Ακολουθούν εννέα στυλ εξυπηρέτησης που τα κάνουν καλά και πώς μπορείτε να τα κατακτήσετε για τους πελάτες σας:

1. Ο Συγκεντρωτής

Είναι καταστήματα μιας στάσης, το μέρος όπου μπορούν να πάνε οι πελάτες για να καλύψουν όλες τις ανάγκες τους.Η εστίασή τους είναι σε μια τεράστια γκάμα προϊόντων και υπηρεσιών.

Αρχηγοί: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Πώς μπορείτε να το κάνετε καλά: Στόχος των Aggregators είναι να εξοικονομούν χρόνο και χρήμα στους πελάτες.Δώστε στους πελάτες πολλές επιλογές και αποκτήστε γρήγορα αυτό που θέλουν.Το κλειδί είναι να εστιάσετε στις παρασκηνιακές διαδικασίες που κάνουν τις επιλογές, τις συναλλαγές και την παράδοση αποτελεσματικές.

2. Το Παζάρι

Η αξία τους έγκειται στις χαμηλές τιμές.Δεν προσφέρουν τίποτα φανταχτερό, αλλά χαίρονται που είναι η λύση στα προβλήματα τιμολόγησης των πελατών.

Αρχηγοί: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Πώς μπορείτε να το κάνετε καλά: Θέστε ξεκάθαρες προσδοκίες και μείνετε σε αυτές.Οι εταιρείες ευκαιριών μπορούν να παραμείνουν ευκαιρίες μόνο εάν το κόστος διατηρηθεί σε χαμηλά επίπεδα.Απλοποιήστε την τιμολόγηση.Φορτίστε επιπλέον για οποιαδήποτε επιπλέον προσοχή — από περισσότερη ταχύτητα και άνεση, μέχρι την εκ νέου εργασία και την ανάκτηση.

3. Το Κλασικό

Είναι κορυφαίοι.Μπορεί να μην είναι αιχμής, αλλά είναι γνωστοί ως οι καλύτεροι στον κλάδο τους με αξιόπιστα προϊόντα και εξυπηρέτηση πελατών πίσω τους.

Αρχηγοί:Four Seasons Hotels, Ralph Lauren, Mayo Clinic.

Πώς μπορείτε να το κάνετε καλά: Τα Κλασικά δεν είναι συναρπαστικά.Χτίζουν τη φήμη τους για την εξυπηρέτηση πελατών με αξιόπιστα προϊόντα και τους ανθρώπους πίσω από αυτά.Το κλειδί είναι να βεβαιωθείτε ότι η εμπειρία είναι αξιόπιστη και συνεπήςκάθε σημείο επαφής.

4. Το παλιό παπούτσι

Όταν εμφανίζονται τα ονόματα αυτών των τόπων, οι πελάτες συχνά λένε, "Καλό μέρος, καλή εξυπηρέτηση, καλή τιμή" (ή κάτι παρόμοιο).Είναι συνήθως μια τοπική επιχείρηση (ή μια μεγαλύτερη επωνυμία που ανήκει ή παρέχεται από έναν ντόπιο), όπου οι υπάλληλοι γνωρίζουν τους τακτικούς πελάτες και τι τους αρέσει.

Αρχηγοί:Πιστωτικές ενώσεις, Cracker Barrel, Radio Shack.

Πώς μπορείτε να το κάνετε καλά: Χτίστε και αναπτύξτε προσωπικές σχέσεις με τους πελάτες, ώστε η ενσυναίσθηση και η αφοσίωση να είναι φυσικά μεταξύ εργαζομένων και πελατών.Οι περισσότεροι υπάλληλοι — από τον ιδιοκτήτη ή τον πρόεδρο, μέχρι τους επαγγελματίες και τους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής υπηρεσιών — θα πρέπει να έχουν τακτική επαφή με τους πελάτες.

5. Η ασφαλής επιλογή

Αυτές οι εταιρείες είναι σταθερές.Οι πελάτες έχουν μάθει ότι δεν μπορούν να κάνουν λάθος αγορές από αυτούς.Οι πελάτες δεν θα ενθουσιαστούν ή θα ενθουσιαστούν, αλλά ούτε θα απογοητευτούν.

Αρχηγοί:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Πώς μπορείτε να το κάνετε καλά: Δεν μπορείς να ευχαριστείς όλους τους ανθρώπους συνέχεια, αλλά μπορείς να το πλησιάσεις.Η Safe Choices προσφέρει σταθερή και δίκαιη εξυπηρέτηση πελατών.Τίποτα δεν είναι υπερβολικό ή ακριβό, αλλά οι εργαζόμενοι αντιμετωπίζουν τους πελάτες δίκαια και οι πολιτικές είναι δίκαιες για όλους τους πελάτες.

6. Η Λύση

Οι Λύσεις δημιουργούν συνεργασίες.Έχουν μεγαλύτερη αξία όταν οι ανάγκες των πελατών είναι περίπλοκες, τα προβλήματα είναι πολύπλευρα ή οι επιθυμίες είναι μοναδικές.Μπορούν να ενώσουν όλα τα κινούμενα μέρη και να τα συγχρονίσουν.

Αρχηγοί:IBM, Deloitte, UPS.

Πώς μπορείτε να το κάνετε καλά: Η εξυπηρέτηση πελατών της Solutions είναι πολύτιμη γιατί είναι μια ολόκληρη απάντηση, όχι απλώς μέρος μιας μεγαλύτερης λύσης.Οι επαγγελματίες του σέρβις πρέπει να είναι ειδικοί σε διάφορους τομείς και να μπορούν να συγκεντρώσουν τη σωστή ποσότητα πληροφοριών από κάθε έναν από αυτούς τους τομείς για την τελική λύση.Δεν θα είστε η πιο γρήγορη ή πιο οικονομική εταιρεία.Αλλά πρέπει να είσαι ο πιο εμπεριστατωμένος.

7. Ο Ειδικός

Οι Ειδικοί διαθέτουν το υψηλότερο επίπεδο τεχνογνωσίας και το καθιστούν διαθέσιμο στους πελάτες σε εξαιρετική τιμή.Είναι ένα τομή πάνω από άλλες εταιρείες όπως αυτές.Αλλά οι πελάτες πρέπει να πληρώσουν καλά για αυτό το είδος προσοχής και γνώσης.

Αρχηγοί:ΗΠΑ, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Πώς μπορείτε να το κάνετε καλά: Οι περισσότεροι Ειδικοί επενδύουν στους υπαλλήλους τους και στην τεχνολογία, που είναι και τα δύο στην αιχμή.Προσφέρουν στους πελάτες κορυφαίες λύσεις και συνεχίζουν να προσθέτουν αξία στη σχέση κάνοντας τη δική τους έρευνα, φιλοξενώντας συνέδρια πελατών και κάνοντας διαθέσιμους ειδικούς.

8. The Trendsetter

Αυτές οι εταιρείες είναι κομψές και μοντέρνες και κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται μοντέρνοι.Παρέχουν μοναδικές εμπειρίες και κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται έξυπνοι για να συναλλάσσονται μαζί τους.

Αρχηγοί:Apple, Barney's, Uber.

Πώς μπορείτε να το κάνετε καλά: Οι trendsetters παρουσιάζουν ένα μοντέρνο πρόσωπο: κομψός σχεδιασμός ιστοτόπων και λογότυπων, μινιμαλιστικά γραφεία και μοντέρνοι υπάλληλοι.Μπορεί να είναι κουλ, αλλά δουλεύουν για την οικοδόμηση δέσμευσης με τους πελάτες.Διατηρούν συστήματα ώστε να μπορούν να ακούν προσεκτικά τους πελάτες και, το πιο σημαντικό, να ενεργούν σύμφωνα με τις μεταβαλλόμενες ανάγκες και απαιτήσεις.

9. Το βοηθητικό πρόγραμμα

Οι Utilities παρέχουν βασικές υπηρεσίες στους πελάτες.Είναι συνήθως ρυθμισμένα, μερικές φορές γραφειοκρατικά και συχνά το μόνο παιχνίδι στην πόλη.

Αρχηγοί:AT&T, Comcast, Ταχυδρομική Υπηρεσία των ΗΠΑ.

Πώς μπορείτε να το κάνετε καλά: Ακριβώς επειδή οι Utilities συχνά δεν αντιμετωπίζουν ανταγωνισμό δεν σημαίνει ότι μπορούν να ξεφύγουν από την κακή εξυπηρέτηση πελατών.Οι επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας μπορούν να εξισορροπήσουν τους κανονισμούς και τις σκληρές πολιτικές με την ισχυρή επίλυση διαφορών.Εάν οι εργαζόμενοι εκπαιδεύονται και εξασκούν την ενσυναίσθηση, μπορούν να δημιουργήσουν εμπειρίες που είναι γνήσιες και όχι γραφειοκρατικές.

 

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο