Πολλοί πελάτες δεν έχουν τη συνήθεια να κάνουν επιχειρήσεις.Δεν έχουν αλληλεπιδράσει με εταιρείες – και τους υπαλλήλους τους – για αρκετό καιρό.Τώρα ήρθε η ώρα να επανασυνδεθείτε.

Οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής που εργάζονται με πελάτες έχουν την καλύτερη ευκαιρία να ξαναχτίσουν τις σχέσεις που είχαν τεθεί σε αναμονή, ενώ οι άνθρωποι κυνηγούσαν κατά τη διάρκεια του κορωνοϊού.

«Δεν υπάρχει κανένα λάθος σε αυτό.Ο COVID-19 έχει καταστρέψει ορισμένους επιχειρηματικούς τομείς και πολλοί επίδοξοι αγοραστές, πελάτες και δωρητές πλήττονται».«Σε καιρούς σαν αυτούς, λίγη ενσυναίσθηση μπορεί να πάει πολύ μακριά και να έχει διαρκή αποτελέσματα.Τελικά, θα βγούμε από αυτό τελικά, και όταν το κάνουμε, οι άνθρωποι θα θυμούνται ποιος ήταν καλός και ποιος σκληρός.Με λίγη προσπάθεια, μπορείτε να βελτιώσετε το παιχνίδι ενσυναίσθησης και την ικανότητά σας να συνδεθείτε με άλλους».

Όταν οι πελάτες επικοινωνούν μαζί σας – ή επικοινωνείτε μαζί τους για να επανασυνδεθείτε ή να αποκαταστήσετε τη σχέση – η Zabriskie προτείνει αυτές τις διαχρονικές στρατηγικές σύνδεσης:

Νο. 1: Αναγνωρίστε την αλλαγή

Δεν μπορείτε απλώς να συνεχίσετε από εκεί που σταματήσατε με πολλούς πελάτες.Να είστε έτοιμοι να αναγνωρίσετε και να μιλήσετε για το πώς έχουν αλλάξει οι επιχειρήσεις ή οι ζωές τους.

«Αναγνωρίστε ότι το σήμερα δεν είναι χθες.Ενώ μερικοί άνθρωποι δεν έχουν βιώσει πολλές αλλαγές κατά τη διάρκεια της πανδημίας, άλλοι έχουν αναποδογυρίσει ολόκληρο τον κόσμο τους.Για να το θέσω αλλιώς, βρισκόμαστε στην ίδια καταιγίδα αλλά όχι στην ίδια βάρκα», λέει ο Zabriskie.«Μην υποθέτετε ότι οι άνθρωποι έχουν τις καταστάσεις που είχαν τον Φεβρουάριο ή μια παρόμοια κατάσταση με κάποιου άλλου».

Ρωτήστε για την τρέχουσα κατάστασή τους και πώς μπορείτε να βοηθήσετε.

Νο. 2: Μην πιέζεις

«Καλέστε για να κάνετε check in, όχι για να πουλήσετε», λέει ο Zabriskie.

Το πιο σημαντικό, προσφέρετε στους πελάτες κάτι δωρεάν και πολύτιμο που θα τους βοηθήσει να πλοηγηθούν στην επιχείρηση, τη ζωή ή απλώς την τρέχουσα κατάσταση.

Εάν κάνετε check in, προσφέρετε κάτι πραγματικής αξίας και αποφύγετε την πώληση.θα κερδίσετε την εμπιστοσύνη και θα ξαναχτίσετε τη σταματημένη σχέση.

Νο. 3: Να είστε ευέλικτοι

Πολλοί πελάτες είναι πιθανό να επικοινωνήσουν μαζί σας τώρα, παραδεχόμενοι ότι έχουν γίνει πιο ευαίσθητοι στις τιμές.

"Εάν είναι δυνατόν, δώστε στους ανθρώπους επιλογές που τους επιτρέπουν να παραμείνουν πελάτες σας", λέει ο Zabriskie.«Μερικοί πελάτες θα βγουν αμέσως και θα σας πουν ότι δεν μπορούν να αντέξουν οικονομικά κάτι.Άλλοι μπορεί να αισθάνονται πολύ περήφανοι ή να πιστεύουν ότι τα οικονομικά τους δεν είναι δική σας δουλειά».

Συνεργαστείτε με τους χρηματοοικονομικούς σας για δημιουργικούς τρόπους για να βοηθήσετε τους πελάτες να αποκτήσουν αυτό που χρειάζονται – ίσως σχέδια πληρωμής, μικρότερες παραγγελίες, εκτεταμένη πίστωση ή ένα διαφορετικό προϊόν που θα κάνει τη δουλειά αρκετά καλά προς το παρόν.

Νο. 4: Κάνε υπομονή

«Να ξέρετε ότι μπορεί να μην βλέπετε πελάτες στα καλύτερά τους», μας υπενθυμίζει ο Zabriskie.«Παιδιά που κάνουν μάθηση εξ αποστάσεως, όλη η οικογένεια εργάζεται γύρω από το τραπέζι της κουζίνας, ο σκύλος που γαβγίζει κατά τη διάρκεια των συναντήσεων – πείτε το, κάποιος που γνωρίζετε πιθανώς ασχολείται με αυτό».

Δώστε τους λίγο επιπλέον χρόνο για να εξηγήσουν τα προβλήματά τους, να απαντήσουν στις ερωτήσεις σας, να παραπονεθούν, να επιλέξουν κ.λπ. Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε την ενσυναίσθηση για να συνδεθείτε.Πείτε, «Μπορώ να καταλάβω γιατί θα ένιωθες έτσι» ή «Ήταν δύσκολο και είμαι εδώ για να σε βοηθήσω».

«Λίγη γενναιοδωρία από την πλευρά σας μπορεί να αλλάξει μια κατά τα άλλα δυνητικά αγχωτική κατάσταση», λέει ο Zabriskie.

Νο. 5: Να είσαι ειλικρινής

Εάν έχετε πρότυπα ή κονσέρβες απαντήσεις εδώ και μέρες, ξεφορτωθείτε τα, συνιστά η Zabriskie.

«Αντίθετα, σκεφτείτε τι ενοχλεί ή αφορά τους πελάτες σας», λέει.

Στη συνέχεια, είτε μιλήστε μαζί τους, αναγνωρίζοντας και εργάζεστε με αυτές τις νέες ανησυχίες είτε δημιουργώντας νέα σενάρια για συνομιλίες, email, συνομιλία, κείμενο κ.λπ.

Νο. 6: Μοιραστείτε ιστορίες

Ενώ οι πελάτες μερικές φορές θέλουν να εκφραστούν ή να αισθάνονται τα προβλήματά τους μοναδικά, μπορεί να αισθάνονται καλύτερα γνωρίζοντας ότι άλλοι άνθρωποι σαν αυτούς βρίσκονται σε παρόμοιες καταστάσεις – και υπάρχει βοήθεια.

«Προσφέρετε επιλογές και υπογραμμίστε πώς αυτές οι επιλογές βοηθούν τους ανθρώπους», λέει ο Zabriskie.

Εάν οι πελάτες σας πουν για ένα πρόβλημα, πείτε τους κάτι σαν, «Καταλαβαίνω.Στην πραγματικότητα, ένας από τους άλλους πελάτες μου αντιμετωπίζει κάτι παρόμοιο.Θα θέλατε να ακούσετε πώς καταφέραμε να προχωρήσουμε προς μια λύση;»

 

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο