Οι πελάτες περιβάλλονται από επιλογές – ακόμη και στα όρια του σπιτιού και των γραφείων τους.Αλλά θα σας απορρίψουν μόνο αν κάνετε ένα από αυτά τα λάθη.

Δεσμευτείτε αυτά και μπορείτε να χάσετε καλούς πελάτες.Φυσικά, πιθανότατα θα προσπαθήσετε να το αποφύγετε.Κι όμως, συμβαίνει.

«Κάθε μέρα, οι επιχειρήσεις χάνουν ανθρώπους που θα ήθελαν να κρατήσουν.Τι συμβαίνει?"ρωτάει ο Zabriskie.«Αν και η βασική αιτία μπορεί να είναι οτιδήποτε, συνήθως, αυτές οι αποβολές προέρχονται από μερικά βασικά λάθη».

Ο Zabriskie μοιράστηκε τα λάθη και τους τρόπους μετριασμού τους:

Λάθος 1: Υποθέτοντας ότι οι μακροχρόνιοι πελάτες είναι ευχαριστημένοι

Πολλές εταιρείες – και επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών – εξισώνουν τη μακροζωία με την ευτυχία.Εν τω μεταξύ, πολλοί πιστοί πελάτες θεωρούν τις εμπειρίες τους ΟΚ ή αρκετά καλές.

Και όταν οι εμπειρίες είναι απλά καλές, δεν αξίζει να μείνουμε.Ένας ανταγωνιστής μπορεί να υποσχεθεί – και να προσφέρει – περισσότερα και να κερδίσει την επιχείρηση.

Μετριάζω:Γιορτάστε επετείους πελατειακών σχέσεων με συσκέψεις check-in.Προγραμματίστε χρόνο ετησίως ή κάθε έξι μήνες για να ευχαριστήσετε τους πελάτες –μέσω βίντεο ή αυτοπροσώπως– για να πείτε ευχαριστίες, να κάνετε ερωτήσεις και να ακούσετε σχόλια.Για παράδειγμα, μια ενεργειακή εταιρεία προσφέρει ετήσιους ενεργειακούς ελέγχους χωρίς κόστος.Ένας τραπεζίτης απευθύνεται σε πελάτες για να ελέγξει τους οικονομικούς στόχους και να ευθυγραμμίσει τους λογαριασμούς.Ένας εγκαταστάτης τζακιού προσφέρει επιθεωρήσεις καμινάδας κάθε καλοκαίρι.

Λάθος 2: Ξεχνώντας το συμφέρον των πελατών

Μόλις οι πωλητές αποκτήσουν πελάτες – και η εξυπηρέτηση τους βοηθά μερικές φορές – ορισμένοι πελάτες ξεχνιούνται στην καθημερινή δουλειά.Κανείς δεν παρατηρεί όταν οι πελάτες αγοράζουν λιγότερα, κάνουν λιγότερες ερωτήσεις ή φεύγουν δυσαρεστημένοι με μια απάντηση.

Στη συνέχεια, όταν ο πελάτης φεύγει, η εταιρεία του στέλνει κίνητρα για να επιστρέψουν – τα ίδια κίνητρα για τα οποία οι πελάτες θα έμεναν αλλά δεν τους προσφέρθηκαν ποτέ.

Μετριάζω:«Δώστε στους υπάρχοντες πελάτες σας την καλύτερη εξυπηρέτηση, τις καλύτερες συμβουλές και τις καλύτερες προσφορές», λέει ο Zabriskie.«Αν το κάνετε αυτό μπορεί να βλάψει το πορτοφόλι σας βραχυπρόθεσμα, αλλά μακροπρόθεσμα, είναι το σωστό και μια στρατηγική που θα δημιουργήσει εμπιστοσύνη και αφοσίωση."

Λάθος 3: Εσφαλμένη συμμετοχή των εργαζομένων

Οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής συχνά μοιράζονται πληροφορίες και κάνουν μικρές συζητήσεις για να χτίσουν σχέσεις με τους πελάτες.Και οι πελάτες είναι συνήθως εντάξει με αυτό … μέχρι να έρθει η ώρα να ασχοληθούν με την επιχείρηση.

Έτσι, όταν οι εργαζόμενοι μιλούν για τον εαυτό τους πάρα πολύ, ή μιλούν μόνο για να μιλήσουν, κάνουν τους πελάτες να θέλουν να κάνουν επιχειρήσεις αλλού.

Μετριάζω:«Ζήσε σύμφωνα με μια φιλοσοφία που είναι πρώτα ο πελάτης», λέει ο Zabriskie.«Ανεξάρτητα από το πόσο φιλικοί είναι οι πελάτες, αποφύγετε να παρεξηγήσετε τη φιλικότητα με την επιθυμία κάποιου να επικεντρωθεί σε εσάς.Για να το θέσω με μαθηματικούς όρους, προσπαθήστε να μην κάνετε περισσότερο από το 30% της ομιλίας.Αντίθετα, αφιερώστε το χρόνο σας κάνοντας καλές ερωτήσεις και ακούγοντας τις απαντήσεις».

Λάθος 4: Ασυνεπής επικοινωνία

Μερικές φορές οι εταιρείες, οι επαγγελματίες πωλήσεων και οι πάροχοι υπηρεσιών ακολουθούν ένα μοτίβο επικοινωνίας γιορτής ή πείνας.Συνδέονται συχνά νωρίς στη σχέση.Τότε χάνουν την επαφή και φαίνεται ότι ο πελάτης μπορεί να ξεφεύγει.

Μετριάζω:"Δημιουργήστε ένα πρόγραμμα επαφών που να έχει νόημα για το είδος της επιχείρησης στην οποία βρίσκεστε", λέει ο Zabriskie.Σκεφτείτε τις βιομηχανίες, τη ζωή και την εργασία των πελατών σας.Μάθετε πότε είναι απασχολημένοι – και δεν χρειάζονται πολλή αλληλεπίδραση – και πότε είναι πιο πιθανό να είναι ανοιχτοί στην αυτόκλητη βοήθειά σας.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο