3. Απαντήστε άμεσα σε ερωτήσεις ή παράπονα πελατών. Μια άμεση απάντηση λέει στον πελάτη ότι ενδιαφέρεστε. ένας καθυστερημένος στέλνει λάθος μήνυμα.
  4. Να είστε στη γραμμή βολής και να είστε έτοιμοι να αντιμετωπίσετε τους θυμωμένους πελάτες όταν τα πράγματα πάνε στραβά. Οι πωλητές είναι συχνά οι πρώτοι που έρχονται σε επαφή με έναν δυσαρεστημένο πελάτη ή αντιλαμβάνονται μια κατάσταση που μπορεί να προκαλέσει δυσαρέσκεια. Δείτε τα παράπονα ως ευκαιρίες, καθώς η επίλυσή τους προς ικανοποίηση των πελατών είναι γνωστό ότι χτίζει την αφοσίωση των πελατών.
  5. Εξασφάλιση ποιότητας. Η λήψη σχολίων και η παρακολούθηση για να διασφαλιστεί ότι ένα προϊόν ή μια υπηρεσία έχει παραδοθεί προς ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να έχει μεγάλες αποδόσεις όσον αφορά την ενίσχυση της πίστης των πελατών.
  6. Συντονίστε την εργασία με άλλους στην εταιρεία προκειμένου να καλύψετε τις ανάγκες του πελάτη. Διατηρήστε ένα θετικό, παραγωγικό, πελατοκεντρικό κλίμα στο οποίο δίνεται προτεραιότητα στις ανάγκες των πελατών.
  7. Παρέχετε στρατηγική παρακολούθηση για να διασφαλίσετε ότι ο λογαριασμός παραμένει θετικός. Η συνεχής, η επανάληψη και η παραπομπή προέρχονται από ικανοποιημένους πελάτες. Μείνετε σε επαφή με τον πελάτη μετά την πραγματοποίηση της πώλησης και βεβαιωθείτε ότι ό,τι έχει συμφωνηθεί έχει ολοκληρωθεί. Δείξτε ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για την ευημερία του πελάτη. Σχεδιάστε εκ των προτέρων για να λύσετε τα ιδιαίτερα προβλήματά τους με έναν πολύτιμο για αυτούς τρόπο.

Αυτά τα εργαλεία για την αύξηση της αφοσίωσης των πελατών είναι χρήσιμα μεμονωμένα, αλλά μπορεί να χρειαστούν πολλά από αυτά ταυτόχρονα για να έχουν σημαντικό αντίκτυπο. Το σημαντικό σημείο που πρέπει να θυμάστε είναι ότι εάν δεν λάβετε μέτρα για να κατακτήσετε την αφοσίωση του πελάτη, ένας ανταγωνιστής πιθανότατα θα το κάνει.

Συνέντευξη με πιστούς πελάτες

Η συνέντευξη με πιστούς πελάτες είναι ανεκτίμητη, γιατί συνήθως θα είναι ειλικρινείς σχετικά με το γιατί διατηρείτε την επιχείρησή τους. Συνήθως είναι πρόθυμοι να σας πουν τη γνώμη τους για εσάς ως επαγγελματία πωλήσεων, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας σας και τον ανταγωνισμό σας. Μπορούν επίσης να παρέχουν σχόλια για οποιονδήποτε τομέα μπορεί να βελτιώσετε την ικανότητά σας στις πωλήσεις.

 

Προσαρμογή από το Διαδίκτυο


Ώρα δημοσίευσης: Νοε-15-2021

Στείλτε μας το μήνυμά σας:

Γράψτε το μήνυμά σας εδώ και στείλτε το σε εμάς