Όταν οι πελάτες έχουν ένα πρόβλημα, θα νομίζατε ότι αυτό θα ήταν το κύριο πράγμα που τους ένοιαζε.Αλλά νέα έρευνα δείχνει ότι ένα πράγμα είναι πιο σημαντικό.

Ο τρόπος που το βλέπουν

«Οι πελάτες ενδιαφέρονται περισσότερο για το πώς οι εταιρείες χειρίζονται τα προβλήματά τους παρά για την ύπαρξη των προβλημάτων εξαρχής», λένε οι ερευνητές της Gallup, John Timmerman και Daniela Yu, που ολοκλήρωσαν πρόσφατα τη μελέτη The Silver Lining of Customer Problems. 

Σχεδόν το 60% των πελατών αντιμετώπισαν προβλήματα - και έπρεπε να απευθυνθούν στην εξυπηρέτηση πελατών για βοήθεια - τους τελευταίους έξι μήνες, σύμφωνα με τη μελέτη της Gallup.Και, αποδεικνύεται, είναι οι πελάτες που είναι πιο πιθανό να είναι πιστοί. 

Όταν οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής χειρίζονται τα προβλήματα αποτελεσματικά, συνήθως βοηθούν την εταιρεία να αποφύγει την κακή έκφραση των πελατών και τη σπασμένη πίστη.Στην πραγματικότητα καταλήγουν να αυξάνουν την αφοσίωση των πελατών.

Οι πελάτες που δεν αντιμετωπίζουν προβλήματα —μαζί με την ανάκαμψη της εταιρείας— ασχολούνται, αλλά όχι στο επίπεδο εκείνων που είχαν προβλήματα που αντιμετωπίστηκαν σωστά.

Πώς φαίνεται ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζεται σωστά 

Τι είναι όμως ένα «καλά χειρισμένο» πρόβλημα στα μάτια των πελατών;

Η Gallup διαπίστωσε ότι αυτοί οι τρεις παράγοντες έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στο εάν οι πελάτες ένιωσαν ότι το πρόβλημά τους αντιμετωπίστηκε σωστά:

ποσοστό περιστατικών (ο αριθμός των φορών που συνέβη αυτό ή ένα παρόμοιο πρόβλημα και/ή ο αριθμός των φορών που χρειάστηκε να απευθυνθούν για βοήθεια)

σοβαρότητα (πόσο άσχημα τους επηρέασε το πρόβλημα) και

ικανοποίηση επίλυσης (πόσο ευχαριστημένοι ήταν με τη λύση).

Δείτε πώς μπορείτε να επηρεάσετε θετικά κάθε παράγοντα.

Τιμή 

Τα ποσοστά συμβάντων ποικίλλουν ανά κλάδο.Για παράδειγμα, υπάρχουν πολύ περισσότερα προβλήματα πελατών στον κλάδο του λιανικού εμπορίου από ό,τι στον τομέα της κοινωνικής βοήθειας στον κλάδο της υγειονομικής περίθαλψης.Αλλά η σοβαρότητα είναι χαμηλή στη λιανική και υψηλή στην υγειονομική περίθαλψη.

Το κλειδί για τη μείωση του ποσοστού των θεμάτων είναι η παρακολούθηση.Μια διαδικασία επίλυσης προβλημάτων είναι πρακτικά άχρηστη εάν δεν υπάρχει σχέδιο να κλείσει ο βρόχος.Μόλις επιλυθούν τα προβλήματα, κάποιος ή κάτι πρέπει να αναζητήσει τη βασική αιτία και να την εξαλείψει. 

Ένας οργανισμός, που ακολουθεί τις αρχές ποιότητας Six Sigma, εφαρμόζει τα «5 Γιατί».Εάν δεν το κάνετε επίσημα, μπορείτε ανεπίσημα να βοηθήσετε στην ανακάλυψη των βαθύτερων αιτιών και στην εξάλειψή τους όταν βλέπετε μοτίβα προβλημάτων πελατών.Με απλά λόγια, ρωτάτε πέντε (ή περισσότερα) «Γιατί;»ερωτήσεις (Γιατί συνέβη το Χ;, Γιατί δεν συνέβη το Υ;, Γιατί δεν είδαμε το Ζ; κ.λπ.), καθεμία με βάση την απάντηση της προηγούμενης ερώτησης, για να αποκαλύψει το ζήτημα.Μπορείτε να λάβετε περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τα οφέλη της Διαδικασίας 5 Γιατί και πώς να το κάνετε εδώ.

Αυστηρότητα

Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι πελάτες που αντιμετωπίζουν μικρά προβλήματα είναι πρόθυμοι να επιστρέψουν.Αλλά οι πελάτες που έχουν μέτρια ή σοβαρά προβλήματα δεν είναι πιθανό να επιστρέψουν, διαπίστωσαν οι ερευνητές.

Πώς μπορείτε λοιπόν να ελαχιστοποιήσετε τη σοβαρότητα οποιουδήποτε προβλήματος πελάτη;Γνωρίστε τις αδυναμίες σας. 

Σπάνια μια εταιρεία είναι καλή σε όλα.Ελέγχετε τακτικά τις διαδικασίες σας για να μάθετε πού συμβαίνουν τα πιο συχνά λάθη.Τα μεγάλα λάθη είναι συχνότερα αποτέλεσμα ελαττωματικών διαδικασιών ή αντιπαραγωγικής κουλτούρας παρά προκαλούνται από έναν μόνο υπάλληλο ή περιστατικό.

Ικανοποίηση επίλυσης 

Οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι περισσότερο από το 90% των πελατών ένιωθαν ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα μετά από ένα πρόβλημα όταν: 

Η εταιρεία (ή ένας υπάλληλος) ανέλαβε το πρόβλημα

Η εταιρεία έκανε τον πελάτη να αισθάνεται ότι έχει αξία και εμπιστοσύνη

Το θέμα επιλύθηκε γρήγορα και

Οι εργαζόμενοι εξέφρασαν ειλικρινή λύπη.

Πολύ λίγοι πελάτες είπαν ότι η επιστροφή ή η αποζημίωση τους ικανοποιούσε.Επομένως, η διαδικασία επίλυσης και οι προσπάθειές σας πρέπει να επικεντρωθούν στους τέσσερις παράγοντες που επηρεάζουν το πώς νιώθουν οι πελάτες.

Αντιγραφή από διαδικτυακούς πόρους