Ένας στενοχωρημένος πελάτης έχει το αυτί σας και τώρα περιμένει να απαντήσετε.Αυτό που λέτε (ή γράψετε) θα κάνει ή θα χαλάσει την εμπειρία.Ξέρεις τι να κάνεις?

Δεν έχει σημασία ο ρόλος σας στην εμπειρία του πελάτη.Είτε πραγματοποιείτε κλήσεις και μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, προωθείτε τα προϊόντα, πραγματοποιείτε πωλήσεις, παραδίδετε αντικείμενα, λογαριασμούς λογαριασμών ή απαντάτε στην πόρτα… πιθανότατα θα ακούσετε από θυμωμένους πελάτες.

Αυτό που λέτε στη συνέχεια είναι ζωτικής σημασίας γιατί όταν ζητείται από τους πελάτες να αξιολογήσουν τις εμπειρίες τους, η έρευνα δείχνει ότι το 70% της γνώμης τους βασίζεται στο πώς νιώθουν ότι τους φέρονται.

Άκου και μετά πες…

Το πρώτο βήμα όταν αντιμετωπίζετε έναν αναστατωμένο ή θυμωμένο πελάτη: ακούστε.

Αφήστε τον να εξαερώσει.Λάβετε υπόψη - ή καλύτερα, κρατήστε σημειώσεις - τα γεγονότα.

Στη συνέχεια, αναγνωρίστε τα συναισθήματα, την κατάσταση ή κάτι που είναι σαφώς σημαντικό για τον πελάτη.

Οποιαδήποτε από αυτές τις φράσεις — προφορικές ή γραπτές — μπορεί να βοηθήσει:

1. Λυπάμαι για αυτό το πρόβλημα.
2. Παρακαλώ πείτε μου περισσότερα για…
3. Καταλαβαίνω γιατί στενοχωριέσαι.
4. Αυτό είναι σημαντικό — και για εσάς και για μένα.
5. Να δω αν έχω αυτό το δικαίωμα.
6. Ας δουλέψουμε μαζί για να βρούμε μια λύση.
7. Να τι θα κάνω για σένα.
8. Τι μπορούμε να κάνουμε για να το λύσουμε τώρα;
9. Θέλω να το φροντίσω αμέσως για σένα.
10. Πιστεύετε ότι αυτή η λύση θα λειτουργούσε για εσάς;
11. Αυτό που θα κάνω τώρα είναι… Τότε μπορώ…
12. Ως άμεση λύση, θα ήθελα να προτείνω…
13. Έχετε έρθει στο σωστό μέρος για να λύσετε αυτό το πρόβλημα.
14. Ποια θα θεωρούσατε μια δίκαιη και λογική λύση;
15. Εντάξει, ας σε φέρουμε σε καλύτερη φόρμα.
16. Είμαι πολύ χαρούμενος που θα σας βοηθήσω σε αυτό.
17. Αν δεν μπορώ να το φροντίσω, ξέρω ποιος μπορεί.
18. Ακούω τι λες και ξέρω πώς να βοηθήσω.
19. Έχεις δικαίωμα να στεναχωριέσαι.
20. Μερικές φορές αποτυγχάνουμε, και αυτή τη φορά είμαι εδώ και έτοιμος να βοηθήσω.
21. Αν ήμουν στη θέση σου, θα ένιωθα το ίδιο.
22. Έχετε δίκιο και πρέπει να κάνουμε κάτι για αυτό αμέσως.
23. Σας ευχαριστώ… (για το γεγονός ότι μου το γνωστοποιήσατε, που είστε ευθύς μαζί μου, για την υπομονή σας μαζί μας, την αφοσίωσή σας σε εμάς ακόμα και όταν τα πράγματα πάνε στραβά ή όταν συνεχίζετε την επιχείρησή σας).

Αντιγραφή από διαδικτυακούς πόρους