Σχεδόν το 70% των πελατών που είχαν μια θετική εμπειρία πελάτη θα σας συνιστούσαν σε άλλους.

Είναι έτοιμοι και πρόθυμοι να σας φωνάξουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, να μιλήσουν για εσάς στο δείπνο με φίλους, να στείλουν μήνυμα στους συναδέλφους τους ή ακόμα και να τηλεφωνήσουν στη μητέρα τους για να σας πουν ότι είστε υπέροχοι.

Το πρόβλημα είναι ότι οι περισσότεροι οργανισμοί δεν τους διευκολύνουν να μεταδώσουν αμέσως την αγάπη.Στη συνέχεια, οι πελάτες προχωρούν στο επόμενο πράγμα στην πολυάσχολη προσωπική και επαγγελματική τους ζωή και ξεχνούν να διαδώσουν τη λέξη.

Γι' αυτό θέλετε να κάνετε περισσότερα για να ενθαρρύνετε τους ευχαριστημένους πελάτες να πουν στους άλλους για τις υπέροχες εμπειρίες τους μαζί σας.

Ακολουθούν τέσσερις τρόποι για να τους βοηθήσετε να το κάνουν:

Μην αφήνετε ποτέ ένα κομπλιμέντο να περάσει απαρατήρητο

Οι πελάτες συχνά λένε πράγματα όπως, "Ήταν υπέροχο!"“Είσαι εξαιρετικός!”“Αυτό ήταν απίστευτο!”Και οι ταπεινοί υπάλληλοι της πρώτης γραμμής απαντούν με ένα «Ευχαριστώ», «Απλώς έκανα τη δουλειά μου» ή «Δεν ήταν τίποτα».

Ήταν κάτι!Και οι υπάλληλοι που ακούν κομπλιμέντα θέλουν να ευχαριστήσουν αμέσως τους πελάτες και μετά να τους ζητήσουν να διαδώσουν τη λέξη.Δοκιμάστε αυτό:

• "Ευχαριστώ πολύ.Θα ήσασταν πρόθυμοι να το μοιραστείτε στη σελίδα μας στο Facebook ή στο Twitter;»
• "Ουοου ευχαριστώ!Μπορείτε να μοιραστείτε την εμπειρία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να μας κάνετε tag;»
• «Χαίρομαι πολύ που μπορέσαμε να σας βοηθήσουμε.Θα μπορείτε να πείτε στους συναδέλφους σας για εμάς;»
• "Ευχαριστώ για το κομπλιμέντο.Μπορώ να σας αναφέρω στο ενημερωτικό μας δελτίο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου;»

Βοηθήστε τους να πουν την ιστορία

Μερικοί πελάτες είναι ευχαριστημένοι και πρόθυμοι να διαδώσουν τη λέξη.Αλλά δεν έχουν το χρόνο, την εμβέλεια ή την διάθεση να το κάνουν.Άρα θα αρνούνταν – εκτός αν τους αφαιρέσετε την προσπάθεια.

Εάν είναι απρόθυμοι να μοιραστούν μόνοι τους, ρωτήστε αν θα μπορούσατε να ξαναγράψετε ή να παραφράσετε τα θετικά σχόλια που έδωσαν.Στη συνέχεια, προσφέρετέ τους να τους στείλετε τις λίγες προτάσεις ώστε να μπορούν να μοιραστούν στα κοινωνικά τους ή να εγκρίνουν και εσείς να μοιραστείτε στα κοινωνικά σας.

Πιάστε προληπτικά και διαδώστε τον καλό λόγο

Οι πελάτες μερικές φορές χρειάζονται απλώς μια μικρή ώθηση για να μοιραστούν τις μεγαλύτερες θετικές ιστορίες τους.Μερικές προληπτικές προσεγγίσεις για τη λήψη και τη διάδοση των ιστοριών:

• Προσκαλέστε ευχαριστημένους πελάτες να συμμετάσχουν σε διαδικτυακά ή προσωπικά στρογγυλά τραπέζια
• Ορίστε μια ώρα για να τους τηλεφωνήσετε και να μιλήσετε
• Ερωτήσεις μέσω email
• Ελέγξτε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τις θετικές τους ατάκες

Όταν ανακαλύψετε θετικά σχόλια, ζητήστε να τα χρησιμοποιήσετε.

Αιχμαλωτίστε το πάθος τους

Για πελάτες που είναι κάτι παραπάνω από θετικοί για τον οργανισμό, τα προϊόντα και τις εμπειρίες σας – είναι παθιασμένοι!– αποτυπώστε το συναίσθημα και βοηθήστε τους να το μοιραστούν.

Οι πελάτες μπορούν να προσθέσουν την ανθρώπινη πλευρά της ιστορίας τους – είτε πρόκειται για ένα podcast, μέσω βίντεο μαρτυρία, σε μια διάσκεψη ή σε μια συνέντευξη τύπου.Δώστε τους μερικές ερωτήσεις εκ των προτέρων για να τους νιώσετε άνετα πριν από το βίντεο ή τον ήχο.Μπορείτε να κάνετε περισσότερες ερωτήσεις και να ακούσετε περισσότερες ιστορίες μόλις αρχίσει να ρέει η συζήτηση.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο