Θέλετε να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη;Φέρσου σαν startup

Black-woman-rating-app-685x355 

Η συγγραφέας Κάρεν Λαμπ έγραψε, «Ένα χρόνο από τώρα, θα εύχεσαι να είχες ξεκινήσει σήμερα».Είναι μια νοοτροπία που έχουν υιοθετήσει οι ταχύτερα αναπτυσσόμενες νεοφυείς επιχειρήσεις προς την εμπειρία του πελάτη.Και οποιοσδήποτε οργανισμός θέλει να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη θα θελήσει να το αναλάβει επίσης.

Εάν σκέφτεστε να ανανεώσετε την εμπειρία του πελάτη, σταματήστε να σκέφτεστε και ξεκινήστε να ενεργείτε σήμερα.

 

Σύμφωνα με έρευνα της Zendesk, οι νεοφυείς επιχειρήσεις που σκέφτονται, εφαρμόζουν και υιοθετούν στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών αναπτύσσονται ταχύτερα και πιο επιτυχημένες από τους ομοτίμους τους.

 

Αυτή η έρευνα έχει συνέπειες για όλες τις επιχειρήσεις είτε είστε startup είτε θρύλος στον κλάδο σας: Η επένδυση σε μια καλύτερη εμπειρία πελάτη βελτιώνει τις επιχειρήσεις.

 

«Είναι φυσικό να δίνετε προτεραιότητα στο προϊόν σας στην αρχή του ταξιδιού σας για την εκκίνηση, αλλά να μην σκέφτεστε πώς πουλάτε ή υποστηρίζετε τους πελάτες σας», δήλωσε η Kristen Durham, αντιπρόεδρος startups στη Zendesk.«Γνωρίζουμε ότι το CX επηρεάζει άμεσα την πίστη και τη διατήρηση των πελατών και είτε είστε πρωτοεμφανιζόμενος ιδρυτής, επιχειρηματίας ή ηγέτης υποστήριξης πελατών που προσπαθεί να βελτιώσει την απόδοση της επιχείρησης, τα δεδομένα μας δείχνουν ότι όσο πιο γρήγορα βάζετε τους πελάτες στο επίκεντρο των σχεδίων σας, τόσο πιο γρήγορα θα προετοιμαστείς για μακροπρόθεσμη επιτυχία».

 

Οι ιστορίες επιτυχίας έχουν ένα κοινό χαρακτηριστικό

 

Οι ερευνητές ανακάλυψαν ότι η πλειονότητα των επιτυχημένων ιστοριών startup είχε ένα κοινό χαρακτηριστικό: Οι εταιρείες υιοθέτησαν εξαρχής μια ολοκληρωμένη, πολυκαναλική προσέγγιση για την εξυπηρέτηση πελατών και την υποστήριξη.

 

Δεν το προσέγγισαν ως εκ των υστέρων, ενιαίο τμήμα ή αποκλειστικά αντιδραστική λειτουργία.Αντίθετα, μετέτρεψαν την εμπειρία του πελάτη σε λειτουργίες από την πρώτη στιγμή, συμμετείχαν πολλά –αν όχι όλα– άτομα και ήταν προορατικοί στην παροχή ενός υπέροχου ταξιδιού στους πελάτες.

 

«Οι πελάτες περιμένουν περισσότερα από τις εταιρείες, ανεξάρτητα από το μέγεθος, την ηλικία ή τον κλάδο τους», δήλωσε ο Jeff Titterton, επικεφαλής μάρκετινγκ στη Zendesk.«Η διαφοροποιημένη υποστήριξη πελατών μπορεί να είναι η διαφορά μεταξύ της αποτυχίας κλιμάκωσης και του να γίνεις ένας επιτυχημένος οργανισμός με ταχεία ανάπτυξη».

 

4 τρόποι για να βελτιώσετε την εμπειρία οπουδήποτε

 

Είτε είστε startup, σχετικά νέα εταιρεία ή οργανισμός που θέλει να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη, ακολουθούν ιδέες από startups που το κατάφεραν σωστά:

 

1. Κάντε την προσωπική βοήθεια σε πραγματικό χρόνο προτεραιότητα.Οι πιο επιτυχημένες startups –οι Unicorns στη μελέτη– υιοθέτησαν ζωντανά κανάλια ακόμα πιο γρήγορα από άλλες νεότερες εταιρείες.Επένδυσαν σε ανθρώπους και τεχνολογία για τη διαχείριση διαδικτυακών συνομιλιών και τηλεφωνικών κλήσεων για να προσφέρουν στους πελάτες μια άμεση, προσωπική εμπειρία.

 

2. Να είστε εκεί που βρίσκονται οι πελάτες στην καθημερινή τους ζωή.Οι πελάτες είναι όλο και περισσότερο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και θέλουν να κάνουν περισσότερα από το να συναναστρέφονται με φίλους και συγγενείς ενώ κάνουν κύλιση και δημοσιεύουν.Για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη, μην έχετε απλώς παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.Να είστε ενεργοί και αντιδραστικοί στα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης.Δημοσιεύστε καθημερινά και – εάν δεν μπορείτε να είστε εκεί όλο το εικοσιτετράωρο – διατηρήστε τις ώρες κατά τις οποίες οι επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών είναι διαθέσιμοι για να απαντήσουν μέσα σε λίγα λεπτά από τις αναρτήσεις ή/και τα ερωτήματα πελατών.

 

3. Ενισχύστε τις συχνές ερωτήσεις.Οι ερευνητές συνέστησαν συχνές ερωτήσεις και τα διαδικτυακά κέντρα βοήθειας έχουν δημοσιεύσει τουλάχιστον 30 άρθρα ή/και απαντήσεις.Το πιο σημαντικό, αυτά τα 30 (50, 70 κ.λπ.) πρέπει να είναι ενημερωμένα.Αναθέστε την ευθύνη μιας ομάδας ή ενός ατόμου να καθαρίζει τις δημοσιεύσεις τουλάχιστον κάθε μήνα για να βεβαιωθείτε ότι δημοσιεύονται μόνο οι πιο πρόσφατες πληροφορίες.

 

4. Ρυθμίστε και τηρήστε αυστηρούς χρόνους απόκρισης και επίλυσης.Οι ερευνητές συνέστησαν άμεσες, αυτοματοποιημένες απαντήσεις, αναγνώριση των επαφών στο διαδίκτυο ή μέσω email.Από εκεί, οι βέλτιστες πρακτικές είναι να απαντήσετε προσωπικά εντός τριών ωρών και να επιλύσετε εντός οκτώ ωρών.Τουλάχιστον, ενημερώστε τους πελάτες ότι εργάζεστε για την επίλυση εντός αυτών των οκτώ ωρών και πότε μπορούν να περιμένουν να σας ακούσουν ξανά.

 

Προσαρμογή από το Διαδίκτυο


Ώρα δημοσίευσης: Νοε-06-2021

Στείλτε μας το μήνυμά σας:

Γράψτε το μήνυμά σας εδώ και στείλτε το σε εμάς