Όλοι ελπίζουμε ότι τα περισσότερα πράγματα φαίνονται διαφορετικά το 2021 – και η εμπειρία του πελάτη δεν είναι διαφορετική.Εδώ είναι που λένε οι ειδικοί οι μεγαλύτερες αλλαγές – και πώς μπορείτε να προσαρμοστείτε.

Οι πελάτες θα αναμένουν διαφορετικούς τύπους εμπειριών – αποστασιοποιημένες, αποτελεσματικές και προσωπικές, τουλάχιστον για κάποιο χρονικό διάστημα, σύμφωνα με την Έκθεση Τάσεων Υποστήριξης Πελατών 2021 της Intercom.

Στην πραγματικότητα, το 73% των ηγετών της εμπειρίας πελατών είπε ότι οι προσδοκίες των πελατών για εξατομικευμένη και γρήγορη βοήθεια αυξάνονται – αλλά μόλις το 42% αισθάνεται σίγουρο ότι μπορεί να ανταποκριθεί σε αυτές τις προσδοκίες. 

«Οι μετασχηματιστικές τάσεις οδηγούν σε μια νέα εποχή γρήγορης και προσωπικής υποστήριξης πελατών», δήλωσε η Kaitlin Pettersen, Global Director, Customer Support στην Intercom.

Δείτε τι βρήκαν οι ερευνητές Intercom – καθώς και συμβουλές για το πώς μπορείτε να ενσωματώσετε τις τάσεις στην εμπειρία πελατών σας για το 2021.

1. Γίνετε πιο ενεργοί

Σχεδόν το 80% των ηγετών της εμπειρίας πελατών θέλουν να περάσουν από μια αντιδραστική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση σε μια προληπτική το 2021.

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να γίνετε πιο ενεργοί είναι να συνεργαστείτε πιο στενά με την ομάδα μάρκετινγκ.Οι υπεύθυνοι μάρκετινγκ μπορούν να βοηθήσουν τις ομάδες εξυπηρέτησης να παραμείνουν μπροστά από τις ανάγκες των πελατών επειδή:

• δημιουργήστε προωθήσεις που οδηγούν την επισκεψιμότητα, τις πωλήσεις, τις ερωτήσεις και τη ζήτηση στις ομάδες εμπειρίας πελατών
• κρατήστε προσεκτικά τη συμπεριφορά των πελατών, συχνά προσδιορίζοντας τι θα ενδιαφέρουν ή για τι χάνουν το ενδιαφέρον τους οι πελάτες και
• παρακολουθεί την αφοσίωση, αναγνωρίζοντας τα επίπεδα ενδιαφέροντος και δραστηριότητας των πελατών στο διαδίκτυο και μέσω άλλων καναλιών.

Εργαστείτε λοιπόν πιο κοντά με την ομάδα μάρκετινγκ το 2021 – ακόμα κι αν πρόκειται απλώς να πάρετε μια θέση στο τραπέζι τους.

2. Επικοινωνήστε αποτελεσματικά

Σχεδόν τα δύο τρίτα των ηγετών εμπειρίας πελατών λένε ότι αντιμετωπίζουν εμπόδια κάθε μήνα επειδή οι άνθρωποι και τα εργαλεία τους δεν επικοινωνούν τόσο καλά όσο τα χρειάζονται.

Πολλοί λένε ότι η τεχνολογία υποστήριξής τους δεν ενσωματώνεται με την τεχνολογία που χρησιμοποιούν άλλοι τομείς του οργανισμού τους – και συχνά χρειάζονται πληροφορίες από αυτούς τους τομείς.

Ενώ η επένδυση στον σωστό αυτοματισμό, τις ροές εργασίας και τα chatbots θα συμβάλει στη βελτίωση των δυσκολιών επικοινωνίας, θα λειτουργήσουν καλά μόνο εάν οι εργαζόμενοι μάθουν την τεχνολογία και παραμείνουν ενημερωμένοι για αυτήν.

Έτσι, καθώς σχεδιάζετε τον προϋπολογισμό και σχεδιάζετε να επικοινωνήσετε αποτελεσματικά το επόμενο έτος, συμπεριλάβετε τον χρόνο, τους πόρους και τα κίνητρα για τους εργαζόμενους να παραμείνουν στην κορυφή των εργαλείων και των δυνατοτήτων τους.

3. Αξία κίνησης

Οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι πολλές λειτουργίες υποστήριξης πελατών και εμπειρίας θα θέλουν να μεταβούν από το να θεωρούνται «κέντρο κόστους» σε «οδηγός αξίας».

Πως?Πάνω από το 50% των ηγετών υποστήριξης πελατών σχεδιάζουν να μετρήσουν τον αντίκτυπο της ομάδας τους στη διατήρηση και τις ανανεώσεις πελατών το επόμενο έτος.Θα αποδείξουν ότι οι υπάλληλοί τους στην πρώτη γραμμή κρατούν τους πελάτες πιστούς και ξοδεύουν.

Σχεδιάστε τώρα να συλλέγετε δεδομένα τουλάχιστον κάθε μήνα για να δείξετε τη δουλειά της ομάδας σας και την επίδρασή της στη διατήρηση των πελατών.Όσο πιο κοντά μπορείτε να ευθυγραμμίσετε την προσπάθεια και τα σκληρά αποτελέσματα διατήρησης του δολαρίου, τόσο πιο πιθανό είναι να λάβετε περισσότερη υποστήριξη από την εμπειρία πελατών το 2021.

4. Φλύαρε

Πολλοί ηγέτες εμπειρίας πελατών έχουν υιοθετήσει και αυξήσει τη χρήση chatbot τα τελευταία χρόνια.Και το 60% όσων χρησιμοποιούν chatbots λένε ότι ο χρόνος ανάλυσής τους έχει βελτιωθεί.

Υπάρχουν τα chatbots στο οπλοστάσιο των υπηρεσιών σας;Εάν όχι, θα μπορούσε να είναι μια έξυπνη επένδυση για τη βελτίωση της εμπειρίας και των δαπανών των πελατών: το 30% των ηγετών που χρησιμοποιούν chatbots λένε ότι οι βαθμολογίες ικανοποίησης των πελατών τους έχουν αυξηθεί.

Αντιγραφή από διαδικτυακούς πόρους