Οι πελάτες έχουν άπειρες επιλογές, οπότε γιατί να συνεχίσουν να σας επιλέγουν;

Αν δεν ξέρουν γιατί πρέπει να μείνουν πιστοί, κινδυνεύουν να τους αρπάξουν.Το κλειδί για να διατηρήσετε τους πελάτες – και να κερδίσετε νέους πελάτες – μπορεί απλώς να τους βοηθήσετε να καταλάβουν καλύτερα γιατί τους ταιριάζετε.

Ακολουθούν έξι ερωτήσεις που θέλετε να κάνετε στον εαυτό σας και, το πιο σημαντικό, βεβαιωθείτε ότι οι απαντήσεις είναι σαφείς στους πελάτες σας.

1. Γιατί εσύ;

Οι πελάτες πηγαίνουν και παραμένουν σε μια εταιρεία που «θεραπεύει ό,τι τους ταλαιπωρεί», λέει ο Rob Perrilleon, SVP Delivery Services.

Οι πελάτες μπορεί να μην λένε ξεκάθαρα ότι έχουν μια «ασθένεια», αλλά σχεδόν πάντα έχουν μια ανάγκη που, αν δεν εκπληρωθεί, θα ήταν πρόβλημα ή πρόβλημα.

Επομένως, πρέπει να κάνουν περισσότερα από το να δουν πώς λειτουργεί το προϊόν, η υπηρεσία ή οι άνθρωποι σας.Πρέπει να καταλάβουν πώς τους κάνει να τα πάνε καλύτερα.

Ένας τρόπος είναι μέσα από ιστορίες που συνδυάζουν τον κίνδυνο με την επίλυση.

Με άλλα λόγια, βοηθήστε τους πελάτες να δουν – μέσω συνομιλιών με υπαλλήλους πρώτης γραμμής, σε διαδικτυακό και έντυπο περιεχόμενο και βίντεο – πώς θα ήταν χωρίς να χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, καθώς και τα θετικά αποτελέσματα από τη χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας.

2. Γιατί τώρα;

Οι ανάγκες των πελατών αλλάζουν, επομένως μπορεί να μην σας χρειάζονται τώρα όσο σας χρειάζονταν κάποτε.Είναι σημαντικό να παραμείνετε σχετικοί όλη την ώρα για να διατηρήσετε την αφοσίωση.

Ένας από τους καλύτερους τρόπους είναι να τροφοδοτείτε συνεχώς τους πελάτες πληροφορίες σχετικά με διαφορετικούς τρόπους χρήσης των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας, καθιστώντας σας πολύτιμους και σχετικούς με διαφορετικούς τρόπους σε διαφορετικές χρονικές στιγμές.Μοιραστείτε αλλαγές, βελτιώσεις και μαρτυρίες πελατών σε ένα τακτικό πρόγραμμα μέσω κοινωνικών μέσων, email και κλήσεων πωλήσεων.

Εάν προσπαθείτε να κερδίσετε προοπτικές για το «γιατί τώρα;», το μήνυμα πρέπει να επικεντρωθεί στο τώρα, συν τη βραχυπρόθεσμη και μακροπρόθεσμη αξία, που θα είναι το μέλλον «τώρα».

3. Γιατί να πληρώσω;

Μία από τις πιο δύσκολες στιγμές για να διατηρηθεί η αφοσίωση είναι όταν οι πελάτες πρέπει να αντικαταστήσουν ένα προϊόν ή να ανανεώσουν μια υπηρεσία – ειδικά αν το κόστος αυτών αυξηθεί καθόλου.Επομένως, είναι ζωτικής σημασίας να βοηθήσετε τους πελάτες να αναγνωρίσουν γιατί πληρώνουν.

