Όποιος αγγίζει την εμπειρία του πελάτη μπορεί να οδηγήσει στην αφοσίωση με μια ισχυρή δεξιότητα: τη δημιουργία σχέσεων.

Όταν μπορείτε να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε σχέσεις με τους πελάτες, διασφαλίζετε ότι θα επιστρέψουν, θα αγοράσουν περισσότερους και πιθανώς θα στείλουν άλλους πελάτες σε εσάς λόγω βασικής ανθρώπινης συμπεριφοράς.Οι πελάτες:

• θέλουν να μιλήσουν με άτομα που τους αρέσουν
• μοιράζονται πληροφορίες και συναισθήματα με άτομα που τους αρέσουν
• αγοράζουν από άτομα που τους αρέσουν
• νιώθουν πιστοί στους ανθρώπους που τους αρέσουν και
• θα θέλουν να συστήσουν άτομα που τους αρέσουν.

Αν και είναι σημαντικό να χτίζετε σχέσεις με νέους πελάτες μόνο και μόνο για να δημιουργήσετε μια σχέση, είναι εξίσου σημαντικό να διατηρείτε ή να βελτιώνετε τη σχέση όσο περνάει ο καιρός.

Οποιοσδήποτε εμπλέκεται με πελάτες κατά τη διάρκεια των εμπειριών του με τον οργανισμό σας μπορεί να διαπρέψει στη δημιουργία σχέσεων.

1. Δείξτε περισσότερη ενσυναίσθηση

Θέλετε να καλλιεργήσετε την ικανότητα να κατανοείτε και να μοιράζεστε τα συναισθήματα των πελατών – οτιδήποτε από απογοητεύσεις και θυμό μέχρι ενθουσιασμό και ευτυχία.Αυτά τα κοινά συναισθήματα μπορεί να αφορούν την εργασία, την προσωπική ζωή ή την επιχείρηση.

Δύο κλειδιά: Κάντε τους πελάτες να μιλήσουν για τον εαυτό τους και δείξτε τους ότι ακούτε.Δοκιμάστε αυτά:

• Είναι αλήθεια αυτό που λένε για τη διαμονή στην (πόλη/πολιτεία του πελάτη);Παράδειγμα: «Είναι αλήθεια αυτό που λένε για τον Φοίνιξ;Είναι πραγματικά ξηρή ζέστη;»
• Εφόσον ζείτε σε (πόλη/πολιτεία), πηγαίνετε σε (γνωστό αξιοθέατο) πολύ;
• Έχω τόσο καλές αναμνήσεις από (πόλη/πολιτεία του πελάτη).Όταν ήμουν παιδί, επισκεφθήκαμε (γνωστό αξιοθέατο) και το λατρέψαμε.Τι πιστεύετε για αυτό τώρα;
• Καταλαβαίνω ότι εργαζόσασταν σε (διαφορετικό κλάδο/εταιρεία).Πώς ήταν η μετάβαση;
• Πηγαίνετε σε (γνωστή εκδήλωση του κλάδου);Γιατί γιατί όχι?
• Σε είδα να ανέβασες στο Twitter ότι πήγαινες σε (βιομηχανική εκδήλωση).Έχετε πάει σε αυτό;Ποιες είναι οι σκέψεις σου?
• Σε βλέπω να ακολουθείς (influencer) στο LinkedIn.Διάβασες το βιβλίο της;
• Αφού σε ενδιαφέρει (θέμα).Αναρωτιόμουν αν είχατε διαβάσει (συγκεκριμένο βιβλίο για το θέμα);
• Φτιάχνω μια λίστα με υπέροχα ιστολόγια για τους πελάτες μου.Έχετε κάποιες συστάσεις;
• Η φωτογραφία αποχώρησης της εταιρείας σας εμφανίστηκε στο Instagram.Ποιο ήταν το αποκορύφωμά του;
• Μπορώ να σου πω μείνε απασχολημένος.Χρησιμοποιείτε εφαρμογές για να παραμένετε οργανωμένοι;Τι μου προτείνετε;

Τώρα, το σημαντικό μέρος: Ακούστε προσεκτικά και απαντήστε, χρησιμοποιώντας την ίδια γλώσσα, με συνεχές ενδιαφέρον.

2. Να είστε αυθεντικοί

Οι πελάτες μπορούν να αισθανθούν το αναγκαστικό ενδιαφέρον και την καλοσύνη.Το να είσαι πολύ γλυκός ή υπερβολικά ενθουσιασμένος με αυτά που ακούς θα σε απομακρύνει από τους πελάτες.

Αντίθετα, ενεργήστε όπως θα κάνατε με φίλους που μοιράζονται πληροφορίες.Νεύμα.Χαμόγελο.Πάρτε μέρος, αντί να αναζητήσετε την επόμενη επιλογή σας για να μιλήσετε.

3. Ισοπεδώστε το πεδίο

Όσο πιο κοινό έδαφος μπορείτε να δημιουργήσετε, τόσο πιο πιθανό είναι να συνδεθείτε.

Βρείτε κοινά ενδιαφέροντα και υπόβαθρα και χρησιμοποιήστε τα για να εμβαθύνετε τις συνδέσεις κάθε φορά που έρχεστε σε επαφή με πελάτες.Ίσως μοιράζεστε μια αγαπημένη τηλεοπτική εκπομπή, ένα πάθος για ένα άθλημα ή ένα ενδιαφέρον για ένα χόμπι.Ή ίσως έχετε παιδιά παρόμοιας ηλικίας ή έναν αγαπημένο συγγραφέα.Σημειώστε αυτά τα κοινά σημεία και ρωτήστε τι σκέφτονται οι πελάτες για αυτά όταν αλληλεπιδράτε.

Ένα άλλο κλειδί με τους νέους πελάτες: Αντικατοπτρίστε τις βασικές συμπεριφορές τους - ρυθμός ομιλίας, χρήση λέξεων, σοβαρότητα ή χιούμορ του τόνου.

4. Δημιουργήστε μια κοινή εμπειρία

Παρατηρήστε ποτέ πώς οι άνθρωποι που μοιράστηκαν μια απογοητευτική εμπειρία - όπως καθυστερημένες πτήσεις ή φτυαρίζοντας τα πεζοδρόμιά τους μέσα από μια χιονοθύελλα - μετακινούνται από το "Το μισώ αυτό!"στο «Είμαστε μαζί!»

Αν και δεν θέλετε να δημιουργήσετε μια απογοητευτική εμπειρία, θέλετε να δημιουργήσετε αυτή τη συνεργασία «Είμαστε σε αυτό μαζί» μέσω της εμπειρίας.

Όταν εργάζεστε με πελάτες σε θέματα, δημιουργήστε μια κοινή εμπειρία συνεργασίας.Μπορείς:

• ορίστε το πρόβλημα χρησιμοποιώντας τα λόγια των πελατών
• ρωτήστε τους εάν θα ήθελαν να συλλέξουν ιδέες για μια λύση που τους ικανοποιεί
• αφήστε τους να επιλέξουν την τελική λύση και το επίπεδο συμμετοχής τους στην εκτέλεσή της.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο