Οι πελάτες θέλουν να μιλήσουν μαζί σας.Είστε έτοιμοι να κάνετε συζητήσεις όπου θέλουν να τις κάνουν;

Ίσως όχι, σύμφωνα με νέα έρευνα.

Οι πελάτες λένε ότι είναι απογοητευμένοι με τη διαδικτυακή βοήθεια και εξακολουθούν να προτιμούν το email για να επικοινωνούν.

«Οι εμπειρίες που παρέχουν πολλές επιχειρήσεις δεν ευθυγραμμίζονται πλέον με τις προσδοκίες των πελατών».«Οι σημερινοί αγοραστές περιμένουν να βρουν αυτό που ψάχνουντώρα, όχι αργότερα.Καθώς προετοιμαζόμαστε για το μέλλον, θα είναι πιο σημαντικό από ποτέ για τις επιχειρήσεις να είναι διαθέσιμες σε ένα ευρύ φάσμα καναλιών και να διασφαλίζεται ότι επικοινωνείτε με τον τρόπο που προτιμούν να επικοινωνούν οι άνθρωποι».

Απογοητεύσεις διαδικτυακής βοήθειας

Πρώτον, δείτε τι απογοητεύει περισσότερο τους πελάτες όταν αναζητούν βοήθεια στο διαδίκτυο:

• να πάρει απαντήσεις σε απλές ερωτήσεις
• προσπαθώντας να πλοηγηθείτε σε πολύπλοκους ιστότοπους και
• προσπαθώντας να βρείτε βασικές λεπτομέρειες για μια επιχείρηση (τόσο απλές όσο ώρες λειτουργίας και έναν αριθμό τηλεφώνου!)

Συμπέρασμα, «οι άνθρωποι δεν μπορούν να βρουν τις πληροφορίες που αναζητούν γρήγορα και εύκολα», είπαν οι ερευνητές.

Οι πελάτες βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στο email

Αυτά τα ζητήματα οδηγούν τους πελάτες σε αυτό που λένε ότι είναι ένα αξιόπιστο, συνεπές (και κάποτε προβλεπόταν ότι θα είναι νεκρό) κανάλι: το email.

Στην πραγματικότητα, η χρήση του email για την επικοινωνία με εταιρείες έχει αυξηθεί περισσότερο από οποιοδήποτε άλλο κανάλι, σύμφωνα με τη μελέτη Drift.Το ένα τρίτο των ερωτηθέντων είπε ότι χρησιμοποιούν το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο πιο συχνά τον περασμένο χρόνο όταν εργάζονται με επιχειρήσεις.Και το 45% λέει ότι χρησιμοποιεί το email για να έρθει σε επαφή με την εξυπηρέτηση πελατών όσο ποτέ.

Δεύτερο αγαπημένο κανάλι για βοήθεια: το παλιομοδίτικο τηλέφωνο!

6 συμβουλές για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών μέσω email

Δεδομένου ότι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο εξακολουθεί να είναι η πρώτη ζήτηση για πελάτες που χρειάζονται βοήθεια, δοκιμάστε αυτές τις έξι συμβουλές για να διατηρήσετε τη δική σας δυνατή:

• Κάνε γρήγορα.Οι πελάτες χρησιμοποιούν το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο για βοήθεια επειδή αναμένουν ότι θα είναι προσωπικό και επίκαιρο.Δημοσιεύστε τις ώρες (αν δεν είναι 24) η εξυπηρέτηση πελατών είναι διαθέσιμη για απάντηση εντός 30 λεπτών.Δημιουργήστε άμεσες αυτοματοποιημένες απαντήσεις που περιλαμβάνουν το χρόνο που θα απαντήσει κάποιος (και πάλι, ιδανικά μέσα σε 30 λεπτά).
• Επαναλαμβάνωοι λεπτομέρειες των ερωτήσεων, των σχολίων ή των ανησυχιών των πελατών είναι εμφανείς στις απαντήσεις σας.Εάν υπάρχει όνομα προϊόντος, χρησιμοποιήστε το – όχι αριθμό ή περιγραφή.Εάν αναφέρουν ημερομηνίες ή καταστάσεις, επιβεβαιώστε και επαναλάβετε τα.
• Συμπληρώστε το κενό.Εάν δεν μπορείτε να δώσετε στους πελάτες τελικές απαντήσεις ή να επιλύσετε πλήρως τα προβλήματα, ενημερώστε τους πότε θα ακολουθήσετε μια ενημέρωση σχετικά με την πρόοδο.
• Δώστε στους πελάτες μια εύκολη έξοδο.Εάν αισθάνεστε επείγουσα ανάγκη ή μεγάλη ανησυχία σε ένα email, προσφέρετε τον αριθμό σας ή μια κλήση από εσάς για μια άμεση συνομιλία.
• Κάνει περισσότερα.Τουλάχιστον, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας θα είναι μια οργανωμένη περίληψη σημαντικών πληροφοριών που χρειάζονται οι πελάτες.Όταν πρόκειται για μεγαλύτερο πρόβλημα, οδηγήστε τους πελάτες σε περισσότερες πληροφορίες: Ενσωματώστε url σε ιστοσελίδες που απαντούν στην ερώτησή τους, καθώς και στις ερωτήσεις που συνήθως ακολουθούν.Κάντε τη διαδικασία πιο ομαλή με σχετικούς συνδέσμους σε συχνές ερωτήσεις, βίντεο, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και αίθουσες συνομιλίας.
• Να είναι συνεπής.Βεβαιωθείτε ότι ο σχεδιασμός, το στυλ και ο τόνος των μηνυμάτων σας ταιριάζουν με άλλο υλικό πωλήσεων, υπηρεσιών και μάρκετινγκ.Φαίνεται σαν ένα απλό πράγμα, αλλά μια άβολη, αυτόματη απόκριση χωρίς σύνδεση με την επωνυμία θα κάνει τους πελάτες να αναρωτηθούν αν έχουν πράγματι να κάνουν με ένα άτομο.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο