Οι πελάτες βομβαρδίζονται με πιο ελκυστικές προσφορές όλη την ώρα.Βλέπουν καλύτερες προσφορές με βάση την τιμή, την ποιότητα ή την υπηρεσία.Ωστόσο, δεν είναι αυτοί οι παράγοντες που τους αναγκάζουν να αλλάξουν - ή να τους ενθαρρύνουν να παραμείνουν σε - μια εταιρεία, σύμφωνα με νέα έρευνα.

Οι πελάτες βασίζονται στις συναισθηματικές τους εμπειρίες με τους πωλητές περισσότερο από οποιονδήποτε από τους παραδοσιακούς παράγοντες, σύμφωνα με έρευνα του Peppers & Rogers Group, η οποία έδειξε ότι:

• Το 60% όλων των πελατών σταματούν να συναλλάσσονται με μια εταιρεία λόγω αυτού που αντιλαμβάνονται ως αδιαφορία από την πλευρά των πωλητών
• Το 70% των πελατών εγκαταλείπουν μια εταιρεία λόγω κακής εξυπηρέτησης, η οποία συνήθως αποδίδεται σε έναν πωλητή
• Το 80% των αποστατών πελατών περιγράφουν τον εαυτό τους ως «ικανοποιημένο» ή «πολύ ικανοποιημένο» λίγο πριν φύγουν και
• Οι πελάτες που πιστεύουν ότι οι πωλητές τους είναι εξαιρετικοί έχουν 10 έως 15 φορές περισσότερες πιθανότητες να παραμείνουν πιστοί.

Στάση και συναίσθημα

Αυτά τα στατιστικά στοιχεία δείχνουν τον σημαντικό ρόλο που παίζουν η στάση και το συναίσθημα στον καθορισμό του εάν οι πελάτες φεύγουν ή μένουν.Είναι σημαντικό για τους πωλητές να κατανοούν τη στάση των πελατών και να συλλέγουν τακτικά σχόλια.

Οι περισσότεροι πωλητές μπορούν να απαντήσουν στο «ποιος, τι, πότε, πού και πώς» μιας επιχειρηματικής σχέσης.Το στοιχείο που λείπει είναι το «γιατί».Γιατί οι πελάτες σας συναλλάσσονται μαζί σας;Είναι επειδή αισθάνονται ότι τους εκτιμούν, τους προστατεύουν ή τους ενημερώνουν;Αυτοί οι παράγοντες «γιατί» έχουν οριστικό αντίκτυπο στην αφοσίωση των πελατών.

Ο εφησυχασμός υπονομεύει την πίστη

Δεν είναι καλή ιδέα να θεωρείτε δεδομένη την αφοσίωση ενός πελάτη.Η ικανοποίηση των προσδοκιών τους δεν αρκεί.Οι πελάτες θέλουν να ξέρουν ότι ενδιαφέρεστε.Θέλουν μια θετική απάντηση όταν αντιμετωπίζουν προβλήματα ή έχουν σοβαρές ερωτήσεις.

Έχετε εξειδίκευση και γνώσεις.Γνωρίζετε τι συμβαίνει στον κλάδο σας και γνωρίζετε τις ανάγκες των πελατών σας.Κάντε μια σοβαρή προσπάθεια να μοιραστείτε τις σκέψεις σας.Προσπαθήστε να βοηθήσετε τον πελάτη να πάρει αυτό που χρειάζεται.Θα δημιουργήσει εμπιστοσύνη και εμπιστοσύνη για εσάς και την εταιρεία σας.

Μερικοί πωλητές πιστεύουν ότι επειδή υπάρχουν εδώ και πολύ καιρό, θα έχουν πάντα την πρώτη τους προτεραιότητα από υποψήφιους πελάτες και πελάτες.

Αλλά είναι πιο αποτελεσματικό να ενεργείτε σαν να μην σας γνωρίζει κανείς ή να μην αναγνωρίζει την αξία που προσφέρετε.Αυτό σε κάνει να το αποδεικνύεις κάθε μέρα.

Μείνετε στη νοοτροπία των πελατών σας

Η διατήρηση της αξίας σας στο μυαλό των πελατών σας απαιτεί επιμονή και εστίαση.Προσπαθήστε να αποφύγετε υποθέσεις σχετικά με τους πελάτες, γιατί οι ανάγκες τους αλλάζουν συχνά.Αναρωτηθείτε: «Τι συμβαίνει με τους πελάτες μου;Τι αλλαγές συντελούνται;Τι προβλήματα αντιμετωπίζουν;Τι δυσκολίες αντιμετωπίζουν στην αγορά;Ποιες είναι οι ευκαιρίες τους;

Εάν δεν έχετε τρέχουσες, επίκαιρες απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις, δεν είστε σε θέση να ικανοποιήσετε τις ανάγκες τους.Ο πρώτος κανόνας είναι να μείνετε σε επαφή.Καλέστε συχνά για να μάθετε εάν οι πελάτες έχουν προκλήσεις που πρέπει να ανταποκριθούν και πώς μπορείτε να βοηθήσετε.

Μπορεί να κάνετε καλή δουλειά φροντίζοντας τις ανάγκες των πελατών, αλλά αυτό μπορεί να μην είναι σχεδόν αρκετό σήμερα.Είναι επίσης οι ιδέες, οι πληροφορίες, η βοήθεια, η καθοδήγηση και η διορατικότητα που δίνετε στους πελάτες που κερδίζουν το προνόμιο να συνεργάζονται μαζί τους.Ξεκινήστε συζητήσεις που επικεντρώνονται στις μελλοντικές τους ανάγκες, σε επερχόμενα έργα ή τομείς δυνητικής ανάπτυξης.

Πηγή: Διασκευή από το Διαδίκτυο