Οι πελάτες συχνά περιμένουν περισσότερα από όσα μπορείτε να κάνετε.Ευτυχώς, είναι δυνατό να διαχειριστείτε τις προσδοκίες τους, να προσφέρετε ό,τι μπορείτε και να τους κρατήσετε ευτυχισμένους.

Πιθανόν να μπείτε στον πειρασμό να πείτε όχι όταν οι πελάτες ζητούν κάτι που φαίνεται παράλογο ή εκτός του πεδίου αυτού που κάνετε.Αλλά σκεφτείτε το εξής: Οι πελάτες συχνά υποβάλλουν δύσκολα αιτήματα επειδή δεν ξέρουν τι να περιμένουν από εσάς.

Δεν γνωρίζουν τους κανόνες, τις πολιτικές και τις γενικά αποδεκτές πρακτικές σας όπως εσείς ή, ίσως, καθόλου.Οι περισσότεροι ρωτούν γιατί δεν γνωρίζουν τις δυνατότητες και τους περιορισμούς.Μόνο ένα μικρό ποσοστό ξέρει τι να περιμένει και προσπαθεί να πάρει περισσότερα ή να σε εκμεταλλευτεί.

Γι' αυτό ο καλύτερος τρόπος για να χειριστείτε παράλογα αιτήματα είναι να διαχειριστείτε καλύτερα τις προσδοκίες των πελατών, λέει ο Robert C. Johnson, Διευθύνων Σύμβουλος της TeamSupport.

Για παράδειγμα, «Εάν ένα ζήτημα θα χρειαστεί μερικές εβδομάδες για να επιλυθεί, είναι καλύτερο να είσαι διαφανής παρά υπερβολικά αισιόδοξος και να υποσχόμαστε υπερβολικά παρά να υποσχόμαστε υπερβολικά», προτείνει ο Τζόνσον.

Ακολουθούν πέντε αποτελεσματικοί τρόποι διαχείρισης των προσδοκιών:

1. Καλύψτε περισσότερες λύσεις

Οι εργαζόμενοι στην πρώτη γραμμή που ασχολούνται με πελάτες τις περισσότερες φορές χρειάζεται να οπλίζονται με μια ποικιλία λύσεων σε κοινά και πιθανά ζητήματα.Με αυτόν τον τρόπο, μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες μια εναλλακτική λύση όταν απαιτούν κάτι που δεν είναι δυνατό.

«Με την απαρίθμηση πιθανών λύσεων, (επαγγελματίες υπηρεσιών) δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες τους να κατανοήσουν την πολυπλοκότητα ενός συγκεκριμένου προβλήματος, να ασχοληθούν άμεσα με τη λύση του και να διασφαλίσουν ότι δεν έχουν μη ρεαλιστικές προσδοκίες για την επίλυση», λέει ο Johnson.

Συμβουλή: Δώστε στους υπαλλήλους πρώτης γραμμής ένα φόρουμ — μια συνάντηση, πλατφόρμα συνομιλίας, πίνακα μηνυμάτων ή βάση δεδομένων — για να μοιραστούν τις βέλτιστες λύσεις τους σε κοινά προβλήματα και μερικά από τα ασυνήθιστα ζητήματα που ακούνε.Διατηρήστε το ενημερωμένο και προσβάσιμο.

2. Να είστε διαφανείς

Οι εύλογες προσδοκίες γεννιούνται συχνά από την εμπιστοσύνη.Οι εταιρείες που κάνουν διαφανείς τις πολιτικές, τις αξίες και τις πρακτικές τους χτίζουν εμπιστοσύνη με τους πελάτες.

Αυτό γίνεται καθιστώντας σαφές μέσω του ιστότοπού σας, της εταιρικής βιβλιογραφίας και των σελίδων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πώς δραστηριοποιείτε.Στη συνέχεια, το πιο σημαντικό, εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους να εφαρμόζουν αυτές τις αρχές.

Συμβουλή: Σε επίπεδο συναλλαγών, οι εργαζόμενοι θα πρέπει να εξηγούν πώς και γιατί χειρίζονται μια κατάσταση ή μια έκδοση με συγκεκριμένο τρόπο.Οι πελάτες που καταλαβαίνουν τι συμβαίνει θα ξέρουν τι να περιμένουν και θα είναι πιο πιθανό να είναι ικανοποιημένοι με τον τρόπο που χειρίζεστε τα πράγματα.

3. Δώστε σαφή χρονοδιαγράμματα

Οι περισσότεροι πελάτες δεν ενδιαφέρονται να περιμένουν (λίγο, τουλάχιστον) — αρκεί να καταλάβουν το γιατί.Καταλαβαίνουν ότι εμφανίζονται δυσλειτουργίες, σφάλματα και σφάλματα.Περιμένουν όμως να είσαι ειλικρινής απέναντί ​​τους.

Συμβουλή: Δημοσιεύστε στον ιστότοπό σας, στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και στην ουρά του τηλεφώνου σας πόσο καιρό θα περιμένουν για απάντηση.Μόλις έρθετε σε επαφή και αν δεν μπορείτε να βοηθήσετε αμέσως, ορίστε την προσδοκία για μια τηλεφωνική κλήση, ένα email ή μια συνέχεια.Εάν θα διαρκέσει περισσότερο από όσο περιμένατε, ενημερώστε τα όταν είπατε ότι θα επικοινωνήσετε ξανά μαζί τους.

4. Να είστε αισιόδοξοι και ρεαλιστές

Οι περισσότεροι επαγγελματίες υπηρεσιών θέλουν να κάνουν και να κρατούν τους πελάτες ευχαριστημένους — και γνωρίζουν ότι μια γρήγορη επίλυση θα το κάνει αυτό.Άλλωστε όλοι θέλουν να ακούσουν καλά νέα, όπως το πρόβλημα θα λυθεί, η επιστροφή χρημάτων ή η λύση θα εφαρμοστεί τώρα.

Αν και είναι καλό να είσαι αισιόδοξος για τους πελάτες, είναι πιο σημαντικό να είσαι ρεαλιστής και να θέτεις τις σωστές προσδοκίες, λέει ο Johnson.

Συμβουλή: Εξηγήστε τι μπορούν να περιμένουν οι πελάτες, καθώς και τι μπορεί να εμποδίσει το ιδανικό αποτέλεσμα.Στη συνέχεια, εάν συμβεί ένα από αυτά τα σφάλματα, οι πελάτες δεν θα εκπλαγούν και δεν θα απογοητευτούν.

5. Παρακολούθηση

Ίσως το πιο κρίσιμο στοιχείο για τον καθορισμό και τη διαχείριση των προσδοκιών είναι η παρακολούθηση.

«Οι περισσότεροι πελάτες δεν ενοχλούνται από εταιρείες που έρχονται σε επαφή μαζί τους», λέει ο Johnson.Στην πραγματικότητα, «οι πελάτες περιμένουν από τις επιχειρήσεις να ακολουθήσουν μαζί τους για να ολοκληρώσουν την εμπειρία τους ως πελάτη».

Επικοινωνήστε με τους πελάτες μέσω του καναλιού που επιλέγουν με ενημερώσεις για την πρόοδο και την τελική ανάλυση.Μια τελευταία συνέχεια: Τηλεφωνήστε για να επιβεβαιώσετε ότι είναι ευχαριστημένοι με το πώς χειρίστηκαν και εξελίχθηκαν τα πράγματα.

Αντιγραφή από διαδικτυακούς πόρους