Βελτιώστε την εμπειρία των πελατών σας και μπορείτε να βελτιώσετε τα αποτελέσματα.

Οι ερευνητές ανακάλυψαν ότι υπάρχει αλήθεια πίσω από το ρητό, πρέπει να ξοδέψεις χρήματα για να βγάλεις χρήματα.

Σχεδόν οι μισοί από τους πελάτες είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, εάν μπορούν να έχουν καλύτερη εμπειρία, σύμφωνα με νέα έρευνα της Sitel.

Τώρα, δεν σας προτείνουμε να ρίχνετε βιαστικά χρήματα σε κάθε ζήτημα πελάτη.Αλλά θα πληρώσει για να επενδύσει σε βελτιώσεις εμπειρίας πελατών.

Σκεφτείτε το εξής: Το 49% των πελατών που έχουν θετικές εμπειρίες και δημοσιεύουν στο διαδίκτυο θέλουν οι άλλοι να μάθουν για την εμπειρία τους.Στη συνέχεια, οι φίλοι, η οικογένεια και οι οπαδοί τους θα ψωνίσουν από τον μεγάλο πάροχο υπηρεσιών, σύμφωνα με την έρευνα Sitel.Η δημιουργία καλύτερων εμπειριών θα αυξήσει τη θετική από στόμα σε στόμα που προορίζεται ειδικά για την ενίσχυση των πωλήσεων.

Ένας αναδυόμενος ρόλος

Ένας τρόπος: Αύξηση ή έναρξη του ρόλου επιτυχίας του πελάτη.

«Βοηθήστε τους πελάτες να αποκτήσουν περισσότερη αξία από αυτό που ήδη αγοράζουν», δήλωσε ο Συμβουλευτικός Διευθυντής της Gartner Tom Cosgrove στο Συνέδριο Πωλήσεων και Μάρκετινγκ της Gartner 2018.

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας πρωταρχικά αντιδραστικός ρόλος – ο οποίος ήταν πάντα και εξακολουθεί να είναι σημαντικός για την επίλυση προβλημάτων, την απάντηση σε ερωτήσεις και τη διευκρίνιση των πληροφοριών.Οι επαγγελματίες επιτυχίας πελατών μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία μέσω μιας πιο προορατικής προσέγγισης.

Βέλτιστες πρακτικές για καλύτερη εμπειρία

Ακολουθούν πέντε τρόποι με τους οποίους οι επαγγελματίες επιτυχίας πελατών (ή οι επαγγελματίες που μπορούν να αναλάβουν πιο προληπτική εργασία) μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία:

1. Παρακολουθήστε την υγεία και την ικανοποίηση των πελατών.Ελέγξτε τη δραστηριότητα των πελατών για να επιβεβαιώσετε ότι έχουν καλές εμπειρίες.Παρακολουθήστε τις αλλαγές στα μοτίβα αγορών και την αφοσίωση.Σε υγιείς σχέσεις, οι πελάτες θα πρέπει να αγοράζουν περισσότερες ποσότητες ή/και πιο συχνά.Επιπλέον, θα πρέπει να επικοινωνούν με την υπηρεσία, να αλληλεπιδρούν στο διαδίκτυο και να συμμετέχουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.Εάν δεν είναι, μείνετε σε επαφή για να καταλάβετε γιατί.

2. Παρακολουθήστε την πρόοδο προς τους στόχους και τις προσδοκίες των πελατών.Οι πελάτες συνάπτουν επιχειρηματικές σχέσεις με προσδοκίες για την ποιότητα των προϊόντων και την προσοχή που θα λάβουν.Έχουν επίσης στόχους – συνήθως να βελτιώσουν τον εαυτό τους με κάποιο τρόπο.Η επιτυχία του πελάτη μπορεί να σημειώσει αυτές τις προσδοκίες και τους στόχους και να ρωτά τακτικά αν ικανοποιούνται και αν έχουν αλλάξει.

3. Αναφέρετε την αξία στους πελάτες.Οι εμπειρίες θα φαίνονται καλύτερες αν υπενθυμίσετε στους πελάτες τα πλεονεκτήματα της συναλλαγής μαζί σας.Παρακολουθήστε τις μετρήσεις που είναι σημαντικές για αυτούς – εξοικονόμηση χρημάτων, βελτιωμένη ποιότητα, αύξηση της αποτελεσματικότητας και αύξηση των πωλήσεων κ.λπ. – και στείλτε τριμηνιαίες αναφορές με τονισμένα βελτιωμένα νούμερα.

4. Προσφέρετε υποστήριξη και οδηγίες βέλτιστης πρακτικής.Δώστε στους πελάτες συμβουλές και τεχνικές που αποδεδειγμένα λειτουργούν για άλλους που χρησιμοποιούν τα ίδια προϊόντα ή υπηρεσίες που κάνουν.

5. Διδάξτε τους νέα κόλπα.Προσφέρετε τακτικά εκπαίδευση για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διαθέτουν, ώστε να μπορούν να επωφεληθούν από νέα ή σπάνια χρησιμοποιούμενα εργαλεία ή βέλτιστες πρακτικές.

Αντιγραφή από διαδικτυακούς πόρους