Ορισμένες εταιρείες σπαταλούν τις ευκαιρίες για τη δημιουργία καλύτερων σχέσεων με πελάτες B2B.Εδώ είναι που κάνουν λάθος, συν πέντε βήματα για να εμπλουτίσετε το δικό σας.

Οι σχέσεις B2B έχουν περισσότερες δυνατότητες πίστης και ανάπτυξης από τις σχέσεις B2C, οι οποίες εστιάζουν περισσότερο στις συναλλαγές.Στα B2B, οι επαγγελματίες πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών τείνουν να έχουν περισσότερο χρόνο για να δημιουργήσουν και να διατηρήσουν στενότερες σχέσεις.

Δεδομένα πλούσια, σχέση φτωχή

Το πρόβλημα είναι ότι κάποιοι δεν ξοδεύουν χρόνο, σύμφωνα με έρευνα.

«Οι επιχειρήσεις έχουν περισσότερα δεδομένα από ποτέ.Αν και αυτό είναι από πολλές απόψεις σπουδαίο πράγμα, δημιουργεί επίσης έναν επικίνδυνο πειρασμό να αφιερώνουμε ώρες και ώρες αναλύοντας υπολογιστικά φύλλα και διατρέχει τον κίνδυνο σύγχυσης της ποσοτικοποίησης για την αληθινή κατανόηση», λένε οι ερευνητές.

Αντίθετα, οι ερευνητές λένε ότι οι ηγέτες εμπειρίας πελατών B2B θέλουν να περνούν περισσότερο χρόνο με τους πελάτες για να κατανοήσουν καλύτερα τις επιθυμίες και τις ανάγκες τους.Δείτε πώς:

1. Περάστε χρόνο με τους πραγματικούς τελικούς χρήστες

Οι περισσότεροι πωλητές B2B συνεργάζονται στενά με τους αγοραστές τους, οι οποίοι πωλούν το προϊόν στον τελικό χρήστη.Αυτές οι σχέσεις B2B προσφέρουν πολλές ευκαιρίες για αλληλεπίδραση και ανατροφοδότηση.Έτσι ο πωλητής μαθαίνει τι θέλει και τι χρειάζεται ο αγοραστής – και τι ο αγοραστήςσκέφτεταιο τελικός χρήστης θέλει και χρειάζεται.

Αλλά μπορείτε να αποκτήσετε πολύ περισσότερες καλές γνώσεις αφιερώνοντας χρόνο με τους τελικούς χρήστες των προϊόντων σας και παρατηρώντας τους.

Για παράδειγμα, ένας κατασκευαστής σνακ μπορεί να παρακάμψει (ή τουλάχιστον να περιορίσει) έρευνες, ομάδες εστίασης και παρατηρήσεις των διανομέων του και των γονέων που αγοράζουν το φαγητό.Αντίθετα, θα περνούσαν περισσότερο χρόνο μιλώντας με τα παιδιά που παίρνουν τα σνακ συσκευασμένα στα μεσημεριανά τους γεύματα και παρατηρώντας μεσημεριανά δωμάτια όπου τα παιδιά τρώνε, δεν τρώνε ή ανταλλάσσουν τα σνακ.

2. Ξεπεράστε τον ανταγωνισμό σας

«Το να περνάτε ποιοτικό χρόνο με τους πελάτες σας είναι σημαντικό, αλλά το να ξοδεύετε «ποσοτικό χρόνο» έχει ακόμα μεγαλύτερη σημασία», λένε οι Hennessy και Lecinski.

Οι ερευνητές προτείνουν συχνές, πρόσωπο με πρόσωπο επισκέψεις με πελάτες για να μιλήσετε και να τους παρατηρήσετε χρησιμοποιώντας τα προϊόντα σας ή την εμπειρία της υπηρεσίας σας.Προσθέστε σύντομες, φθηνές έρευνες και παρακολουθήστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χρησιμοποιώντας εργαλεία ακρόασης για να λαμβάνετε συνεχή σχόλια.

3. Παρακολουθήστε τους τελικούς χρήστες να αγοράζουν

Πέρα από την περισσότερη αλληλεπίδραση με τους τελικούς χρήστες σας, παρακολουθήστε τους να αγοράζουν τα προϊόντα σας.Μπορείτε να παρακολουθήσετε τις κινήσεις τους στο διαδίκτυο ή να παρακολουθήσετε βιντεοπαρακολούθηση στο κατάστημα.Σκεφτείτε τι πέρασαν για να πάρουν το προϊόν σας.Έπρεπε να ψάξουν πολύ;Πώς περιηγήθηκαν στον ιστότοπο;Ήταν το προϊόν σας εύκολη πρόσβαση;Χρειάζονταν βοήθεια;Αγόρασαν ένα ή πολλά;

Όταν ένα κατάστημα οικιακών βελτιώσεων το έκανε αυτό, αναγνώρισαν ότι οι πελάτες βρήκαν και αγόρασαν πολλά προϊόντα για ένα έργο.Αλλά τους έλειψαν πολλά που θα χρειάζονταν για να κάνουν τη δουλειά.Ωστόσο, δεν επέστρεψαν για να πάρουν αυτές τις προμήθειες.Το κατάστημα κατάλαβε ότι αυτοί οι πελάτες πήγαν στον διαγωνισμό.Έτσι, δημιούργησαν μια λίστα ελέγχου για να βοηθήσουν τους πελάτες να λάβουν τα πάντα ταυτόχρονα για τα διάφορα έργα που σχεδίαζαν να κάνουν.

4. Παρακολουθήστε τους πελάτες να χρησιμοποιούν το προϊόν σας

Όταν παρακολουθείτε τους πελάτες να χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας στο φυσικό τους περιβάλλον, μπορείτε να δείτε ποια χαρακτηριστικά είναι πιο πολύτιμα, λιγότερο χρησιμοποιημένα και πραγματικά άχρηστα.

Βλέποντάς τα σε δράση δίνει πολύ καλύτερη εικόνα από το να ρωτάς ποιες λειτουργίες χρησιμοποιούν, επειδή ενδέχεται να μην μοιράζεστε την ίδια γλώσσα για διαφορετικά στοιχεία ή οι πελάτες μπορεί να μην αναγνωρίζουν πλήρως τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούν το προϊόν.

Όταν ένας κατασκευαστής ηλεκτρονικών ειδών παρακολούθησε τους τελικούς χρήστες σε δράση, είδαν μεγάλη σύγχυση σχετικά με τα καλώδια και τις πρίζες τους.Οι πελάτες μπερδεύτηκαν και απογοητεύτηκαν με το προϊόν.Βρήκαν μια εύκολη λύση – ταιριαστό χρώμα για καλώδια και βύσματα – και αύξησαν αμέσως την ικανοποίηση των πελατών.

5. Βάλτε τους πελάτες στη δουλειά (κάπως)