Όταν οι πελάτες είναι αναστατωμένοι, είστε έτοιμοι για την επόμενη κίνησή τους;Αυτός είναι ο τρόπος προετοιμασίας.

Έχετε τους καλύτερους ανθρώπους σας έτοιμους να απαντήσουν στο τηλέφωνο.

Παρά την προσοχή που τραβούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το 55% των πελατών που είναι πραγματικά απογοητευμένοι ή αναστατωμένοι προτιμούν να καλέσουν μια εταιρεία.Μόλις το 5% στρέφεται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ελπίζει να επιλυθεί το πρόβλημά του, σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί οι πελάτες εξακολουθούν να προτιμούν μια πραγματική συνομιλία από μια ψηφιακή ανταλλαγή όταν είναι αναστατωμένοι;Πολλοί ειδικοί συμφωνούν ότι είναι πιο σίγουροι ότι θα λάβουν μια σταθερή λύση όταν μιλούν με ένα άτομο.Επιπλέον, υπάρχει περισσότερη συναισθηματική άνεση στη φωνή ενός ανθρώπου από ό,τι υπάρχει στον γραπτό λόγο στην οθόνη ενός υπολογιστή.

Έτσι, οι άνθρωποι που απαντούν στα τηλέφωνα πρέπει να είναι ειδικευμένοι στη γνώση προϊόντων και επίσης, ειδικά αυτές τις μέρες, στην ενσυναίσθηση.

Τι να πω

Αυτές οι φράσεις είναι μερικές από τις καλύτερες που μπορεί να χρησιμοποιήσει οποιοσδήποτε επαγγελματίας σέρβις όταν αντιμετωπίζει αναστατωμένους πελάτες.Γρήγορα ηρεμούν τα νερά και καθησυχάζουν τους πελάτες ότι κάποιος είναι με το μέρος τους.

• Συγγνώμη.Γιατί αυτές οι δύο λέξεις χαλαρώνουν σχεδόν αμέσως τους αναστατωμένους πελάτες;Οι λέξεις δείχνουν συμπόνια, αναγνώριση ότι κάτι πήγε στραβά και μια ειλικρινή προσπάθεια να διορθωθούν τα πράγματα.Η χρήση τους δεν σημαίνει ότι αποδέχεστε την ευθύνη για ό,τι είναι λάθος, αλλά σημαίνει ότι θα αποδεχτείτε την ευθύνη να το διορθώσετε.
• Θα το λύσουμε μαζί.Αυτά τα λόγια λένε στους πελάτες ότι είστε σύμμαχος και υποστηρικτής τους για να διορθώσουν τα πράγματα και να χτίσουν τη σχέση.
• Ποια θεωρείτε δίκαιη και λογική λύση;Μερικοί άνθρωποι μπορεί να φοβούνται να δώσουν στους πελάτες τόσο μεγάλο έλεγχο, αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις οι πελάτες δεν θα ζητήσουν το φεγγάρι και τα αστέρια.Εάν δεν μπορείτε να προσφέρετε ακριβώς αυτό που θέλουν, έχετε τουλάχιστον μια καλή ιδέα για το τι θα τους κάνει ευτυχισμένους.
• Είστε ικανοποιημένοι με αυτή τη λύση και θα σκεφτείτε να συνεργαστείτε ξανά μαζί μας;Όταν αντιμετωπίζετε αναστατωμένους πελάτες, ο στόχος πρέπει να είναι κάτι περισσότερο από την απλή επίλυση των προβλημάτων τους — θα πρέπει επίσης να είναι η διατήρηση της σχέσης.Επομένως, αν απαντήσουν όχι σε κανένα από τα δύο, υπάρχει ακόμα δουλειά να γίνει.
• Ευχαριστώ. Αυτές οι δύο λέξεις δεν μπορούν να ειπωθούν αρκετά.«Σας ευχαριστώ που συνεργαστήκατε μαζί μου σε αυτό», «Σας ευχαριστώ για την υπομονή σας» ή «Σας ευχαριστώ για την αφοσίωσή σας».Η εκτίμηση για την επιχείρησή τους και η υπομονή τους εκτιμάται πάντα.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο