Το μάρκετινγκ και η εξυπηρέτηση λειτουργούν σε αντίθετα άκρα από το πιο πρακτικό κομμάτι της εμπειρίας του πελάτη: την πώληση.Εάν οι δύο συνεργάζονταν με μεγαλύτερη συνέπεια, θα μπορούσαν να ανεβάσουν την ικανοποίηση των πελατών σε υψηλότερο επίπεδο.

Οι περισσότερες εταιρείες αφήνουν το Marketing να κάνει ό,τι μπορεί για να φέρει δυνητικούς πελάτες.Στη συνέχεια, το Service κάνει το καθήκον του για να κρατήσει τους πελάτες ευχαριστημένους και πιστούς.

«Όταν θεωρούνταν άσχετα τμήματα σε αντίθετα άκρα του κύκλου πωλήσεων, δεν υπάρχουν στοιχεία ότι οι ομάδες μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών λειτουργούν ως προεκτάσεις η μία της άλλης», λένε ερευνητές στο Salesforce, το οποίο κυκλοφόρησε πρόσφατα την πέμπτη έκδοση του The State of Marketing."Ωστόσο, η ευθυγράμμιση του μάρκετινγκ και των υπηρεσιών δεν έχει φτάσει ακόμη στην κορυφαία πολυπλοκότητα."

Αυτό συμβαίνει επειδή οι περισσότερες εταιρείες συνδέουν το μάρκετινγκ με τις πωλήσεις και τις πωλήσεις με τις υπηρεσίες.Η γεφύρωση τους απευθείας μεταξύ τους τώρα μπορεί να αποδώσει.

Ακολουθούν τέσσερις τομείς όπου το Μάρκετινγκ και η Εξυπηρέτηση μπορούν να συνεργαστούν για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών:

1.Συνεργαστείτε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Περίπου τα δύο τρίτα των ομάδων μάρκετινγκ με τις υψηλότερες επιδόσεις συνεργάζονται με την εξυπηρέτηση πελατών για τη διαχείριση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, σύμφωνα με τη μελέτη Salesforce.Αυτό σημαίνει ότι μοιράζονται καθήκοντα δημιουργώντας περιεχόμενο και απαντώντας σε ερωτήματα, ανησυχίες και φωνές πελατών.

Για εσάς: Δημιουργήστε μια ομάδα επαγγελματιών μάρκετινγκ και επαγγελματιών υπηρεσιών για να συνεργαστούν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.Οι επαγγελματίες υπηρεσιών, οι οποίοι απαντούν στους πελάτες όλη την ημέρα, θα έχουν καθημερινά ιδέες για το περιεχόμενο που χρειάζονται οι πελάτες με βάση τις ερωτήσεις και τα προβλήματα που ακούνε.Οι επαγγελματίες του μάρκετινγκ θέλουν να ενημερώσουν τους επαγγελματίες του τομέα των υπηρεσιών για το περιεχόμενο που σχεδιάζουν να βάλουν στα social, επομένως οι εκπρόσωποι είναι εκπαιδευμένοι και έτοιμοι να ανταποκριθούν σε οποιαδήποτε καμπάνια.

2. Περιορίστε την ανταλλαγή μηνυμάτων όταν προκύπτουν προβλήματα

Μόλις το 35% περίπου των επαγγελματιών μάρκετινγκ αποσιωπά τα μηνύματα προς πελάτες που έχουν ανοιχτά, συνεχή ζητήματα και συνεργάζονται με το Service.Αυτοί οι πελάτες βρίσκονται ήδη σε κίνδυνο.Η λήψη μηνυμάτων μάρκετινγκ ενώ είναι απογοητευμένοι μπορεί να τους αναστατώσει περισσότερο – και να τους κάνει να περπατήσουν.

Για εσάς: Η Υπηρεσία θέλει να μοιράζεται μια λίστα καθημερινά – ή πολλές φορές την ημέρα, ανάλογα με τη ζήτηση των πελατών σας – πελατών με ανοιχτά ζητήματα.Το μάρκετινγκ θέλει να αφαιρέσει τα ονόματα και τις επαφές τους από τα μηνύματα μάρκετινγκ σε όλα τα κανάλια έως ότου η Υπηρεσία επιβεβαιώσει την επίλυση προβλημάτων.

3. Ανοίξτε τα δεδομένα

Πολλές ομάδες μάρκετινγκ και υπηρεσιών εργάζονται σε σιλό, διατηρώντας τα δεδομένα τους και χρησιμοποιώντας τα για εσωτερικά σημεία αναφοράς και σχέδια βελτίωσης.Μόλις το 55% περίπου των επαγγελματιών μάρκετινγκ και των επαγγελματιών υπηρεσιών μοιράζονται δεδομένα ανοιχτά και εύκολα, διαπίστωσε η Salesforce.

Για εσάς: Το Marketing και το Service θα θέλουν να καθίσουν μαζί πρώτα για να μοιραστούν όλα τα είδη των δεδομένων που συλλέγουν και χρησιμοποιούν.Στη συνέχεια, κάθε τμήμα μπορεί να αποφασίσει τι θα του είναι πολύτιμο, αποφεύγοντας την υπερφόρτωση πληροφοριών και αναγνωρίζοντας ότι μπορούν να ζητήσουν περισσότερα αργότερα.Επιπλέον, θα θέλουν να καθορίσουν πώς θα ήθελαν να λαμβάνουν τα δεδομένα και τι σκοπεύουν να κάνουν με αυτά.

4. Θέστε κοινούς στόχους

Περίπου οι μισές ομάδες μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης μοιράζονται κοινούς στόχους και μετρήσεις, κάτι που τις αφήνει να τρέχουν συχνά προς διαφορετικές κατευθύνσεις και να δημιουργούν περιθώρια για προβλήματα στην εμπειρία των πελατών.

Για εσάς: Καθώς βελτιώνεται η κοινή χρήση δεδομένων, η ευθυγράμμιση των μηνυμάτων και η κοινή διαχείριση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, το Marketing και η Εξυπηρέτηση θα θέλουν να συνεργαστούν για να θέσουν στόχους με βάση την ικανοποίηση και τη διατήρηση των πελατών.

Αντιγραφή από διαδικτυακούς πόρους