Τα παράπονα πελατών μπορούν να είναι ένα αποτελεσματικό εργαλείο για την ενίσχυση μιας σχέσης.

Υπάρχουν τρεις λόγοι για αυτό:

1. Τα παράπονα επισημαίνουν τομείς που χρήζουν βελτίωσης.Λειτουργούν επίσης ως προειδοποιητικά σημάδια ότι ένας πελάτης πρόκειται να στραφεί σε έναν ανταγωνιστή.
2. Τα παράπονα σας δίνουν μια δεύτερη ευκαιρία να παρέχετε υπηρεσίες και ικανοποίηση σε δυσαρεστημένους πελάτες.Ένας παραπονούμενος πελάτης είναι ειλικρινής μαζί σας και σας δίνει την ευκαιρία να επανορθώσετε.
3. Τα παράπονα είναι μια εξαιρετική ευκαιρία για την ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών.Οι περισσότεροι πελάτες δεν σκέφτονται τι είδους υπηρεσία παρέχετε όταν όλα πάνε καλά.Το θεωρούν δεδομένο.Αλλά όταν υπάρχει πρόβλημα, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι αξιολογούν εσάς και την υπηρεσία σας.

Τι θέλουν οι πελάτες

Οι πελάτες έχουν ένα κοινό σημείο όταν κάνουν ένα παράπονο — θέλουν να το χειριστούν γρήγορα και επαγγελματικά, με ελάχιστη ποσότητα ενέργειας από την πλευρά τους.Όσο περισσότερα παράπονα επιλύσετε γρήγορα, τόσο περισσότερες πιθανότητες έχετε να δημιουργήσετε μακροχρόνιες σχέσεις.

7 συμβουλές

Οι πελάτες που διαμαρτύρονται μπορεί να είναι αποτελεσματικοί για τη βελτίωση της σχέσης ή ένα σχέδιο για την καταστροφή, ανάλογα με τον τρόπο που τους χειρίζεστε.

Εδώ είναι 7 συμβουλές:

1. Αναζητήστε και καλωσορίστε τα παράπονα.Δεν είναι ενοχλήσεις, αλλά ευκαιρίες για να αποκτήσετε και να χτίσετε την αφοσίωση των πελατών.Να είστε προσεκτικοί με τους μακροχρόνιους πελάτες που δεν παραπονιούνται ποτέ.Είτε δεν είναι ειλικρινείς, είτε ετοιμάζονται να στραφούν σε άλλη εταιρεία χωρίς να εξηγήσουν γιατί.
2. Πάρτε κάθε παράπονο στα σοβαρά.Αυτό που σας φαίνεται μικρό μπορεί να φαίνεται πολύ μεγάλο στο μυαλό του πελάτη.Θεωρήστε κάθε παράπονο ως μια σοβαρή ευκαιρία που δεν μπορείτε να αγνοήσετε.
3. Μάθετε περισσότερα και γίνετε καλύτεροι στον χειρισμό παραπόνων.Εκτός από την επισήμανση τρόπων με τους οποίους μπορεί να βελτιωθεί η ποιότητα της υπηρεσίας σας, η μελέτη και η ανάλυση των παραπόνων μπορεί να αποκαλύψει μικρά προβλήματα πριν γίνουν σημαντικά.
4. Χρησιμοποιήστε την καλύτερη κρίση σας για να κάνετε το σωστό όταν λαμβάνετε ένα παράπονο πελάτη.Οικοδομείτε εμπιστοσύνη με το να είστε ανοιχτοί, ειλικρινείς και δείχνοντας εμπιστοσύνη.Κάντε διερευνητικές ερωτήσεις για να μάθετε για τι παραπονιέται ο πελάτης.Μην υποθέτετε τίποτα και μην δικαιολογείτε.Προσπαθήστε να αποφύγετε να αποδεχτείτε ευθύνες ή να κατηγορήσετε.Κάντε καλές ερωτήσεις για να μάθετε τι χρειάζεται ο πελάτης σας για να επιλύσει την κατάσταση.
5. Να είσαι καλός ακροατής.Αυτό σημαίνει να ακούτε ενεργά, ώστε να δείχνετε στους πελάτες σας ότι καταλαβαίνετε.Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης έχει ένα περίπλοκο μήνυμα να μεταφέρει, επαναλάβετε τα κύρια σημεία για να δείξετε στον πελάτη ότι καταλαβαίνετε.Στη συνέχεια κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις.
6. Σπάστε ή λυγίστε τους κανόνες όταν είναι λογικό και είναι κατάλληλο.Φροντίστε να ενημερώνετε τον διευθυντή πωλήσεών σας.Μην αισθάνεστε ότι πρέπει πάντα να ακολουθείτε το βιβλίο.Μερικές φορές το πνεύμα του κανόνα είναι το πιο σημαντικό, καθώς οι κανόνες έχουν σχεδιαστεί για να κάνουν τα πράγματα να λειτουργούν πιο αποτελεσματικά.
7. Χρησιμοποιήστε λέξεις που κερδίζουν και φράσεις διακριτικότητας όταν είναι δυνατόν.Αποφύγετε αρνητικές λέξεις και φράσεις, όπως "Δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό" ή "Είναι ενάντια στην πολιτική της εταιρείας".Αντίθετα, δοκιμάστε την προσέγγιση «να βρούμε μια εναλλακτική λύση» ή προσφερθείτε να κάνετε περισσότερη έρευνα.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο