Σε μια κρίση, οι πελάτες βρίσκονται σε αιχμή περισσότερο από ποτέ.Είναι ακόμα πιο δύσκολο να τους κρατήσεις ικανοποιημένους.Αλλά αυτές οι συμβουλές θα βοηθήσουν.

Πολλές ομάδες εξυπηρέτησης κατακλύζονται από πελάτες γεμάτους αγωνία σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης και προβληματικούς καιρούς.Και ενώ κανείς δεν έχει βιώσει ποτέ μια κρίση στην κλίμακα του COVID-19, ένα πράγμα είναι συνεπές με τις κανονικές εποχές: Οι επαγγελματίες της εμπειρίας πελατών έχουν και πάντα θα πρέπει να βοηθούν τους πελάτες να ξεπεράσουν τις κρίσεις.

Οι πελάτες χρειάζονται επιπλέον βοήθεια όταν αντιμετωπίζουν απροσδόκητα προβλήματα και αβεβαιότητα, όπως φυσικές καταστροφές, επιχειρηματικές και οικονομικές αναποδιές, υγειονομικές και προσωπικές κρίσεις και αποτυχίες προϊόντων ή υπηρεσιών.

Αυτές είναι κρίσιμες στιγμές για τους επαγγελματίες εμπειρίας πελατών να εντείνουν, να πάρουν τον έλεγχο, να είναι ηρεμία στην καταιγίδα και να κρατήσουν τους πελάτες ικανοποιημένους.

Αυτές οι τέσσερις τακτικές μπορούν να βοηθήσουν:

Βγες εκεί έξω

Σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης, οι πελάτες θα πατήσουν όσα περισσότερα κανάλια μπορούν για να επικοινωνήσουν μαζί σας.Το πρώτο βήμα σε μια κρίση είναι να υπενθυμίσουμε στους πελάτες πώς να έρθουν σε επαφή.Ακόμη καλύτερα, ενημερώστε τους για τις πιο αξιόπιστες διαδρομές, τις καλύτερες ώρες και τους ακριβείς πόρους για τα διάφορα είδη ερευνών που πιθανόν θα έχουν.

Θα θέλετε να δημοσιεύετε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, να στέλνετε email και μηνύματα SMS και να προσθέτετε αναδυόμενα παράθυρα στον ιστότοπό σας (ή ακόμα και να αλλάξετε το περιεχόμενο προορισμού και αρχικής σελίδας).Συμπεριλάβετε τις λεπτομέρειες σε κάθε κανάλι για τον τρόπο πρόσβασης σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών.

Στη συνέχεια, εξηγήστε ποιο κανάλι είναι καλύτερο να έχουν πρόσβαση οι πελάτες με βάση τις ανάγκες τους.Για παράδειγμα, εάν έχουν τεχνικά προβλήματα, πρέπει να κάνουν ζωντανή συνομιλία με IT.Ή αν έχουν προβλήματα κάλυψης, μπορούν να στείλουν μήνυμα με τους πράκτορες της υπηρεσίας.Εάν χρειαστεί να επαναπρογραμματίσουν, μπορούν να το κάνουν μέσω μιας διαδικτυακής πύλης.Ή, εάν αντιμετωπίζουν έκτακτη ανάγκη, θα πρέπει να καλέσουν έναν αριθμό από τον οποίο θα παραλάβει ένας επαγγελματίας.

Εστίαση στην «αιμορραγία»

Σε μια κρίση, οι πελάτες πρέπει να «σταματήσουν την αιμορραγία».Συχνά υπάρχει ένα θέμα που πρέπει να επιλυθεί προτού μπορέσουν καν να σκεφτούν τη διαχείριση της κρίσης και να προχωρήσουν πέρα ​​από αυτό.

Όταν επικοινωνούν μαζί σας – συχνά πανικόβλητοι – κάντε ερωτήσεις για να τους βοηθήσετε να λύσουν το μεγαλύτερο πρόβλημα.Είναι αυτό που, αν επιλυθεί, θα έχει κάποια επίδραση σχεδόν σε οτιδήποτε άλλο είναι λάθος.Μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις όπως:

• Πόσοι υπάλληλοι/πελάτες/μέλη της κοινότητας επηρεάζονται από το X;
• Ποια είναι η μεγαλύτερη επίδραση στα οικονομικά σας αυτή τη στιγμή;
• Τι εξαντλεί περισσότερο τους υπαλλήλους/πελάτες σας;
• Θα λέγατε ότι το Α, το Β ή το Γ είναι ο πιο επικίνδυνος παράγοντας σε αυτήν την κατάσταση;
• Μπορείτε να προσδιορίσετε την πιο σημαντική πτυχή που πρέπει να επιλύσουμε αυτή τη στιγμή;

Κάντε τους να νιώσουν πιο ασφαλείς

Οι επαγγελματίες της εμπειρίας πελατών βρίσκονται στη μοναδική θέση να έχουν δει και λύσει πολλές καταστάσεις υψηλού κινδύνου.

Όταν χρειάζεται, πείτε στους πελάτες ότι έχετε εργαστεί σε κάτι σαν αυτήν την κρίση ή ότι έχετε βοηθήσει άλλους πελάτες σε παρόμοιες καταστάσεις.

Να είστε ειλικρινείς σχετικά με τις επιπλοκές που προβλέπετε, αλλά μην παραδίδετε μόνο θλίψη και καταστροφή.Παραμείνετε ένας φάρος ελπίδας μοιράζοντας επίσης μια σύντομη ιστορία θριάμβου.

Δώστε όσο το δυνατόν περισσότερες σχετικές πληροφορίες χωρίς να τους συντρίψετε ή να αφιερώσετε πολύ χρόνο (όλοι έχουν λίγο χρόνο σε μια κρίση).Στη συνέχεια, προσφέρετε μερικές προοπτικές με βάση την εμπειρία σας και τις πληροφορίες που έχετε δώσει.Όταν είναι δυνατόν, δώστε δύο επιλογές σε ένα διάλυμα για να σταματήσετε την αιμορραγία.

Προσθέστε αξία

Σε ορισμένες καταστάσεις κρίσης, δεν υπάρχει άμεση λύση.Οι πελάτες – και εσείς – θα πρέπει να το περιμένετε.Το να ακούς τα δεινά τους βοηθάει.

Αλλά όταν δεν μπορείτε να λύσετε την κατάσταση, βοηθήστε τους να ξεπεράσουν την καταιγίδα με προστιθέμενη αξία.Στείλτε τους συνδέσμους για χρήσιμες πληροφορίες – για οτιδήποτε θα τους οδηγήσει σε άλλες μορφές βοήθειας, όπως κυβερνητική βοήθεια ή κοινοτικές ομάδες.Δώστε τους πρόσβαση σε κανονικά κλειστές πληροφορίες που μπορούν να τους βοηθήσουν να κάνουν τη δουλειά τους ή να ζήσουν καλύτερα.

Μπορείτε ακόμη να τους στείλετε συνδέσμους για άρθρα ή βίντεο αυτοφροντίδας για να τους βοηθήσετε να πλοηγηθούν διανοητικά σε επαγγελματική και προσωπική κρίση.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο