Οι πελάτες έχουν πολλά να πουν – άλλα καλά, άλλα κακά και άλλα άσχημα.Είστε έτοιμοι να απαντήσετε;

Όχι μόνο οι πελάτες δημοσιεύουν τη γνώμη τους για εταιρείες, προϊόντα και υπηρεσίες περισσότερο από ποτέ.Άλλοι πελάτες διαβάζουν αυτά που έχουν να πουν περισσότερο από ποτέ.Το 93% των καταναλωτών λέει ότι οι διαδικτυακές κριτικές επηρεάζουν τις αποφάσεις τους για αγορά.

Οι διαδικτυακές κριτικές κάνουν σοβαρή διαφορά στις επαναλαμβανόμενες και νέες πωλήσεις.Πρέπει να διαχειριστείςΟλα τους Καλά.

Σίγουρα, θα θέλατε να λαμβάνετε όλες τις φωτεινές, θετικές κριτικές.Αλλά δεν θα το κάνετε.Επομένως, είναι εξίσου σημαντικό να φροντίζετε καλά τις κακές και άσχημες κριτικές καθώς και –αν όχι καλύτερα από– τις θετικές κριτικές.

"Ενώ η επιχείρησή σας δεν μπορεί να ελέγξει τι λένε οι πελάτες για εσάς στο Διαδίκτυο, μπορείτε να ελέγξετε την αφήγηση"."Ο τρόπος με τον οποίο επιλέγετε να αλληλεπιδράσετε με πελάτες στο διαδίκτυο μπορεί να μετατρέψει μια αρνητική κριτική σε θετική ανταλλαγή στα μάτια ενός δυνητικού νέου πελάτη που αναζητά την επιχείρησή σας και αποφασίζει να ξοδέψει μαζί σας ή έναν ανταγωνιστή."

Πώς να απαντήσετε σε αρνητικές κριτικές

Αν και θα θέλατε να λαμβάνετε περισσότερες θετικές κριτικές, οι αντιδράσεις σας στις αρνητικές κριτικές είναι συχνά αυτές που ξεχωρίζουν περισσότερο.Μια ευγενική, έγκαιρη απάντηση που είναι καλύτερη εμπειρία από αυτή που έλαβε αρνητική κριτική συχνά περισσότερο από ό, τι αντισταθμίζει τις αρχικές ατυχίες.

Προτάσεις ως εξής:

1. Κράτα το δικό σου.Μην παίρνετε την κριτική προσωπικά, διαφορετικά μπορεί να μην είστε σε θέση να παραμείνετε ήρεμοι καθώς απαντάτε.Παρά την αγένεια, την αδικία ή το ξεκάθαρο ψέμα, όποιος απαντά σε αρνητικές διαδικτυακές κριτικές πρέπει να παραμείνει ήρεμος και επαγγελματίας πριν και κατά τη διάρκεια της απάντησης.
2. Πες ευχαριστώ.Είναι εύκολο να λες ευχαριστώ όταν κάποιος σου κάνει κομπλιμέντα.Δεν είναι τόσο εύκολο όταν κάποιος σε χτυπάει.Αλλά είναι 100% απαραίτητο.Μπορείτε να ευχαριστήσετε οποιονδήποτε για τη διορατικότητα που θα αποκτήσετε.Είναι τόσο εύκολο και θα δημιουργήσει τον κατάλληλο τόνο για την ανταλλαγή σας: "Ευχαριστούμε για τα σχόλιά σας, κύριε πελάτη."
3. Απολογούμαι.Ακόμα κι αν δεν συμφωνείτε με την αρνητική κριτική ή το παράπονο, μια συγγνώμη σώζει το πρόσωπο του πελάτη και οποιουδήποτε θα διαβάσει την ανταλλαγή κριτικής αργότερα.Δεν χρειάζεται να προσδιορίσετε με ακρίβεια κάποια στιγμή ή περιστατικό.Απλώς πείτε: «Λυπάμαι που η εμπειρία σας δεν ήταν αυτή που ελπίζατε».
4. Ασχοληθείτε.Υποστηρίξτε τη συγγνώμη σας με κάποια συγκεκριμένη ενέργεια.Πείτε στους πελάτες πώς θα αντιμετωπίσετε το πρόβλημα, ώστε να μην συμβεί ξανά.Αποζημιώστε τους εάν υπήρξε απώλεια.
5. Παράβλεψη της σύνδεσης.Όταν απαντάτε σε αρνητικές κριτικές, προσπαθήστε να ΜΗΝ συμπεριλάβετε το όνομα ή τα στοιχεία της επιχείρησής σας ή του προϊόντος σας για να ελαχιστοποιήσετε τις πιθανότητες να εμφανιστεί η κριτική στα αποτελέσματα αναζήτησης στο διαδίκτυο.

Πώς να απαντήσετε σε θετικές κριτικές

Μπορεί να φαίνεται επιπόλαιο να απαντάτε σε θετικές κριτικές – σε τελική ανάλυση, τα καλά σχόλια λένε πολλά.Αλλά είναι σημαντικό να ενημερώνετε τους πελάτες ότι τους ακούτε και τους εκτιμάτε.

1. Πες ευχαριστώ.Κάντε το χωρίς να ελαχιστοποιήσετε αυτό που έχετε κάνει.Γράψτε, «Ευχαριστώ.Χαιρόμαστε πολύ που μείνατε ευχαριστημένος» ή «Ευχαριστώ.Δεν θα μπορούσα να είμαι πιο χαρούμενος που λειτουργεί τόσο καλά για εσάς» ή «Σας ευχαριστώ.Εκτιμούμε τα κομπλιμέντα.»
2. Κάντε το προσωπικό.Προσθέστε το όνομα του σχολιαστή στην απάντησή σας για να καταστήσετε σαφές ότι είστε πραγματικό πρόσωπο – όχι μια αυτοματοποιημένη απάντηση.Επιπλέον, η εξατομίκευση μπορεί να κάνει τον σχολιαστή να συνεχίσει με θετικό τρόπο.
3. Μεγιστοποιήστε το SEO σας.Συμπεριλάβετε το όνομα της επιχείρησής σας, ένα προϊόν ή σημαντικές λέξεις-κλειδιά στις απαντήσεις σας για να αυξήσετε τις θετικές κριτικές στις διαδικτυακές αναζητήσεις για την επιχείρησή σας.Παράδειγμα: «Ευχαριστώ, @DustinG.Χαιρόμαστε πολύ εδώ @CyberLot που είστε ευχαριστημένοι με το #PerformanceCord.Ενημερώστε μας αν υπάρχει κάτι άλλο που μπορούμε να σας βοηθήσουμε.»
4. Προσθέστε μια παρότρυνση για δράση.Δεν χρειάζεται να το κάνετε αυτό συνεχώς, αλλά είναι εντάξει να προτείνετε κάτι άλλο που να ταιριάζει με αυτό που τους αρέσει.Για παράδειγμα, «Ευχαριστώ και πάλι.Ίσως θελήσετε να ρίξετε μια ματιά στο πρόγραμμα αφοσίωσης μας για να λάβετε κάποια επιπλέον οφέλη!»

Αντιγραφή από διαδικτυακούς πόρους