Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν κάνει την προληπτική εξυπηρέτηση πελατών ευκολότερη από ποτέ.Αξιοποιείτε αυτήν την ευκαιρία για να ενισχύσετε την αφοσίωση των πελατών;

Οι παραδοσιακές προληπτικές προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών — όπως συχνές ερωτήσεις, βάσεις γνώσεων, αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις και διαδικτυακά βίντεο — μπορούν να αυξήσουν τα ποσοστά διατήρησης πελατών έως και 5%

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προσφέρουν μια ακόμη ευρύτερη δυνατότητα να μένετε μπροστά από τις ανάγκες, τις ερωτήσεις και τις ανησυχίες των πελατών.Επιτρέπει στις εταιρείες να προσεγγίσουν πελάτες (ή επίδοξους πελάτες) όταν έχουν αναφέρει άμεσα ή έμμεσα μια επωνυμία, προϊόν ή βασικό όρο που σχετίζεται με την επιχείρηση.

Ακούγοντας και παρακολουθώντας τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι επαγγελματίες της εμπειρίας πελατών έχουν περισσότερες πιθανότητες να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες.Οι ευκαιρίες αφθονούν: Σχεδόν το 40% των tweets σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών, σύμφωνα με νέα έρευνα της Conversocial.Συγκεκριμένα, ακολουθεί η ανάλυση:

• Το 15% οφείλεται σε εμπειρίες πελατών
• Το 13% αφορά προϊόντα
• Το 6% αφορά υπηρεσίες και εγκαταστάσεις και
• Το 3% σχετίζεται με τη δυσαρέσκεια.

Ακολουθούν οι πέντε κορυφαίοι τρόποι με τους οποίους οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν τις προληπτικές υπηρεσίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης της Conversocial για να ενισχύσουν την αφοσίωση και να προσελκύσουν νέους πελάτες:

1. Δείτε όλα τα θέματα

Ενώ το 37% των tweets σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών, μόνο το 3% από αυτά επισημαίνονται με το σημαντικό σύμβολο Twitter @.Τόσα πολλά ζητήματα δεν γίνονται προφανή στις εταιρείες.Οι πελάτες δημοσιεύουν έμμεσα, και χρειάζεται λίγο περισσότερο από την παρακολούθηση για τη χρήση της λαβής σας.

Το Twitter προσφέρει λύσεις που μπορούν να βοηθήσουν τους επαγγελματίες της εμπειρίας πελατών να έχουν πρόσβαση σε περισσότερα φιλτραρισμένα δεδομένα.Αυτό θα βοηθήσει στην προώθηση συνομιλιών πελατών με βάση λέξεις-κλειδιά, τοποθεσίες και συγκεκριμένη γλώσσα που επιλέγει μια εταιρεία.

2. Δείτε ένα πρόβλημα, μοιραστείτε την επιδιόρθωση

Γνωρίζετε ότι είναι σχεδόν πάντα καλύτερο να ενημερώνετε τους πελάτες για ένα πρόβλημα προτού πρέπει να το αναφέρουν σε εσάς.Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρέχουν πιθανώς τον ταχύτερο τρόπο ειδοποίησης των πελατών για ένα πρόβλημα.Το πιο σημαντικό, μπορείτε να τους πείτε ότι το διορθώνετε.

Χρησιμοποιήστε την παρουσία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως ηχητική κόρνα όταν υπάρχουν ζητήματα που επηρεάζουν μεγάλο αριθμό πελατών.Αφού εξηγήσετε το ζήτημα, συμπεριλάβετε:

• τι κάνεις για να το φτιάξεις
• ένα εκτιμώμενο χρονοδιάγραμμα για να το διορθώσετε
• πώς μπορούν να επικοινωνήσουν με ένα άτομο πιο άμεσα με ερωτήσεις ή σχόλια και
• τι μπορούν να περιμένουν όταν η σκόνη καθίσει.

3. Μοιραστείτε και τα καλά πράγματα

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι μια ισχυρή πλατφόρμα για να ενημερώνετε τις μάζες όταν κάτι δεν πάει καλά.Μην το παραβλέπετε ως ένα εξίσου ισχυρό εργαλείο για την επικοινωνία καλών ειδήσεων και πολύτιμων πληροφοριών.

Για παράδειγμα, το PlayStation δημοσιεύει τακτικά μια ποικιλία πληροφοριών: συνδέσμους προς σχετικές πληροφορίες (που μπορεί να μην παράγονται καν από την εταιρεία), προσκλήσεις για παρακολούθηση εταιρικών συναντήσεων και ενημερωτικά βίντεο.Επιπλέον, μόλις αλληλεπιδράσει με τους πελάτες, το PlayStation μερικές φορές κάνει retweet τι έχουν να πουν οι πελάτες.

4. Επιβραβεύστε την πίστη

Θυμάστε τις προσφορές Blue Light;Οι flash πωλήσεις της Kmart σε αντικείμενα που πραγματικά ήθελαν οι πελάτες ήταν ανταμοιβές για τους πιστούς πελάτες που ψώνιζαν στο κατάστημα.Τα χρησιμοποιούν ακόμα και σήμερα online.

Το ίδιο είδος προληπτικών ανταμοιβών μπορεί να συμβεί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.Βάλτε εκπτωτικούς κωδικούς ή ειδικές προσφορές για μικρά χρονικά διαστήματα.Ενθαρρύνετε τους πελάτες να τις μοιράζονται με άλλους πελάτες που θα ακολουθήσουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο