Σταμάτα να φαντάζεσαι και κάνε το να συμβεί.

«Το πρόβλημα συχνά είναι ότι κανένας από εμάς δεν έχει το ίδιο κοινό όραμα επιτυχίας με τους πελάτες».«Μπορείτε να επιτύχετε την πελατοκεντρικότητα όταν όλοι κατανοούν και εργάζονται προς την κατεύθυνση των μακροπρόθεσμων στόχων».

Πώς πας εκεί?Οταν εσύβοηθήστε όλους να αποκτήσουν τη νοοτροπία, το σύνολο δεξιοτήτων και το σύνολο εργαλείωννα αγκαλιάσει και να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη.

Ακολουθούν οι βέλτιστες πρακτικές για το καθένα, που προέρχονται από οργανισμούς που είχαν επιτυχία.

Δημιουργήστε τη νοοτροπία

Η πελατοκεντρική νοοτροπία ξεκινά με την εκτελεστική χορηγία.Τα ανώτατα γραφεία πρέπει να πιστεύουν ότι «ασχολούνται με την επιτυχία των πελατών τους», λέει ο Morrissey.

Για παράδειγμα, η WorkDay έκανε μια κίνηση «από τη σκέψη από μέσα προς τα έξω στη σκέψη προς τα έξω».Τα στελέχη άρχισαν να παίρνουν περισσότερες αποφάσεις πρώτα με βάση το πώς θα επηρεάσουν τους πελάτες.Στη συνέχεια ενθάρρυναν το ίδιο είδος σκέψης σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού.

Δημιουργήστε το σύνολο δεξιοτήτων

Αυτό είναι το πιο σημαντικό βήμα για να γίνεις ένας οργανισμός με επίκεντρο τον πελάτη.Δώστε στους υπαλλήλους τις δεξιότητες και τις γνώσεις για να βάζουν τους πελάτες πρώτα.

Ο Morrissey προτείνει:

• Ξεκινήστε από την προκατάληψη των πελατών στο επίκεντρο των πάντων.Δημιουργήστε διαδικασίες και μηχανισμούς που συνδέουν ανθρώπους σε όλα τα τμήματα, ώστε να έχουν τις ίδιες ενημερωμένες πληροφορίες για τους πελάτες στα χέρια τους – είτε τις χρησιμοποιούν είτε τις χρειάζονται καθημερινά είτε όχι.
• Δημιουργήστε έναν χάρτη του ταξιδιού του πελάτη και εντοπίστε πού μπορεί ο καθένας να έχει αντίκτυπο στο ταξίδι.Καθαρίστε τον χάρτη και τις κοινοποιημένες πληροφορίες, καθαρίστε τα ακρωνύμια και τη γλώσσα του τμήματος και χρησιμοποιήστε μια κοινή γλώσσα, ώστε να φτάσετε σε ένα σημείο όπου όλοι μπορούν να πουν: «Κατανοούμε τους στόχους και τις προτεραιότητές τους», λέει ο Morrissey.Αυτό μπορεί να είναι τόσο απλό όσο οι καθημερινές ενημερώσεις σε έναν λευκό πίνακα ή ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τόσο περίπλοκο όσο ένα νέο σύστημα CRM.
• Προσκαλέστε ένα πλήθος να ελέγξει τη δραστηριότητα των πελατών.Επεκτείνετε τις "κριτικές συμφωνιών", στις οποίες συνήθως συμμετέχουν στελέχη και επαγγελματίες πωλήσεων και υπηρεσιών.Ξεκινήστε "κριτικούς λογαριασμού" που μπορεί να περιλαμβάνουν εκπροσώπους από τα Οικονομικά, Μάρκετινγκ, Πληροφορική, Εφοδιαστική Αλυσίδα.Ρωτήστε τους όλους ποια προβλήματα ή δυνατότητες βλέπουν.

«Μερικά από τα καλύτερα στοιχεία και σχόλια προέρχονται συχνά από άτομα που δεν ασχολούνται άμεσα με τον πελάτη καθημερινά», λέει ο Morrissey.«Έχουν τις πιο δημιουργικές ιδέες» για το πώς να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη.

Βελτιστοποιήστε το σετ εργαλείων

Για να βελτιώσουν το σύνολο εργαλείων, οι οργανισμοί θέλουν να γκρεμίσουν τα σιλό.Εάν ο πελάτης δεν είναι στο ραντάρ όλων κάθε εβδομάδα, πιθανότατα δεν θα γίνει και θα παραμείνει πελατοκεντρικός.

Ένας τρόπος: Μοιραστείτε ιστορίες επιτυχίας πελατών τουλάχιστον κάθε μήνα μέσω email.Επισημάνετε πράγματα που έκαναν άτομα εκτός των κανονικών σημείων επαφής πελατών για να βοηθήσουν τους πελάτες.Δώστε συμβουλές για το πώς ο καθένας μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη ή προσφέρει προτάσεις για τρόπους βελτίωσης διαδικασιών και πρωτοκόλλων.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο