Η συνομιλία ήταν για μεγαλύτερες εταιρείες με μεγαλύτερους προϋπολογισμούς και μεγαλύτερο προσωπικό.Οχι πια.Σχεδόν κάθε ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί – και πρέπει – να προσφέρει συνομιλία.Άλλωστε, είναι αυτό που θέλουν οι πελάτες.

Σχεδόν το 60% των πελατών έχουν υιοθετήσει τη διαδικτυακή συνομιλία ως τρόπο να λάβουν βοήθεια, σύμφωνα με την έρευνα της Forrester.

Εάν είστε επιχείρηση εξυπηρέτησης πελατών μεσαίου έως μικρού μεγέθους, τώρα είναι η κατάλληλη στιγμή για να αυξήσετε τη συζήτηση.Και αν το προσφέρετε ήδη, ίσως θέλετε να συντονιστείτε.

«Η παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών μέσω συνομιλίας περιλαμβάνει περισσότερα από την απλή επιλογή μιας τεχνολογικής πλατφόρμας», λέει η Kate Zabriskie.«Το Chat είναι ένα ξεχωριστό κανάλι επικοινωνίας με το δικό του σύνολο κανόνων και οι οργανισμοί που επιλέγουν να εφαρμόσουν τη συνομιλία πρέπει να προετοιμάσουν τους εκπροσώπους των υπηρεσιών τους για να το χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά».

Ο Zabriskie προτείνει να ακολουθήσετε αυτά τα βήματα:

1. Επιλέξτε τα σωστά άτομα

Με τη δημιουργία της πλατφόρμας, επιλέξτε επαγγελματίες που αλληλεπιδρούν ήδη καλά με τους πελάτες.

Το πιο σημαντικό, ρωτήστε αυτούς που μπορούν να πληκτρολογήσουν γρήγορα και είναι καλοί συγγραφείς.Η συνομιλία μπορεί να είναι λιγότερο τυπική, αλλά η ορθογραφία και η γραμματική εξακολουθούν να είναι σημαντικές.

2. Θέστε πρότυπα

Με μια ομάδα στη θέση του, ορίστε πρότυπα που είναι λογικά για τις δραστηριότητές σας για πράγματα όπως:

• Ποσότητα.Πόσες συνομιλίες πρέπει να χειριστεί ένας εκπρόσωπος ταυτόχρονα;Στην αρχή, θα πρέπει να μείνουν σε ένα, και ακόμη και οι έμπειροι επαναλήψεις θα πρέπει να το κρατήσουν κάτω από τρεις, λέει ο Zabriskie.
• Θέματα.Δεν είναι όλα τα θέματα κατάλληλα για συνομιλία.Αποφασίστε τι μπορείτε να κάνετε στη συνομιλία – και τι πρέπει να μετακινήσετε εκτός σύνδεσης – ανάλογα με τον κλάδο, τους κανονισμούς, το βάθος γνώσης και τους πόρους σας.
• Όρια.Προσδιορίστε θέματα, τη διάρκεια της ανταλλαγής συνομιλίας και άλλα προσόντα για τη μετάβαση από τη συνομιλία σε διαφορετικούς τρόπους λειτουργίας.

3. Μείνετε πιστοί στην επωνυμία σας

Εκπαιδεύστε τους αντιπροσώπους να χρησιμοποιούν γλώσσα που είναι πιστή στην υπάρχουσα επωνυμία και το υπάρχον στυλ εξυπηρέτησης σας.Δεν χρειάζεται να κάνετε κάτι πιο επίσημο ή ανεπίσημο από ό,τι είστε ήδη στη συνομιλία.

Ρωτήστε τον εαυτό σας:

• Πώς πρέπει να ξεκινήσει μια συνομιλία εάν ένας πελάτης έχει ήδη μοιραστεί πληροφορίες;
• Ποιες λέξεις και φράσεις ευθυγραμμίζονται με την επωνυμία σας;
• Ποιες λέξεις και φράσεις πρέπει να αποφεύγουμε;
• Πώς πρέπει να αντιμετωπίζουν οι εκπρόσωποι τους θυμωμένους ή απογοητευμένους πελάτες;
• Σε ποιον τρόπο πρέπει να διαφέρουν οι χαιρετισμοί;

4. Προετοιμαστείτε για το αυτονόητο

Προβλέψτε ότι θα έχετε τις ίδιες κορυφές και κοιλάδες για την υπηρεσία συνομιλίας όπως και για τα υπάρχοντα κανάλια σας.Οι πελάτες θα περιμένουν την ίδια συνέπεια της εξυπηρέτησης στη συνομιλία με την αντίστοιχη.

Προετοιμάστε επαναλήπτες με άφθονες πληροφορίες – συμπεριλαμβανομένων ορισμένων απαντήσεων σε σενάριο στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις – για ώρες και καταστάσεις όπου η ζήτηση αλλάζει.

5. Ετοιμάστε κάποιο αντίγραφο

Το προγραμμένο κείμενο είναι χρήσιμο για γρήγορες, ακριβείς, συνεπείς απαντήσεις σε ερωτήσεις ρουτίνας.Αλλά διατρέχει τον κίνδυνο να ακούγεται κονσέρβα.

Γράψτε λοιπόν προετοιμασμένο κείμενο με συνομιλητικό τρόπο (ίσως ζητήστε από τον καλύτερο συγγραφέα σας να το χειριστεί αυτό).Κλειδιά: Κρατήστε το σύντομο.Γράψτε προτάσεις ακριβώς όπως θα λέγονταν.

6. Επανεξέταση και προσαρμογή

Ελέγχετε τακτικά τις συνομιλίες που έχουν πάει εξαιρετικά καλά και τρομερά άσχημα.Διορθώστε το κακό τυποποιώντας όσο το δυνατόν περισσότερες από αυτές τις καταστάσεις.Χρησιμοποιήστε τις καλοσχεδιασμένες συνομιλίες ως παραδείγματα τρόπων χειρισμού καταστάσεων.

7. Προπονηθείτε ξανά (και ξανά και…)

Χρησιμοποιήστε την ανασκόπηση συνομιλίας ως κανονικό εφαλτήριο για εκπαίδευση.Ο Zabriskie προτείνει γρήγορη εβδομαδιαία εκπαίδευση που εστιάζει σε μία ή δύο βέλτιστες πρακτικές.Ζητήστε από τους αντιπροσώπους να μοιραστούν τις καλύτερες ιδέες τους.Spot check μεταγραφές συνομιλίας καθημερινά.Αξιολογήστε το προγραμμένο κείμενο μηνιαίως και ενημερώστε με βάση τη ζήτηση και τις αλλαγές στην τεχνολογία, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο