Έτσι, δεν μπορείτε να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες αυτές τις μέρες.Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν μπορείτε να κάνετε την εμπειρία του πελάτη να αισθάνεται οικεία.Δείτε πώς μπορείτε να γλυκάνετε την εμπειρία κατά την κοινωνική απόσταση.

Το κλειδί είναι να κάνετε τις εμπειρίες πιο προσωπικές τώρα, είτε βλέπετε πελάτες συχνά, σπάνια ή ποτέ – είτε αυτές οι εμπειρίες είναι μέσω μάσκες, μέσω τηλεφώνου ή διαδικτυακά.

Ακολουθούν οι συμβουλές των ειδικών και οι αποδεδειγμένες στρατηγικές για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη, κρατώντας αποστάσεις:

1. Κάντε την υποστήριξη προσωπική

Οι άνθρωποι έχουν λιγότερη ανθρώπινη επαφή.Τόσοι πολλοί έχουν χρησιμοποιήσει τα τηλέφωνά τους για να μιλήσουν ξανά με άλλους, αντί απλώς να στείλουν μήνυμα ή να δημοσιεύσουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.Αυτή είναι η ευκαιρία σας να εξατομικεύσετε τις εμπειρίες σας ενθαρρύνοντας τους πελάτες να αφιερώσουν χρόνο μιλώντας με τους ειδικούς σας.

Για παράδειγμα, ο πάροχος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Superhuman παρέχει στους πελάτες μια συνεδρία εκπαίδευσης 30 λεπτών όταν εγγραφούν.Δεν είναι μόνο διαδικτυακά σεμινάρια και βίντεο στο YouTube.Είναι ένας επαγγελματίας εξυπηρέτησης που οδηγεί τους πελάτες στο σύστημα.Και οι πελάτες αγαπούν την εμπειρία τόσο πολύ που πληρώνουν για την υπηρεσία όταν υπάρχουν τόσοι πολλοί δωρεάν πάροχοι email εκεί έξω.

Ομοίως, μια υπηρεσία παράδοσης εγκαταστάσεων προσφέρει στους πελάτες Plant Mom, μια ομάδα ειδικών που μπορεί να μιλήσει στους πελάτες για μια κρίση εγκατάστασης ή απλώς για τη συντήρηση.

2. Πήγαινε στο παλιό σχολείο

Η χειρόγραφη λέξη εξακολουθεί να κρατά πολύ συναίσθημα.Δεν φτάνουν πια πολλά προσωπικά μηνύματα στα γραμματοκιβώτια των ανθρώπων, οπότε όταν το κάνει κάποιος, ξεχωρίζει.

Ένας έμπορος κοσμημάτων που μεγάλωσε αρκετά ώστε να αποκτήσει παρουσία στο Amazon, στέλνει προσωπικά ευχαριστήρια μηνύματα με παραγγελίες τόσο μικρές όσο ένα μόνο, φθηνό βραχιόλι.Ομοίως, η Min & Mon, μια ετικέτα τσάντας και αξεσουάρ, προσθέτει μια προσωπική σημείωση, που απευθύνεται σε κάθε πελάτη.Οι ιδιοκτήτες λένε ότι αισθάνονται προνομιούχοι που τους επέλεξαν οι πελάτες.

3. Δώστε στους επαγγελματίες της πρώτης γραμμής τη δύναμη να εντυπωσιάσουν

Πολλοί οργανισμοί λένε στους επαγγελματίες εξυπηρέτησης, πωλήσεων και υποστήριξης πρώτης γραμμής να κάνουν σωστά από τους πελάτες.Αλλά μόνο κάποιοι βάζουν τα χρήματά τους εκεί που είναι το στόμα τους, δίνοντας στους υπαλλήλους τους πόρους για να κάνουν τις εμπειρίες των πελατών προσωπικές και ιδιαίτερες.

Για παράδειγμα, η Artifact Uprising δεν έδωσε στους υπαλλήλους ένα εγχειρίδιο για να επιλύσουν ζητήματα πελατών ή να βρουν λύσεις.Αντίθετα, τους ενθάρρυναν να είναι δημιουργικοί και λογικοί.Σε μια περίπτωση, αυτό οδήγησε έναν επαγγελματία με εμπειρία πελάτη να συνεργαστεί με υπαλλήλους παραγωγής για να δημιουργήσει ένα ειδικό «βιβλίο αρραβώνων» για έναν πελάτη που το οραματίστηκε αλλά δεν ήξερε ακριβώς πώς να το φτιάξει.

4. Αναβαθμίστε το παιχνίδι κοινωνικής δικτύωσης

Μερικοί πελάτες θεωρούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προσωπική εμπειρία, αρκεί να αισθάνονται συνδεδεμένοι με ένα πραγματικό άτομο στην άλλη πλευρά της συνομιλίας.Αυτό σημαίνει λιγότερα chat bots και περισσότερα πραγματικά άτομα.

Ενθαρρύνετε τους επαγγελματίες που διαχειρίζονται τις πλατφόρμες σας μέσων κοινωνικής δικτύωσης να τοποθετούν πραγματικές φωτογραφίες τους στο προφίλ τους και να προσθέτουν κάτι προσωπικό (αλλά όχι πολύ προσωπικό) – όπως χόμπι, συγγένεια με κατοικίδια ή ενδιαφέρον για θέμα.

5. Βρείτε χρόνο για ενσυναίσθηση

Οι πελάτες θέλουν να συνδέονται με τους ανθρώπους με τους οποίους μιλάνε περισσότερο από ποτέ.Δώστε στους υπαλλήλους επιπλέον χρόνο για να κάνουν επαφές, να δείξουν επιπλέον ενδιαφέρον και να εκφράσουν ανησυχία όταν είναι απαραίτητο.Εστιάστε σε ποιοτικές κλήσεις, όχι μόνο σε ποσότητα.

Για παράδειγμα, (και αυτό είναι μια προσωπική εμπειρία), ένας ελεγκτής απογραφής που ρωτούσε για τις πρωτεύουσες και δευτερεύουσες κατοικίες των παιδιών στο νοικοκυριό μου, ενθουσιάστηκε όταν της είπα το κολέγιο που φοίτησε η κόρη μου.Όπως μου είπε ο υπάλληλος της απογραφής, ο φίλος της πήγε στο ίδιο μικρό σχολείο και ονόμασε την επιχείρησή του χρησιμοποιώντας το όνομα του πανεπιστημίου γραμμένο ανάποδα.Μια γρήγορη συνδετική ιστορία έκανε μια κοσμική εμπειρία αξέχαστη και προσωπική.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο