Οι πελάτες θα σας απορρίψουν για μια καλύτερη συμφωνία -αλλά μόνο ανδεν κάνετε προσπάθεια να τους κρατήσετε πιστούς.

Εάν παρέχετε μια σταθερά εξαιρετική εμπειρία πελάτη και κάνετε προληπτικά ό,τι είναι καλύτερο για τους πελάτες, θα είναι πολύ λιγότερο πιθανό να εξετάσουν ακόμη και τους ανταγωνιστές σας.

"Συχνά, οι επιχειρήσεις εστιάζουν στις προοπτικές.Δίνουν προσοχή, φροντίδα και πολλές πινελιές για να φέρουν προοπτικές στη διαδικασία πωλήσεων.Μερικές φορές, όταν φτάνουν στο τέλος της διαδικασίας πώλησης και πραγματοποιούν την πώληση, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων αναπνέουν ανακούφιση και μετά σταματούν να δίνουν προσοχή».."Γνωρίζοντας αυτό, οι έξυπνοι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων επικεντρώνονται στη διατήρηση των πελατών."

Αυτό κάνει τη διατήρηση των πελατών περισσότερο από μια εργασία ενός τμήματος, ενός σημείου.Η εξυπηρέτηση πελατών, οι πωλήσεις, οι τεχνικοί, οι υπεύθυνοι παράδοσης – οποιοσδήποτε έχει άμεση ή απομακρυσμένη επαφή με πελάτες – μπορεί να επηρεάσει την αφοσίωση των πελατών.

Για να βελτιώσει τις εμπειρίες σε κάθε σημείο επαφής και να ενισχύσει την αφοσίωση των πελατών, ο Brown προτείνει αυτές τις τέσσερις στρατηγικές:

Ενσωματωμένοι πελάτες σκόπιμα

Όταν έρχονται νέοι πελάτες, είναι συχνά λίγο ανήσυχοι σχετικά με την απόφαση που μόλις πήραν να συνεργαστούν μαζί σας.Είναι η στιγμή να ενισχύσουν την απόφασή τους και την επένδυσή τους με συνεχή επικοινωνία και προθυμία να βοηθήσουν.

Δημιουργήστε ένα σχέδιο για να επικοινωνείτε με νέους πελάτες καθημερινά (μέσω email, τηλεφώνου, επιτόπου βοήθειας κ.λπ.) για μια χρονική περίοδο που είναι κατάλληλη για το προϊόν, την υπηρεσία και τον κλάδο σας.Χρησιμοποιήστε ημερολόγια και ειδοποιήσεις για να βεβαιωθείτε ότι η επικοινωνία που υποτίθεται ότι προσεγγίζει τους πελάτες είναι.

Καλλιεργήστε τη σχέση

Συχνά είναι πιο εύκολο και πιο φυσικό να μείνετε σε επαφή με τους πελάτες στην αρχή της σχέσης.Στη συνέχεια, καθώς έρχονται νέοι πελάτες, η άλλη σχέση αρχίζει να μπαγιατεύει.Οι πελάτες που εξακολουθούν να χρειάζονται το προϊόν ή την υπηρεσία σας, αλλά δεν τραβούν το ίδιο επίπεδο προσοχής όπως όταν υπέγραψαν, θα αισθάνονται δεδομένοι.

Αποτρέψτε το κάνοντας δουλειά κάποιου να συνεχίσει να καλλιεργεί σχέσεις.Αυτό το άτομο ή τα άτομα δημιουργούν ένα χρονοδιάγραμμα, καθώς και την ακριβή μέθοδο και τα μηνύματα για τη διατήρηση της επαφής με τους πελάτες, πριν από τις ανάγκες τους και επιπλέον των κατάλληλων πληροφοριών και προϊόντων.

«Αρχικά, οι περισσότερες επιχειρήσεις επικεντρώνονται σε αυτό που κάνουν και πώς το κάνουν», λέει ο Brown.«Είναι εύκολο να εγκλωβιστείς σε εσωτερικές διαδικασίες και με τον τρόπο που γίνονταν πάντα τα πράγματα.Εάν θέλετε να μάθετε πώς να διατηρείτε πελάτες, πρέπει να βγείτε έξω από τις δικές σας διαδικασίες και να εξετάσετε πώς είναι από την οπτική γωνία του πελάτη».

Προσδιορίστε το επόμενο βήμα

Ακόμη και οι ανάγκες των ικανοποιημένων, πιστών πελατών αλλάζουν.Για να διατηρήσετε την αφοσίωση, θέλετε να είστε μπροστά από τις μεταβαλλόμενες ανάγκες τους – ενδεχομένως να τους βοηθήσετε να αναγνωρίσουν τις ανάγκες και μια λύσηπριν καν το αναγνωρίσουνέχουν ένα νέο ή εξελισσόμενο θέμα.

Παρακολουθήστε τους λογαριασμούς για να αναγνωρίζετε πότε αλλαγές συχνότητας ή ποσού αγορών.Οι πτώσεις και οι καθυστερήσεις στις παραγγελίες υποδηλώνουν ότι λαμβάνουν βοήθεια από κάποιον άλλο.Αυξήσεις ή ακανόνιστες παραγγελίες μπορεί να σημαίνουν ότι υπάρχει μια μεταβαλλόμενη ανάγκη που μπορείτε να κάνετε καλύτερη δουλειά στην εκπλήρωση.

Προσέξτε αυτό που κάνετε

Μερικές φορές οι πελάτες δεν συνειδητοποιούν καν ότι κάνετε για αυτούς περισσότερα από τον μέσο όρο.Δεν βλάπτει να αναλύετε τα οφέλη προστιθέμενης αξίας κατά καιρούς (σε σημεία ανανέωσης, όταν πρόκειται να κλείσουν έργα ή συμβόλαια, κ.λπ.) Συμπεριλάβετε επιπλέον υπηρεσίες, περισσότερες ώρες και οτιδήποτε είναι ομαδοποιημένο –αλλά όχι τόσο προφανές– στο την επένδυσή τους.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο