Πλεονεκτήματα εμπειρίας πελάτη: Αυξήστε την ενσυναίσθηση!Είναι ένα πράγμα που οι πελάτες χρειάζονται περισσότερο από ποτέ από εσάς τώρα.

Περίπου το 75% των πελατών δήλωσε ότι πιστεύει ότι η εξυπηρέτηση πελατών μιας εταιρείας θα πρέπει να είναι πιο ενσυναίσθητη και να ανταποκρίνεται ως αποτέλεσμα της πανδημίας.

«Αυτό που χαρακτηρίζεται ως εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών αλλάζει και αλλάζει γρήγορα».«Μερικά χρόνια πριν, θα μπορούσατε να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται ότι τους φροντίζουν στέλνοντας αυτοματοποιημένες απαντήσεις και δηλώνοντας πειστικά ότι κάνετε το καλύτερο δυνατό.Αυτό δεν πετά πια, καθώς οι πελάτες είναι πιο μορφωμένοι και συνδέονται καλύτερα μεταξύ τους.Ρίξτε μια πανδημία στο μείγμα και έχετε πολύ υψηλές προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών.”

Τι άλλο θέλουν περισσότερο τώρα;Θέλουν να λυθούν τα προβλήματά τους πιο γρήγορα.Και θέλουν να επιλυθούν στα κανάλια της επιλογής τους.

Ακολουθεί μια πιο προσεκτική ματιά στις τρεις σημαντικότερες επιθυμίες των πελατών.

Πώς να είστε πιο ενσυναίσθητοι

Περισσότερο από το 25% των πελατών θέλουν οι επαγγελματίες εμπειρίας πελατών πρώτης γραμμής να ανταποκρίνονται περισσότερο.Περίπου το 20% των πελατών θέλει περισσότερη ενσυναίσθηση.Και το 30% θέλει και τα δύο – επιπλέον ανταπόκριση και ενσυναίσθηση!

Ακολουθούν τρεις τρόποι για να χτίσετε περισσότερη ενσυναίσθηση στην υπηρεσία της εποχής της πανδημίας:

• Κάντε τους πελάτες να αισθάνονται ότι τα συναισθήματά τους είναι σωστά.Δεν χρειάζεται να συμφωνήσετε μαζί τους, αλλά θέλετε να τους ενημερώσετε ότι δικαιολογούνται να αισθάνονται απογοητευμένοι, αναστατωμένοι, συγκλονισμένοι κ.λπ. Απλώς πείτε, «Μπορώ να δω πώς μπορεί να είναι αυτό (απογοητευτικό, αναστατωμένο, συντριπτικό…) .»
• Αναγνωρίστε τις δυσκολίες.Κανείς δεν έχει ξεφύγει από πόνο ή ανησυχητικά συναισθήματα από την πανδημία.Μην προσποιείσαι ότι δεν είναι εκεί.Συμφωνήστε με τους πελάτες ότι ήταν μια δύσκολη χρονιά, πρωτόγνωρες στιγμές, μια δύσκολη κατάσταση ή οτιδήποτε άλλο παραδέχονται.
• Κινούνται κατά μήκος.Φυσικά, θα πρέπει ακόμα να επιλύσετε προβλήματα.Χρησιμοποιήστε λοιπόν ένα segue σε λύσεις που τους κάνουν να νιώθουν καλύτερα.Πείτε, «Είμαι ο άνθρωπος που μπορεί να το φροντίσει» ή «Ας το φροντίσουμε αμέσως».

Πώς να επιλύσετε τα προβλήματα πιο γρήγορα

Ενώ οι περισσότεροι πελάτες λένε ότι είναι συνήθως ευχαριστημένοι με την εξυπηρέτηση, εξακολουθούν να θέλουν οι λύσεις να γίνονται πιο γρήγορα.

Πώς το ξέρουμε αυτό;Σχεδόν το 40% δήλωσε ότι θέλει μια έγκαιρη επίλυση, που σημαίνει ότι θέλει να επιλυθείδικα τουςχρονικό πλαίσιο.Περίπου το 30% θέλει να ασχοληθεί με έμπειρους επαγγελματίες εμπειρίας πελατών.Και σχεδόν το 25% δεν έχει την υπομονή να επαναλάβει τις ανησυχίες του.

Διορθώνει αυτά τα τρία προβλήματα:

• Ρωτήστε για το χρονοδιάγραμμα.Οι περισσότεροι επαγγελματίες σέρβις γνωρίζουν πόσο χρόνο θα πάρει μια απάντηση ή λύση.Αλλά οι πελάτες δεν το κάνουν εκτός αν τους το πείτε και δημιουργήσετε την προσδοκία.Πείτε στους πελάτες πότε μπορούν να περιμένουν μια επίλυση, ρωτήστε αν αυτό λειτουργεί για αυτούς και αν όχι, προσπαθήστε να βρείτε τον σωστό χρόνο.
• Ενίσχυση της εκπαίδευσης.Προσπαθήστε να στέλνετε επαγγελματίες πρώτης γραμμής - ειδικά αν εργάζονται εξ αποστάσεως - καθημερινά, κουκκίδες πληροφορίες για τυχόν αλλαγές που επηρεάζουν τους πελάτες.Συμπεριλάβετε πράγματα όπως αλλαγές ή δυσλειτουργίες σε πολιτικές, χρονοδιαγράμματα, προϊόντα, υπηρεσίες και λύσεις.
• Ενθαρρύνετε την καλύτερη λήψη και διαγραφή σημειώσεων.Όταν πρέπει να μεταφέρετε πελάτες σε ένα διαφορετικό άτομο για να βοηθήσετε, προσπαθήστε για ζωντανές παραχωρήσεις, όταν το αρχικό άτομο υποστήριξης συστήνει τον πελάτη στον επόμενο.Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους να κρατούν σαφείς σημειώσεις σχετικά με το ζήτημα, το αίτημα και τις προσδοκίες, ώστε το επόμενο άτομο που θα βοηθήσει μπορεί να το κάνει χωρίς επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.

Να είστε εκεί που είναι οι πελάτες

Παρά τη δημοφιλή πεποίθηση, οι πελάτες από γενιά σε γενιά – από Gen Z έως Baby Boomers – έχουν παρόμοια προτίμηση όταν λαμβάνουν βοήθεια.Και οι πρώτες τους προτιμήσεις είναι το email.

Η μόνη διαφορά είναι ότι οι νεότερες γενιές προτιμούν το chat και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως δεύτερη προτίμησή τους, ενώ οι παλαιότερες γενιές προτιμούν το τηλέφωνο ως δεύτερη προτίμηση.

Κατώτατη γραμμή: Θέλετε να συνεχίσετε να υποστηρίζετε τους πελάτες όπου βρίσκονται – στο διαδίκτυο, μέσω τηλεφώνου και μέσω email, τοποθετώντας το μεγαλύτερο μέρος της εκπαίδευσης και των πόρων σας στην υποστήριξη μέσω email.Εκεί οι πελάτες μπορούν να λάβουν λεπτομερείς απαντήσεις στις οποίες μπορούν να έχουν πρόσβαση όποτε τους βολεύει.

Αντιγραφή από το Διαδίκτυο