Το κλειδί είναι να εστιάσετε σε αυτό που πήγε καλά για τους πελάτες από τότε που άρχισαν να χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, σύμφωνα με έρευνα της Corporate Visions.Δείξτε τους σκληρά δεδομένα όπως αυξημένα κέρδη, αυξήσεις παραγωγικότητας ή πραγματοποιηθείσες οικονομίες που μπορούν να συνδεθούν άμεσα με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.

4. Γιατί να μείνω;

Ο ανταγωνισμός σας θα προσπαθεί πάντα να κλέψει τους πελάτες σας.Έτσι, ενώ θέλετε να βοηθήσετε τους πελάτες να καταλάβουν γιατί είστε ανώτεροι, πρέπει να είστε έτοιμοι να αμυνθείτε ενάντια στον ανταγωνισμό που προσπαθεί να τους παρασύρει.

Δεν θέλετε να κάνετε δύσκολο για τους πελάτες να σας εγκαταλείψουν.Αυτό μπορεί να δημιουργήσει δυσαρέσκεια και ιογενείς αντιδράσεις.

Αντίθετα, οι πελάτες πρέπει να καταλάβουν γιατί πρέπει να μείνουν.Η Perrilleon προτείνει την τακτική ενίσχυση τεσσάρων κρίσιμων περιοχών:

• σταθερότητα
• κόστος αλλαγής
• προσδοκώμενη λύπη και ενοχή, και
• δυσκολία επιλογής.

Για παράδειγμα, υπενθυμίστε τους τη μακρά, ενδεχομένως επίπονη, διαδικασία που πέρασαν για να αποφασίσουν ναεπικύρωση και σταθεροποίηση αυτή η απόφαση.Επισημάνετε την εξοικονόμηση κόστους μένοντας μαζί σας – κάτι που είναι ουσιαστικάαποφυγή του κόστους αλλαγής- καιταλαιπωρία για την έναρξη νέων.Και δείξτε τους πώς τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας είναι ίσα ή καλύτερα από τους διαγωνισμούς».

5. Γιατί να εξελιχθεί;

Το status quo δεν είναι υγιές για εσάς ή τους πελάτες σας.Θέλετε να βοηθήσετε τους πελάτες να αναγνωρίσουν πότε πρέπει να εξελιχθούν και πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε να το κάνουν αυτό μέσω νέων ή διαφορετικών υπηρεσιών και προϊόντων.Και αν προσπαθείτε να δημιουργήσετε μια επιχείρηση, θέλετε προοπτικές για να δείτε πώς θα τους ωφελήσει η εξέλιξη.

Εδώ θέλετε να προσελκύσετε τις ανάγκες και τα συναισθήματα των πελατών.Θέλετε να τους δείξετε πώς κάτι νέο ή διαφορετικό θα ταιριάζει καλύτερα στις μεταβαλλόμενες ανάγκες τους (και ίσως χρειαστεί να τους βοηθήσετε να αναγνωρίσουν πώς έχουν αλλάξει οι ανάγκες τους) – αυτές είναι οι μισές ανάγκες.Επιπλέον, πρέπει να τα βοηθήσετε να αναγνωρίσουν πώς η εξέλιξη θα έχει θετικό αντίκτυπο στο πώς αισθάνονται ή θα βλέπονται από τους άλλους – αυτό είναι το συναισθηματικό μισό.

6. Γιατί να αλλάξουμε;

Εάν βοηθάτε τους πελάτες να δουν τις απαντήσεις στις προηγούμενες πέντε ερωτήσεις, έχετε κάνει τη δουλειά σας: Οι πελάτες θα διαπιστώσουν ότι δεν υπάρχει καλός λόγος να αλλάξουν.

Αλλά «όταν είσαι ο αουτσάιντερ που προσπαθεί να πείσει τις προοπτικές σου να αλλάξουν, χρειάζεσαι μια ανατρεπτική ιστορία που να δικαιολογεί την απομάκρυνση από το status quo», λέει ο Perrilleon.

Αντιγραφή από διαδικτυακούς πόρους