Χωρίς εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, η εταιρεία σας θα μπορούσε να βυθιστεί!Τρομακτικό, αλλά αποδεδειγμένο από έρευνα.Εδώ είναι τι πρέπει να γνωρίζετε (και να κάνετε).

Οι πελάτες ενδιαφέρονται για τα προϊόντα, την τεχνολογία και την κοινωνική σας ευθύνη.

Αλλά έβαλαν τα χρήματά τους στην εξυπηρέτηση πελατών και τη συνολική εμπειρία.Η εξυπηρέτηση συσχετίζεται σοβαρά με καλύτερα επιχειρηματικά αποτελέσματα.Επομένως, θέλετε να βάλετε τα χρήματά σας εκεί που είναι η εξυπηρέτηση πελατών.

Τι δείχνουν οι αριθμοί

Οι ερευνητές βρήκαν:

• Το 84% των οργανισμών που εργάζονται για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών βλέπουν αύξηση στα έσοδα
• Το 75% των πελατών θα επιστρέψει σε μια εταιρεία με άριστη εξυπηρέτηση πελατών
• Το 69% των πελατών θα συστήσει μια εταιρεία σε άλλους μετά από μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη και
• Το 55% των πελατών αγόρασε επειδή η εταιρεία είχε τη φήμη για την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Τι μπορείτε να κάνετε για να είστε ο καλύτερος στην υπηρεσία

Πολλές εταιρείες επικεντρώνονται αποκλειστικά στην κυκλοφορία νέων προϊόντων ή στην προώθηση της τεχνολογίας για να κερδίσουν και να διατηρήσουν πελάτες.Σίγουρα, αυτό είναι σημαντικό — οι πελάτες θέλουν «νέο» — αλλά η βελτίωση της υπηρεσίας έχει σχεδόν πάντα μεγαλύτερο αντίκτυπο στην απόκτηση και τη διατήρηση πελατών.

Ακολουθούν συμβουλές που εστιάζουν σε καθένα από τα τέσσερα κρίσιμα ευρήματα της έρευνας που αναφέρονται παραπάνω:

ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΕΣΟΔΩΝ

Κάντε τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών ως προτεραιότητα.Μόνο έτσι μπορείς να το κάνεις πραγματικότητα.

Το κλειδί είναι να συγκεντρώσετε υποστήριξη από το C-suite.Για να το κάνετε αυτό, χρειάζεστε και αριθμούς.Επικεντρωθείτε σε μία ή δύο μετρήσεις που παρακολουθείτε ήδη στην εξυπηρέτηση πελατών — για παράδειγμα, τον αριθμό των εμπειριών που έχουν ολοκληρωθεί ή την ικανοποίηση από ένα κανάλι επικοινωνίας.Δείξτε τη θετική άνοδο των αποτελεσμάτων που συνέβη μετά από εκπαίδευση, αλλαγές διαδικασίας ή επένδυση τεχνολογίας για να κερδίσετε περισσότερη υποστήριξη για συνεχείς ή νέες προσπάθειες.

ΑΠΟΚΤΗΣΤΕ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΓΙΑ ΝΑ ΕΠΙΣΤΡΕΨΟΥΝ

Συχνά, οι πελάτες δοκιμάζουν μια εταιρεία για το προϊόν ή την υπηρεσία της.Μένουν για την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.Ακόμα κι αν το προϊόν ήταν εντάξει, η εξαιρετική εξυπηρέτηση θα τους κρατήσει πίσω.

Μερικοί από τους καλύτερους τρόπους παροχής υπηρεσιών που κρατούν τους πελάτες να επιστρέφουν:

• Να είσαι ευέλικτος.Οι αυστηροί κανόνες και οι χρονολογημένες πολιτικές δεν είναι καλοί τρόποι για να είστε καλοί με τους πελάτες.Η παροχή ευελιξίας στους επαγγελματίες πρώτης γραμμής όταν βοηθάει τους πελάτες τους δίνει ευκαιρίες να δημιουργήσουν καλύτερες εμπειρίες.Μείνετε πιστοί στους κανόνες που διασφαλίζουν την ασφάλεια.Παρέχετε κατευθυντήριες γραμμές που επιτρέπουν στους καλούς υπαλλήλους να κάνουν κρίσεις.
• Ενδυνάμωση των εργαζομένων με εκπαίδευση.Όταν οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής κατανοήσουν πλήρως πώς λειτουργεί και πετυχαίνει η επιχείρησή σας, θα είναι εξοπλισμένοι για να κάνουν τις σωστές κλήσεις κρίσης σε καταστάσεις εξυπηρέτησης – το είδος των κλήσεων που ευχαριστούν τους πελάτες και λαμβάνουν τη σωστή απόδοση επένδυσης (ROI) για την εταιρεία.
• Δώστε χρόνο.Οι εργαζόμενοι που δεν αισθάνονται υπό παρακολούθηση για την επίτευξη ποσοτικών στόχων θα ξεπεράσουν τις προσδοκίες ποιότητας.Δώστε στους επαγγελματίες της πρώτης γραμμής τον χρόνο (συνοδευόμενο με ευελιξία και εκπαίδευση) που χρειάζονται για να χειριστούν ερωτήσεις και ζητήματα πελατών αποτελεσματικά και με εξαιρετικό τρόπο.

ΚΑΝΤΕ ΤΟ ΕΥΚΟΛΟ ΝΑ ΔΙΑΔΩΣΕΤΕ ΤΗ ΛΕΞΗ

Οι ευχαριστημένοι πελάτες διαδίδουν τη λέξη.Μόλις έχετε τα στοιχεία για να εντυπωσιάσετε τους πελάτες στο παιχνίδι, διευκολύνετε τους να πουν στους άλλους για την εμπειρία και θα το κάνουν.

Για παράδειγμα, στο κάτω μέρος των μηνυμάτων email, προσκαλέστε τους να πουν στους οπαδούς των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για την εμπειρία ή να δώσουν μια φωνή στις σελίδες σας (ενσωματώστε τις διευθύνσεις URL).Ακολουθήστε τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και μοιραστείτε τα θετικά νέα τους – και μερικές φορές θα το κάνουν για εσάς.Ζητήστε από τους πελάτες που δίνουν θετικά σχόλια να δώσουν κριτικές στο διαδίκτυο.

ΒΡΕΙΤΕ ΤΟΥΣ ΔΗΜΙΟΥΡΓΟΥΣ ΤΗΣ ΦΗΜΗΣ ΣΑΣ

Δεδομένου ότι οι περισσότεροι πελάτες αγοράζουν επειδή ακούνε ότι έχετε καλή φήμη εξυπηρέτησης πελατών, ενθαρρύνετε τους πελάτες να είναι οι δημιουργοί της φήμης σας.

Προσφέρετε κίνητρα για καλές κριτικές, παραπομπές και εισαγωγές.Ορισμένες εταιρείες προσφέρουν εκπτώσεις στις προσπάθειες των πελατών να φέρουν τα ονόματά τους εκεί έξω.Άλλοι προσφέρουν δοκιμές ή δωρεάν εμπορεύματα.Ή μπορείτε να δώσετε δολάρια σε μια επόμενη αγορά για τον πελάτη που αναφέρεται και τον νέο πελάτη.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο