Οτιδήποτε κάνετε για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη θα μπορούσε να είναι το πιο κερδοφόρο βήμα που θα κάνετε την επόμενη χρονιά, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα.

Πάνω από το 80% των εταιρειών δηλώνουν ότι θα ανταγωνιστούν κυρίως ή πλήρως με βάση την εμπειρία των πελατών εντός δύο ετών.

Γιατί;Σχεδόν οι μισές από τις εταιρείες στην έρευνα δήλωσαν ότι έχουν δημιουργήσει τη σχέση μεταξύ της εμπειρίας των πελατών και των επιχειρηματικών αποτελεσμάτων… και είναι θετική.Έτσι, εστιάζουν περισσότερο στην εμπειρία περισσότερο από ή σε συνδυασμό με την ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών.

4 τρόποι βελτίωσης

Ακολουθούν τέσσερις συμβουλές για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας το επόμενο έτος:

• Καινοτομήστε, μην μιμηθείτε.Οι εταιρείες συχνά παρακολουθούν τι κάνει ο ανταγωνισμός – και προσπαθούν να το αναπαράγουν επειδή φαίνεται να αρέσει στους πελάτες.Αλλά αυτό που ήταν νέο για μια εταιρεία μπορεί να γίνει κουραστικό για άλλες εταιρείες.Αντίθετα, αναζητήστε τρόπους για να δημιουργήσετε μια νέα, μοναδική εμπειρία για πελάτες στον κλάδο σας.Ναι, μπορείτε να αναζητήσετε ιδέες σε άλλους κλάδους, αλλά και πάλι δεν θέλετε να κάνετε ό,τι είναι υπερβολικό.Δείτε το ως εξής: Εάν η μίμηση είναι αρκετά καλή, τότε η καινοτομία θα είναι υπεράνω του επιπέδου.
• Δούλεψε καλά, μην γουάου.Ενώ η καινοτομία είναι σημαντική, το κλειδί για κάθε εμπειρία είναι η ευκολία.Δεν χρειάζεται να "ουάου" πελάτες κάθε φορά που επικοινωνούν μαζί σας.Θέλετε να κάνετε τις εμπειρίες απρόσκοπτες.Ένας τρόπος: Διατηρήστε ένα σύστημα CRM που καταγράφει κάθε αλληλεπίδραση, έτσι ώστε όταν οι επαγγελματίες των υπηρεσιών και των πωλήσεων αλληλεπιδρούν με τους πελάτες, να γνωρίζουν όλες τις επαφές – από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έως τις τηλεφωνικές κλήσεις – που έκανε ο πελάτης και τα αποτελέσματα.
• Εκπαιδεύστε και διατηρήστε.Οι καλύτερες εμπειρίες πελατών εξακολουθούν να βασίζονται κυρίως στην επαφή ανθρώπου με άνθρωπο και όχι στην τελευταία τεχνολογική εξέλιξη.Οι επαγγελματίες εμπειρίας πελατών χρειάζονται τακτική εκπαίδευση σχετικά με την τεχνολογίακαιστις μαλακές δεξιότητες.Επενδύστε σε εκπαίδευση, αποζημίωση και ανταμοιβές, ώστε οι επαγγελματίες πρώτης γραμμής να παραμείνουν πιστοί και να είναι καλύτερα εξοπλισμένοι για να προσφέρουν απρόσκοπτες εμπειρίες.
• Ακούστε περισσότερα.Εάν θέλετε να συνεχίσετε να βελτιώνετε την εμπειρία ώστε οι πελάτες να το προσέχουν και να παραμείνουν πιστοί, κάντε ό,τι θέλουν.Ζητήστε ανελέητα τα σχόλια των πελατών.Μην αφήνετε μια σταγόνα ανατροφοδότησης να πέσει μέσα από τις ρωγμές, ενθαρρύνοντας τους υπαλλήλους που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες να αφιερώσουν χρόνο μετά τις αλληλεπιδράσεις για να σημειώσουν σχόλια, επικρίσεις και επαίνους.Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε αυτό το άτυπο feedback για να συμπληρώσετε αυτό που συλλέγετε επίσημα για να βελτιώνετε συνεχώς την εμπειρία.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο