Ενώ πιθανότατα εξακολουθείτε να υποστηρίζετε πελάτες σε μια κρίση όπως η επιδημία, οι πελάτες σας πιθανότατα δεν θα αγοράσουν τόσα πολλά λόγω επαγγελματικής και προσωπικής αβεβαιότητας.

Αλλά το πώς τους αντιμετωπίζετε κάθε μέρα και η αξία που προσφέρετε τώρα θα κάνει τη διαφορά μακροπρόθεσμα.

Ακολουθούν έξι πράγματα που μπορείτε να κάνετε τώρα για να διατηρήσετε την εμπειρία κορυφαία και να ρυθμίσετε τον οργανισμό σας ώστε να συνεχίσει την επιτυχία όταν οι πελάτες ξοδεύουν και πάλι πιο κανονικά.

Καλύψτε τα βασικά

Πρώτον, ενημερώνετε τακτικά τους πελάτες για τις δραστηριότητές σας – την υπηρεσία, τα προϊόντα και την υποστήριξη που έχουν στη διάθεσή τους.Μοιραστείτε ώρες, καλύτερους τρόπους αγοράς ή επικοινωνία μαζί σας και τα μέτρα ασφαλείας σας στις κοινωνικές πλατφόρμες σας, σε διαφημίσεις και μέσω email τουλάχιστον εβδομαδιαία.

Το να παραμένετε μόνο σε επαφή, να επικοινωνείτε τι κάνετε – και τι κάνετε για τους πελάτες – βοηθά στη διατήρηση των σχέσεων.

Μελετήστε τους πελάτες σας

Ακόμη και με λιγότερη δραστηριότητα πελατών, είναι πιο σημαντικό από ποτέ να παρακολουθείτε αυτήν τη δραστηριότητα.Αυτό που κάνουν οι πελάτες τώρα μπορεί να σας βοηθήσει να καλύψετε τις νέες τους ανάγκες όταν η κρίση καταλαγιάσει.

Χρησιμοποιήστε τα υπάρχοντα συστήματά σας, καθώς και λεπτομέρειες από τις αλληλεπιδράσεις των εργαζομένων πρώτης γραμμής με τους πελάτες, για να εξετάσετε προσεκτικά τα αιτήματα, τις ερωτήσεις και τις αγοραστικές τους συνήθειες τουλάχιστον εβδομαδιαία.Αν είναι δυνατόν, αναλύστε τα όλα καθημερινά γιατί οι ανάγκες αλλάζουν τόσο γρήγορα στις δύσκολες στιγμές.

Προσδιορίστε τις ανεκπλήρωτες ανάγκες, τα νέα σημεία πόνου και τις αναδυόμενες τάσεις, ώστε να μπορείτε να ξεκινήσετε να ανταποκρίνεστε σε αυτά.

Αποκτήστε περισσότερο ψηφιακό

Ζητήθηκε από τους πελάτες να κάνουν κοινωνική απόσταση και πιθανότατα θα συνεχίσουν να το κάνουν και θα βασίζονται περισσότερο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να παραμείνουν σε επαφή με ανθρώπους και επιχειρήσεις για επαγγελματικούς και προσωπικούς λόγους.Θέλετε να είστε στον ψηφιακό τους κόσμο περισσότερο από ποτέ.

Ζητήστε ή αναθέστε σε υπαλλήλους να αλληλεπιδράσουν με πελάτες και να προωθήσουν την επωνυμία σας και το τι κάνει ο οργανισμός σας.Δημοσιεύστε πληροφορίες που θα βοηθήσουν τους πελάτες να μεγιστοποιήσουν τη χρήση των προϊόντων και των λύσεών σας.Ή συνδέστε τα με περιεχόμενο που ανταποκρίνεται σε ανάγκες σε πραγματικό χρόνο που δεν εμπίπτουν απαραίτητα στη σφαίρα υποστήριξής σας (όπως προσωπικά οικονομικά ή ασφάλεια).Δημοσιεύστε ελαφριά αντικείμενα.Προσκαλέστε τους να μοιραστούν καλά νέα και στα κοινωνικά σας κανάλια.

Ξανασκεφτείτε την εμπειρία σας

Το ταξίδι του πελάτη – από την ανακάλυψη στην πώληση στην υποστήριξη και την αφοσίωση – πιθανότατα θα χρειαστεί να αλλάξει.Ρίξτε μια ματιά σε κάθε σημείο επαφής και, για όσους δεν είναι ψηφιακά τώρα, βρείτε τρόπους να τα μετατρέψετε ψηφιακά στο μέλλον.

Για παράδειγμα, μπορείτε να διευκολύνετε τους πελάτες να κάνουν ειδικές παραγγελίες στο διαδίκτυο;Χρειάζεται επιτέλους να κάνετε τον κατάλογό σας φιλικό για smartphone;Υπάρχουν βήματα που μπορείτε να καταργήσετε ώστε οι πελάτες να μπορούν να παραγγείλουν και να πάρουν τα προϊόντα τους πιο γρήγορα;

Αξιολογήστε τις πολιτικές

Τώρα είναι η ώρα να είστε πιο ευέλικτοι.Οι πελάτες αντιμετωπίζουν πρωτόγνωρες δυσκολίες.Αναζητήστε πολιτικές που τις περιορίζουν και λυγίζουν όπου είναι δυνατόν.

Ίσως μπορείτε να εξαλείψετε τα τέλη καθυστέρησης ή ακύρωσης.Ή ίσως μπορείτε να επεκτείνετε την κάλυψη της εγγύησης.Τι άλλο μπορείτε να αλλάξετε για να δώσετε στους πελάτες λιγότερους πόντους πόνου;

Συμμετέχω

Ενημερώστε τους πελάτες σας επίσης τι κάνετε για να βοηθήσετε.Αφιερώνουν οι εργαζόμενοι το χρόνο τους για να βοηθήσουν στη διανομή τοπικών τροφίμων;Κάποιοι εργάζονται στην πρώτη γραμμή;Έχετε προϊόντα ή υπηρεσίες που χρησιμοποιούνται για την καταπολέμηση της πανδημίας;Πώς έχει συμβάλει ο οργανισμός σας στην κοινότητα και τις ανάγκες της;

Δεν είναι καυχησιολογία.Επιτρέπει στους πελάτες να γνωρίζουν ότι νοιάζεσαι περισσότερο από το να πουλάς.Μπορεί ακόμη και να εμπνεύσει περισσότερη συμμετοχή.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο