Είναι πολύ εύκολο για τους πελάτες να σας «απατήσουν» όταν έχετε μια κυρίως ανώνυμη σχέση στο διαδίκτυο.Είναι λοιπόν δυνατό να χτίσετε αληθινή πίστη όταν δεν αλληλεπιδράτε προσωπικά;

Ναι, σύμφωνα με νέα έρευνα.

Η θετική προσωπική αλληλεπίδραση θα είναι πάντα το κλειδί για την οικοδόμηση αφοσίωσης, αλλά σχεδόν το 40% των πελατών λέει ότι μια προσωπική εμπειρία δεν είναι μόνο η αλληλεπίδραση με ένα άτομο.

Οι εταιρείες μπορούν επίσης να δημιουργήσουν προσωπικές εμπειρίες γνωρίζοντας τις προσωπικές προτιμήσεις των πελατών και αλληλεπιδρώντας μαζί τους με βάση αυτές.Support.comεπισκόπηση.

Η μεγάλη ευκαιρία

Πού είναι λοιπόν οι μεγαλύτερες ευκαιρίες για τις εταιρείες να χτίσουν αφοσίωση όταν μεγάλο μέρος της σχέσης είναι online;Οι πελάτες στην έρευνα λένε ότι είναι μετά την αγορά, όταν έχουν το προϊόν, αντιμετωπίζουν την υπηρεσία ή χρειάζονται βοήθεια από έναν επαγγελματία ή τεχνικό.Αυτό είναι που κάνει ή σπάει την πίστη τους.

Ναι, θέλετε ο ιστότοπός σας να κάνει καλή εντύπωση, ώστε οι πιθανοί πελάτες να σας λαμβάνουν υπόψη.Οι επαγγελματίες του μάρκετινγκ ξέρουν πώς να το κάνουν ελκυστικό και εύκολο στην πλοήγηση να οδηγείτε στην κίνηση και να λαμβάνετε την αρχική πώληση.Από εκεί, ακολουθούν έξι πράγματα που μπορούν να κάνουν οι επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών σας για να δημιουργήσουν αφοσίωση:

1. Απαντήστε εντολές

Ξεκινήστε γρήγορα την πρώτη εμπειρία μετά την αγορά.Στείλτε μια αυτόματη απάντηση μόλις οι πελάτες υποβάλουν μια παραγγελία.Κάντε το προσωπικό, δίνοντάς τους συγχαρητήρια για τις έξυπνες επιλογές τους.Ανατρέξτε σε αυτά που αγόρασαν.Ενημερώστε τους τι να περιμένουν στη συνέχεια.Συμπεριλάβετε το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας ενός συγκεκριμένου ατόμου.Αποφύγετε μια γενική υπογραφή «Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας».

2. Διατηρήστε τη ροή των πληροφοριών

Ενημερώστε τους πελάτες για τις παραγγελίες τους — όχι για τις πιο πρόσφατες προσφορές σας.Στείλτε στοιχεία παράδοσης (σχεδόν κάθε μεταφορέας επιτρέπει στους πελάτες να παρακολουθούν τις παραγγελίες τους) για προϊόντα ή ενημερώσεις κατά την άφιξη των αναμενόμενων υπηρεσιών.Ρυθμίστε ειδοποιήσεις στο σύστημά σας, ώστε η εξυπηρέτηση πελατών να γνωρίζει εάν υπάρχει δυσλειτουργία στη διαδικασία εκπλήρωσης της παραγγελίας.Με αυτόν τον τρόπο, μπορούν να στείλουν ένα προσωπικό email ή να καλέσουν πελάτες, ώστε να μην εκπλαγούν ή αναστατωθούν από μια καθυστέρηση.

3. Δείξτε την προσωπικότητά σας

Οι πελάτες θα αισθάνονται ότι είναι σε φιλική βάση με τους υπαλλήλους και την εταιρεία σας, αν μοιραστείτε περισσότερα μαζί τους.Ζητήστε από τους επαγγελματίες της υπηρεσίας να προσθέσουν φωτογραφίες τους στις υπογραφές email τους και στα προφίλ τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.Δημοσιεύστε φωτογραφίες των εγκαταστάσεων και των εργαζομένων σας σε δράση στον ιστότοπό σας.

4. Δραστηριοποιηθείτε

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι μια πλατφόρμα όπου οι εργαζόμενοι μπορούν να δείξουν την προσωπικότητά τους λίγο περισσότερο από ό,τι μέσω email και διαδικτυακής συνομιλίας.Σίγουρα, ό,τι γράφουν θα πρέπει να είναι επαγγελματικό, αλλά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένας πιο χαλαρός χώρος όπου οι επαγγελματίες της υπηρεσίας θα μπορούσαν να αναφέρουν τα χόμπι και τα ενδιαφέροντά τους - όπως θα έκαναν σε μια προσωπική συζήτηση.

Όταν χρειάζεται, δώστε τους χώρο να μοιραστούν μια αστεία ιστορία για ένα αγαπημένο κατοικίδιο, την αγαπημένη αθλητική ομάδα ή ένα ενδιαφέρον βιβλίο.Οι πελάτες θα συνδεθούν σε προσωπικό επίπεδο με αυτό.

5. Μείνετε φρέσκοι

Αλλάζετε συχνά την αρχική σελίδα του ιστότοπού σας και ενημερώνετε τις αναρτήσεις σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μερικές φορές την ημέρα με νέες ιδέες και νέα.Καθησυχάζει τους πελάτες ότι υπάρχουν ενεργοί, ενδιαφερόμενοι άνθρωποι πίσω από αυτό που βλέπουν στο διαδίκτυο.Επιπλέον, διατηρεί την εμπειρία του πελάτη φρέσκια.

6. Καλέστε τους

Ορισμένες καταστάσεις απαιτούν μια πραγματική τηλεφωνική συνομιλία, ακόμη και όταν η σχέση ήταν πάντα online.Καλέστε τους πελάτες όταν συμβαίνουν λάθη.Ζητήστε συγγνώμη, εξηγήστε τι συνέβη και τι έχει γίνει ή θα γίνει για να το διορθώσετε.Στη συνέχεια, ρωτήστε τους πώς θα ήθελαν να ενημερώνονται για την πρόοδο.Μπορεί να είναι εξίσου χαρούμενοι - και να αισθάνονται ακόμα συνδεδεμένοι - με ένα λιγότερο προσωπικό email ή ανάρτηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο