Εξατομικεύετε την εμπειρία του πελάτη περισσότερο από ποτέ;Ίσως είναι καιρός να αναθεωρήσετε τη στρατηγική σας.Να γιατί.

Μέσα στα επόμενα πέντε χρόνια, το 80% των εταιρειών που έχουν επενδύσει στην εξατομίκευση των εμπειριών των πελατών θα εγκαταλείψουν τις προσπάθειές τους επειδή αγωνίζονται να διαχειριστούν όλα τα δεδομένα και δεν έχουν σημαντική απόδοση της επένδυσης.

Οι αγώνες με την εξατομίκευση

«Οι υψηλοί προϋπολογισμοί συνοδεύονται από υψηλές προσδοκίες», λένε οι ερευνητές.«Ωστόσο, οι αποδόσεις των επενδύσεων εξατομίκευσης παραμένουν δύσκολο να ποσοτικοποιηθούν».

Αυτό συμβαίνει επειδή οι περισσότερες προσπάθειες εξατομίκευσης συχνά δεν ευθυγραμμίζονται με τις πηγές που μετρούν την εμπειρία του πελάτη – όπως η Καθαρή βαθμολογία προωθητή και οι μετρήσεις ικανοποίησης πελατών.Έτσι, οι πόροι που απορρίπτονται σε προσπάθειες εξατομίκευσης – όπως στοχευμένες καμπάνιες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, εκρήξεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης και προσαρμοσμένες καμπάνιες πωλήσεων – δεν μπορούν να ποσοτικοποιηθούν στο τέλος των αποτελεσμάτων.

Πώς να κάνετε την εξατομίκευση σημασία, πληρώνετε

Αλλά μην νομίζετε ότι είναι καιρός να πετάξετε την εξατομίκευση από το παράθυρο.Εξακολουθεί να είναι σημαντικό για την εμπειρία και την αφοσίωση των πελατών.

Οι επαγγελματίες της εμπειρίας πελατών «θα πρέπει να βλέπουν την εξατομίκευση ως απαίτηση επιτραπέζιων στοιχημάτων διατήρησης πελατών και αξίας διάρκειας ζωής», λέει ο Garin Hobbs, διευθυντής στρατηγικών πωλήσεων."Σχεδόν οποιαδήποτε βελτίωση εισάγετε στην εμπειρία των πελατών σας είναι πιθανό να φέρει μια αρχική αύξηση στην απόδοση, απλώς και μόνο επειδή είναι καινούργια."

Ένα καλύτερο στοίχημα: «… Μείνετε σε αυτό και συνεχίστε να καινοτομείτε», λέει ο Hobbs.«Η εξατομίκευση θα πρέπει να θεωρείται κρίσιμη για την ολιστική εμπειρία του πελάτη, αντί να μετράται ως στοιχείο απόδοσης σε επίπεδο καμπάνιας.Η ανταγωνιστική βιωσιμότητα και η βιώσιμη ανάπτυξη φαίνονται πολύ καλή απόδοση επένδυσης (ROI) σε μια ολοένα γεμάτη αγορά».

Οι ερευνητές της Gartner συμφωνούν: Επιστρέψτε στα βασικά με τις προσπάθειες εξατομίκευσης, λένε.

Πέντε κλειδιά:

• Δημιουργήστε μια σαφή στρατηγική για την εξατομίκευση της εμπειρίας.Είναι πολύ περισσότερο από τον προγραμματισμό μιας σειράς email σε πελάτες που αγοράζουν ένα συγκεκριμένο προϊόν.Κατανοήστε με ποιους θέλετε να δημιουργήσετε μια σχέση ζωής – πελάτες υψηλών δυνατοτήτων – και γιατί είναι σημαντικό.
• Προσφέρετε περισσότερες επιλογές.Οι πελάτες θέλουν την εξατομικευμένη εμπειρία με και μέσω της μορφής που είναιπιο βολικό για αυτούς.Επομένως, η προσφορά περισσότερων καναλιών και η δυνατότητα επιλογής των βέλτιστων καναλιών επικοινωνίας πρέπει να αποτελεί βασικό στοιχείο στο σχέδιο εξατομίκευσής σας.Το μήνυμα μπορεί να είναι το ίδιο, αλλά πρέπει να είναι διαθέσιμο μέσω του καναλιού που επιλέγουν.
• Αναπτύξτε (ή ανανεώστε) προφίλ πελατών.Λάβετε πληροφορίες από τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και τις υπηρεσίες σχετικά με το με ποιους συνεργάζονται περισσότερο και τι θέλουν αυτοί οι τύποι πελατών.
• Αναβαθμίστε την αυτοεξυπηρέτηση.Η ιδέα πολλών πελατών για μια εξατομικευμένη εμπειρία είναι αυτή που δεν χρειάζεται να περιλαμβάνει άλλους ανθρώπους!Θέλουν πρόσβαση, απαντήσεις και δυνατότητες διαχείρισης των λογαριασμών τους στις πιο βολικές στιγμές για αυτούς.Αυτό απαιτεί μια ισχυρή πλατφόρμα αυτοεξυπηρέτησης.Θέλετε προστατευμένες πύλες που περιλαμβάνουν ενημερωμένες συχνές ερωτήσεις, οδηγίες βίντεο, βήμα προς βήμα επίλυση προβλημάτων και δυνατότητες αγορών, παρακολούθησης και ιστορικού λογαριασμού.
• Συγκεντρώστε και χρησιμοποιήστε τα σχόλια των πελατών ακατάπαυστα.Μπορείτε να βελτιώσετε και να εξελίξετε την εξατομικευμένη εμπειρία πελατών ανακαλύπτοντας τι αρέσει, μισούν, θέλουν και περιμένουν συνεχώς οι πελάτες.Αυτό δεν μπορεί να γίνει μόνο με διαδικτυακές έρευνες.Συγκεντρώνετε τακτικά πληροφορίες από επαγγελματίες πωλήσεων και υπηρεσιών που αλληλεπιδρούν με πελάτες καθημερινά.Επιστρέψτε σε καλές ομάδες εστίασης παλιάς μόδας.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο