Μπορείτε να έχετε την πιο αποτελεσματική εμπειρία στον κλάδο, αλλά αν οι πελάτες δεν αισθάνονται ότι τους νοιάζεστε, δεν θα παραμείνουν πιστοί.Δείτε πώς τα άτομα που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες μπορούν να δείχνουν με συνέπεια ότι ενδιαφέρονται.

Οι περισσότεροι οργανισμοί βρίσκουν ευκολότερο να διδάξουν στους υπαλλήλους τις «σκληρές δεξιότητες» που χρειάζονται για να κάνουν καλά τη δουλειά παρά να βελτιώσουν τις «ήπιες δεξιότητές» τους.

Αλλά είναι οι μαλακές δεξιότητες - σημάδια φροντίδας, ενσυναίσθησης, ακρόασης και ανησυχίας - που έχουν μεγαλύτερη σημασία για την εμπειρία του πελάτη.

«Η καλύτερη στρατηγική σας είναι να διδάξετε στους υπαλλήλους σας πώς φαίνεται να νοιάζεστε για τους πελάτες στην πράξη», λέει ο Jon Gordon, συγγραφέας του The Carpenter.«Όταν δουν πόσο καλό είναι να νοιάζεσαι και πόσο καλή είναι η φροντίδα για τις επιχειρήσεις, θα λάβεις το buy-in και τη συνεχή συμμετοχή της ομάδας σου».

Πώς μοιάζει λοιπόν η φροντίδα;Ακολουθούν επτά τρόποι με τους οποίους οι εργαζόμενοι μπορούν να δείξουν ότι ενδιαφέρονται:

1. Να είστε πιο παρόντες από ποτέ

Καθώς οι επιχειρήσεις γίνονται πιο περίπλοκες λόγω της τεχνολογίας, συχνά τα απλά πράγματα μπορούν να κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται υπέροχα.Δώστε στους πελάτες σας την πλήρη προσοχή σας, αφαιρώντας τα μάτια και τα αυτιά από όλους τους περισπασμούς γύρω σας όταν μιλάνε.Πολύ συχνά, οι υπάλληλοι πληκτρολογούν email ή απαντούν σε γραμμές κλήσης ενώ ένας πελάτης είναι μαζί τους.

Οι ηγέτες πρέπει να δίνουν το παράδειγμα εδώ, παραμερίζοντας τους περισπασμούς όταν επικοινωνούν με τους υπαλλήλους.

2. Επεκτείνετε την προσφορά

Προσφέρετε βοήθεια, αλλά μην αιωρηθείτε.Εάν σας επισκέπτονται πελάτες, αναγνωρίστε τους γρήγορα, αν όχι αμέσως, και προσφερθείτε να βοηθήσετε.

Φυσικά, πολύ περισσότερες επιχειρήσεις γίνονται στο διαδίκτυο και στο τηλέφωνο αυτές τις μέρες.Επομένως, όταν οι πελάτες είναι συνδεδεμένοι, προσφέρετε μια συνεδρία συνομιλίας, αλλά μην έχετε προσφορές chat box να εμφανίζονται ξανά και ξανά.Στο τηλέφωνο, τερματίστε κάθε συνομιλία με μια ακόμη προσφορά βοήθειας, σε περίπτωση που οι πελάτες σκεφτούν κάτι άλλο.

3. Κάντε το προσωπικό

Οι περισσότεροι υπάλληλοι πρώτης γραμμής πιθανότατα έμαθαν πριν από πολύ καιρό να απευθύνονται στους πελάτες ονομαστικά για να κάνουν την εμπειρία πιο προσωπική.Αυτό εξακολουθεί να ισχύει.Αλλά η προσθήκη μιας μνήμης — ίσως αναφερόμενη σε μια προηγούμενη εμπειρία ή σε προσωπικές πληροφορίες που μοιράστηκαν οι πελάτες κάποια άλλη φορά — δείχνει ότι ενδιαφέρεστε για το άτομο, όχι μόνο για τη συναλλαγή.

Οι περισσότερες βάσεις δεδομένων αφήνουν χώρο για σημειώσεις.Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους να κάνουν σύντομες σημειώσεις που μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτοί και οι συνάδελφοί τους ως αναφορές σε προηγούμενες συνομιλίες που μπορούν και πρέπει να αναφερθούν ξανά.Από την άλλη πλευρά, μπορεί να θέλουν επίσης να λαμβάνουν υπόψη πράγματα που δεν πρέπει να συζητούνται με τους πελάτες.

4. Δείξτε σεβασμό

Σίγουρα, οι υπάλληλοι που συναλλάσσονται με πελάτες ξέρουν να σέβονται.Υπάρχουν επιπλέον βήματα που μπορείτε να κάνετε για να δείξετε σεβασμό πέρα ​​από το να ακούτε προσεκτικά, να μιλάτε ευγενικά και να χρησιμοποιείτε ευγενικό τόνο.

Παράδειγμα: Δείξτε σεβασμό στους πελάτες αναγνωρίζοντας κάτι που έχουν κάνει.Μπορώ να είμαι τόσο απλός όσο να τους συγχαρώ για μια επιλογή που έκαναν κατά τη διάρκεια μιας παραγγελίας.Ή, αν αποκαλύψουν ένα επίτευγμα - ίσως μια προαγωγή στην εργασία, ένα τελείωμα 5K, μια αποφοίτηση από το κολέγιο ενός παιδιού - κατά τη διάρκεια συνομιλιών για την οικοδόμηση σχέσεων, επαινέστε τους για την προσπάθεια που χρειάστηκε για να επιτευχθεί αυτό.Και σημειώστε το στον λογαριασμό τους, ώστε να μπορείτε να το παρακολουθήσετε λίγο αργότερα.

5. Να είστε θετικοί

Είναι σχεδόν αδύνατο να ορίσετε έναν τόνο φροντίδας όταν μιλάτε αρνητικά για τη δουλειά σας, τους ανταγωνιστές, τους πελάτες, τη βιομηχανία, τον καιρό ή οτιδήποτε άλλο.Μια αρνητική κουλτούρα δεν είναι φροντίδα.

«Όταν βλέπεις το καλό, ψάξε για το καλό και περιμένεις το καλό, βρίσκεις το καλό και το καλό σε βρίσκει», λέει ο Γκόρντον.«Μπορείτε να εφαρμόσετε αυτήν την αρχή καταβάλλοντας προσπάθεια να σταματήσετε να θεωρείτε τους πελάτες ως «ενοχλητικούς», «άπορους», «ανίδεους» ή «σπατάλη του χρόνου μου».

Οι εργαζόμενοι δεν χρειάζεται να ζαχαρώνουν τα πάντα για τον εαυτό τους, τους πελάτες ή ο ένας για τον άλλον.Αλλά μπορείτε να δημιουργήσετε ένα θετικό, περιποιητικό περιβάλλον προωθώντας τα καλά πράγματα και ζητώντας λύσεις σε προβλήματα — και όχι παραπονιώντας για αυτά τα προβλήματα.

6. Καλή διασκέδαση

Το γέλιο είναι σημάδι φροντίδας.Κάθε συνομιλία και ανταλλαγή δεν χρειάζεται να είναι αποκλειστικά δουλειά.Το κατάλληλο χιούμορ από εσάς ή τους πελάτες είναι ένας ισχυρός τρόπος για να χτίσετε ισχυρότερους δεσμούς.

Τουλάχιστον, κοροϊδεύετε τον εαυτό σας για ένα μικρό λάθος — αλλά ποτέ μην γελάτε για ένα σημαντικό λάθος που έχει αναστατώσει τους πελάτες.

Δείξτε την προσωπικότητά σας με τους πελάτες.

7. Κάντε το επιπλέον μίλι

Αναζητήστε τρόπους για να κάνετε κάθε αλληλεπίδραση λίγο καλύτερη.Μικρές ενέργειες, όπως η μετάβαση των πελατών στην πόρτα ή μέσω του ιστοτόπου σας, δείχνουν ότι ενδιαφέρεστε για τους πελάτες και τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται.

Οι συνεχείς κλήσεις για να βεβαιωθείτε ότι όλα πήγαν όπως αναμενόταν σημαίνουν επίσης πολλά.

Αντιγραφή από διαδικτυακούς πόρους