Μην πείτε άλλη λέξη στους πελάτες μέχρι να διαβάσετε αυτό: Οι ερευνητές βρήκαν την καλύτερη – και τη χειρότερη – γλώσσα για χρήση με τους πελάτες.

Αποδεικνύεται ότι ορισμένες από τις φράσεις που πιστεύατε ότι ήταν ζωτικής σημασίας για την εμπειρία του πελάτη μπορεί να είναι υπερβολικές.Από την άλλη πλευρά, οι πελάτες λατρεύουν να ακούνε μερικές από τις λέξεις που αγαπάτε να πείτε.

«Είναι πλέον σαφές… ότι ορισμένες από τις διαχρονικές αλήθειες των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών αποτυγχάνουν να ανταποκριθούν στον επιστημονικό έλεγχο», λένε οι ερευνητές.«Και δεν χρειάζεται να είναι τέλειο κάθε κομμάτι επικοινωνίας.Μερικές φορές, μερικά λάθη παράγουν καλύτερο αποτέλεσμα από το άψογο».

Πες περισσότερα, πες λιγότερα

Δείτε τι να πείτε – και τι να αποφύγετε:

Δώστε τους το «εγώ».Μέχρι τώρα, ίσως πιστεύατε ότι είναι καλύτερο να αναφέρεστε στον εαυτό σας ως μέρος μιας ομάδας που έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τους πελάτες.Έτσι, λέτε πράγματα όπως, «Μπορούμε να βοηθήσουμε με αυτό» ή «Θα το κάνουμε σωστά».Ωστόσο, οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι οι πελάτες ένιωσαν ότι οι εργαζόμενοι που χρησιμοποιούν τα «εγώ», «εγώ» και «μου» εργάζονται προς το συμφέρον τους.Μια εταιρεία διαπίστωσε ότι θα μπορούσε να αυξήσει τις πωλήσεις κατά 7% μεταβαίνοντας από το «εμείς» στο «εγώ» στις αλληλεπιδράσεις μέσω email.

Χρησιμοποιήστε τα λόγια των πελατών.Οι πελάτες εμπιστεύονται και συμπαθούν τους ανθρώπους που μιμούνται τη γλώσσα τους περισσότερο από αυτούς που δεν το κάνουν.Μιλάμε και για ακριβείς λέξεις.Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης ρωτήσει, "Θα φτάσουν τα παπούτσια μου μέχρι την Παρασκευή;"Οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής θέλουν να πουν, «Ναι, τα παπούτσια σας θα είναι εκεί μέχρι την Παρασκευή», αντί «Ναι, θα παραδοθούν αύριο».Ω, τόσο μικρή διαφορά, αλλά χρησιμοποιώντας τις ακριβείς λέξεις δημιουργείται μια σχέση που αρέσει στους πελάτες.

Συνδεθείτε νωρίς.Οι ερευνητές επιβεβαίωσαν κάτι που πιθανότατα εφαρμόζετε ήδη: Είναι σημαντικό να σχετίζετε – και να χρησιμοποιείτε λέξεις που δημιουργούν σχέσεις – νωρίς στις αλληλεπιδράσεις.Δείξτε ανησυχία και ενσυναίσθηση με λέξεις όπως «παρακαλώ», «συγγνώμη» και «ευχαριστώ».Σηματοδοτήστε τη συμφωνία, την ακρόαση και την κατανόηση με λέξεις όπως «ναι», «ΟΚ» και «ουχ-χα».Αλλά υπάρχει ένα εκπληκτικό μέρος της έρευνας: Μην το παρακάνετε με τα φροντιστικά, με κατανόηση λόγια.Τελικά οι πελάτες θέλουν αποτελέσματα, όχι μόνο ενσυναίσθηση.

Γίνε δραστήριος.Οι πελάτες θέλουν οι υπάλληλοι να «αναλάβουν» τη συνομιλία και οι ενεργές λέξεις τους βοηθούν να αναγνωρίσουν ότι συμβαίνει.Οι ερευνητές λένε ότι οι εργαζόμενοι θέλουν να στραφούν από «λέξεις σύνδεσης» σε «επίλυση ρημάτων», όπως «πάρε», «καλέστε», «κάνω», «επιλύω», «επιτρέπω» και «βάλω».Αυτού του είδους οι λέξεις αυξάνουν την ικανοποίηση των πελατών.

Να είστε συγκεκριμένοι.Οι πελάτες βρίσκουν τους υπαλλήλους που χρησιμοποιούν συγκεκριμένη, συγκεκριμένη γλώσσα πιο χρήσιμους από εκείνους που χρησιμοποιούν γενική γλώσσα.Η συγκεκριμένη γλώσσα υποδηλώνει ότι είστε βασισμένοι στις προσωπικές ανάγκες των πελατών.Για παράδειγμα, οι υπάλληλοι λιανικής θα ήθελαν να πουν «μπλε μακρύ μανίκι, λαιμόκοψη πληρώματος» πάνω από «πουκάμισο».

Φτανω στο σημειο.Μην φοβάστε να πείτε στους πελάτες τι πρέπει να κάνουν.Οι ερευνητές ανακάλυψαν ότι οι άνθρωποι είναι πιο πειστικοί όταν χρησιμοποιούν λέξεις που επιβεβαιώνουν κάτι: «Σας προτείνω να δοκιμάσετε το μοντέλο B» ή «Συστήνω αυτή τη σειρά λευκαντικών».Δεν είναι τόσο πειστικά χρησιμοποιώντας προσωπική γλώσσα, όπως «μου αρέσει αυτό το στυλ» ή «προτιμώ αυτή τη γραμμή».Οι σαφείς προτάσεις σηματοδοτούν την εμπιστοσύνη και την τεχνογνωσία που εντυπωσιάζουν τους πελάτες.

Προσαρμογή από το Διαδίκτυο