Υπάρχει ένα καλό πράγμα σχετικά με τις πράξεις κακής εξυπηρέτησης πελατών: Τα άτομα που ενδιαφέρονται για την εμπειρία του πελάτη (όπως εσείς!) μπορούν να μάθουν πολύτιμα μαθήματα για το πώς να γίνουν καλύτεροι από αυτούς.

«Οι θετικές ιστορίες εξυπηρέτησης πελατών καθορίζουν το μοντέλο της εξαιρετικής συμπεριφοράς εξυπηρέτησης πελατών.Οι αρνητικές ιστορίες εξυπηρέτησης πελατών αφορούν τη συναισθηματική νοημοσύνη (οι επαγγελματίες της εμπειρίας των πελατών) που χρειάζονται για να προσφέρουν αξέχαστες υπηρεσίες».

Ακολουθούν μερικές από τις χειρότερες καταστάσεις εξυπηρέτησης πελατών — και συμβουλές για το πώς να τις αποφύγετε στον οργανισμό σας:

1. Χρεώστε τους πελάτες για κακές κριτικές

Είτε ήταν αστείο είτε σημείωμα, το Union Street Guest House στο Hudson της Νέας Υόρκης δημοσίευσε μια πολιτική σύμφωνα με την οποία θα χρεώνει τους επισκέπτες 500 $ για κακές διαδικτυακές κριτικές.Οι ιδιοκτήτες ισχυρίζονται ότι το έβαλαν στον ιστότοπό τους ως αστείο - και χιλιάδες κακές κριτικές κυκλοφόρησαν, κυρίως παραπονούμενοι για την πολιτική.

Αφαίρεσαν την πολιτική και ζήτησαν συγγνώμη, αλλά όχι μετά από μια καταιγίδα ελέγχου.

Μάθημα:Οι πολιτικές δεν είναι αστεία.Όσο πιο ευέλικτοι είναι οι δικοί σας, τόσο το καλύτερο.Διατηρήστε πολιτικές εξυπηρέτησης που κρατούν την εταιρεία και τους πελάτες σας ασφαλείς και ενθαρρύνουν μια θετική σχέση.

2. Περιμένετε από τους πελάτες να γνωρίζουν το σύστημά σας

Ένας από τους πελάτες του Nasser μοιράστηκε αυτήν την ιστορία από το παρελθόν του: Μετά από κάποια απογοητευτική συζήτηση, ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών του είπε κάποτε: "Δεν ακολουθείς τη διαδικασία μας!"

Μάθημα: Οι πελάτες δεν θέλουν να ενημερώνονται για διαδικασίες ή πολιτικές.Θέλουν να μάθουν τιμπορείςκάνε για αυτούς, όχι τιχρειάζονταινα κάνω για σένα.

3. Απαντήστε μόνο στα βασικά

Στο IRS, μόνο το 43% των φορολογουμένων που τηλεφώνησαν ήταν σε θέση να επικοινωνήσουν με ένα άτομο αφού περίμεναν κατά μέσο όρο 28 λεπτά.Και αυτός ο υπάλληλος της IRS δεν ήταν πάντα έτοιμος να απαντήσει στις ερωτήσεις του.

Η IRS είχε ανακοινώσει ότι θα απαντούσε μόνο σε «βασικές ερωτήσεις» κατά τη διάρκεια μιας φορολογικής περιόδου, ενθαρρύνοντας τους ανθρώπους να πληρώνουν λογιστές ή φορολογικές υπηρεσίες για βοήθεια σε πιο περίπλοκα ζητήματα.

Μάθημα: Να είστε έτοιμοι να βοηθήσετε τους πελάτες σας, ανεξάρτητα από την πολυπλοκότητα των ερωτήσεών τους, πιθανώς να προσεγγίσετε σχεδιαστές προϊόντων, τον CFO ή τον Διευθύνοντα Σύμβουλο, εάν είναι απαραίτητο.

4. Μείνετε ξεπερασμένοι

Η Kmart κατατάσσεται στην 12η θέση στο φετινό Wall St.

Οι πελάτες παραπονιούνται ότι οι απαρχαιωμένες ταμειακές μηχανές του καταστήματος κάνουν τις αγορές αργές και απογοητευτικές.Επιπλέον, οι υπάλληλοι πρέπει να προσπαθήσουν να εγγράψουν πελάτες (που είναι ήδη αναστατωμένοι για την αναμονή) στο πρόγραμμα επιβράβευσης του καταστήματος, το οποίο οι επικριτές λένε ότι είναι μια δυσκίνητη διαδικασία και δεν ωφελεί ιδιαίτερα τους πελάτες.

Μάθημα:Δεν χρειάζεται να επενδύσετε στην τελευταία λέξη της τεχνολογίας για να κρατήσετε τους πελάτες ευχαριστημένους.Ωστόσο, πρέπει να διατηρείτε συστήματα και διαδικασίες που καθιστούν αποτελεσματική τη συναλλαγή των πελατών μαζί σας.

5. Πλησιάστε πολύ, μείνετε πολύ μακριά

Παρά τη δημοτικότητά του, το Facebook δεν έχει πολύ καλή φήμη εξυπηρέτησης πελατών.Κατατάχθηκε στην 10η θέση στο Shame Wall.Λόγοι για τους οποίους οι πελάτες παραπονέθηκαν φέτος:

• Είναι ανατριχιαστικό.Το Facebook χρησιμοποιεί τεχνολογία αναγνώρισης προσώπου και δεδομένα GPS για να προτείνει νέους φίλους — και οι πελάτες αισθάνονται ότι παραβιάζονται από αυτό.
• Είναι επικίνδυνο.Πολλές διαρροές δεδομένων προκαλούν τους χρήστες να ανησυχούν ότι πολλά από τα προσωπικά τους στοιχεία θα διαγραφούν.
• Είναι απρόσωπο.Το Facebook δεν διαθέτει ζωντανή υποστήριξη πελατών, επομένως οι πελάτες δεν μπορούν να μοιραστούν τις ανησυχίες τους με ένα ζωντανό άτομο.

Μάθημα: Κρατήστε το αληθινό.Ναι, εξατομικεύστε την εξυπηρέτηση, αλλά μην μπείτε πολύ μακριά στη ζωή των πελατών.Να είστε διαθέσιμοι όπου σας θέλουν οι πελάτες — πιθανότατα ακόμα στο τηλέφωνο, μέσω email και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (συμπεριλαμβάνεται το Facebook).

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο