Ένα ακόμη θύμα του 2021: Η εμπιστοσύνη των πελατών.

Οι πελάτες δεν εμπιστεύονται τις εταιρείες όπως παλιά.Να γιατί είναι σημαντικό να κερδίσετε ξανά την εμπιστοσύνη τους – καθώς και πώς να το κάνετε.

Πονάει να το λέμε, αλλά οι πελάτες δεν είναι αισιόδοξοι ότι η εμπειρία τους θα είναι τόσο καλή όσο την έχετε κάνει στο παρελθόν.Η ζωή το 2020 τους έχει κάνει δύσπιστους σχεδόν για τα πάντα.

Και τώρα τι?

«Σχεδόν κάθε κλάδος ένιωσε την επίδραση της πανδημίας COVID-19 στις επιχειρηματικές τους δραστηριότητες και κατά συνέπεια στους πελάτες τους».«Οι εταιρείες βρίσκονται τώρα αντιμέτωπες με το συνεχές καθήκον της προσαρμογής των εργασιών στο σημερινό περιβάλλον και, για να διασφαλιστεί η πίστη των πελατών κατά τη διάρκεια αυτών των αλλαγών, οι εταιρείες πρέπει να επικεντρωθούν στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης».

Ακολουθούν τρεις τρόποι για την εκ νέου οικοδόμηση (ή οικοδόμηση) της εμπιστοσύνης των πελατών το 2022:

Επικοινωνήστε περισσότερο

«Το κλειδί για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης των πελατών είναι η επικοινωνία με τους πελάτες.Καθορίζοντας τις προσδοκίες σε επίπεδο από την αρχή, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να διασφαλίσουν ότι οι υποσχέσεις εκπληρώνονται."

Υποσχέσεις που δίνονται, υποσχέσεις που τηρούνται – αυτό είναι που οικοδομεί εμπιστοσύνη.

Έτσι, η Ficarra προτείνει ότι ενώ οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών λύνουν προβλήματα, δίνουν μια σαφή εικόνα του τι συμβαίνει στα παρασκήνια, ιδανικά συμπεριλαμβανομένου ενός ακριβούς χρονικού πλαισίου.

«Ξεκινήστε με ανοιχτή και σαφή επικοινωνία και θα ακολουθήσει εμπιστοσύνη».

Δώστε στην πρώτη γραμμή περισσότερη δύναμη

Οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής που συναλλάσσονται με πελάτες καθημερινά χρειάζονται τη μεγαλύτερη δύναμη και ευελιξία για να βοηθήσουν.

«Ως το πρώτο σημείο επαφής με τους πελάτες, χτίζουν τα θεμέλια για την εμπιστοσύνη», λέει η Ficarra.

Οι ηγέτες θέλουν να διασφαλίσουν ότι οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής έχουν τα εργαλεία για να βλέπουν πλήρη προφίλ πελατών ανά πάσα στιγμή, ώστε να έχουν όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για να αντιμετωπίσουν ένα πρόβλημα.

Λάβετε μέτρα για να μειώσετε τα επίπεδα λήψης αποφάσεων και εγκρίσεων, ώστε οι πελάτες να λαμβάνουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους και να επιλύονται τα ζητήματα πιο γρήγορα.

Δημιουργήστε μια ολοκληρωμένη εικόνα πελατών

Καθώς οικοδομείτε ή αναδομείτε την εμπιστοσύνη των πελατών, ενισχύστε την άποψή σας για κάθε πελάτη.Δώστε στους εργαζόμενους πρώτης γραμμής χρόνο, εκπαίδευση και εργαλεία για να προσθέσετε στο ιστορικό και τις προτιμήσεις των πελατών.

Με αυτόν τον τρόπο, καθώς αλληλεπιδράτε με τους πελάτες περισσότερο στο μέλλον, μπορείτε να προσαρμόσετε τις εμπειρίες τους ώστε να ταιριάζουν σε αυτό που τους αρέσει.

«Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να εμπιστεύονται εταιρείες που θυμούνται τις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους – και τις αντιμετωπίζουν ως μοναδικά άτομα».

Προσαρμογή από το Διαδίκτυο