Εάν θέλετε περισσότερους πελάτες, μην ρίχνετε τις τιμές ή ακόμη και βελτιώνετε την ποιότητα των προϊόντων.Αυτό είναι που λειτουργεί καλύτερα.

Βελτιώστε την εμπειρία του πελάτη.

Σχεδόν τα δύο τρίτα των πελατών λένε ότι θα άλλαζαν πάροχο εάν λάμβαναν καλύτερες υπηρεσίες ή εμπειρίες από άλλον οργανισμό.

«Η διαπίστωση ότι οι καταναλωτές επηρεάζονται εύκολα να στραφούν σε παρόχους προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρουν μια σούπερ εμπειρία πελατών καταδεικνύει τη σκληρή πραγματικότητα του σημερινού επιχειρηματικού τοπίου και την αφοσίωση», λέει ο Ryan Hollenbeck της Verint, ανώτερος αντιπρόεδρος του παγκόσμιου μάρκετινγκ και εκτελεστικός χορηγός της Verint. Πρόγραμμα Εμπειρίας Πελατών.

Προσφέρετε την ανώτερη εμπειρία;

Αλλά είναι καλό για εσάς εάν είστε ο οργανισμός που προσφέρει την ανώτερη εμπειρία πελατών.

«Το γάντι της εμπειρίας του πελάτη έχει πεταχτεί.Οι πελάτες απαιτούν εξαιρετικές υπηρεσίες σε αντάλλαγμα για την επιχείρησή τους ή θα μεταφέρουν την επιχείρησή τους αλλού», λέει ο Hollenbeck.«Το ερώτημα τώρα είναι πώς ανταποκρίνονται οι επωνυμίες;»

Ισορροπήστε την πράξη

Το κλειδί είναι να μπορούμε να προσφέρουμε στους πελάτες τη σωστή ισορροπία μεταξύ αυτοεξυπηρέτησης και προσωπικής βοήθειας.

«Οι οργανισμοί πρέπει να στραφούν σε αυτοματοποιημένες λύσεις για να αντιμετωπίσουν τον αυξημένο όγκο και τις απαιτήσεις, αλλά πρέπει να διασφαλίσουν ότι θα συνεχίσουν να παρέχουν την εμπειρία υψηλής ποιότητας που περιμένουν οι πελάτες – συμπεριλαμβανομένης της ικανότητας να αλληλεπιδρούν με έναν άνθρωπο όταν χρειάζεται», λέει ο Hollenbeck.«Η στρατηγική αφοσίωσης των πελατών τους πρέπει να ενδυναμώνει τους πελάτες με τη δυνατότητα να εναλλάσσονται απρόσκοπτα μεταξύ ψηφιακών και άλλων καναλιών».

Εδώ είναι τα κλειδιά για την πράξη εξισορρόπησης.

Βέλτιστες πρακτικές εξατομικευμένων υπηρεσιών

Αυτά είναι τα πέντε κορυφαία πράγματα που λένε οι πελάτες ότι είναι κρίσιμα για τις προσωπικές αλληλεπιδράσεις.Ο επαγγελματίας της υπηρεσίας:

• Εξηγεί ξεκάθαρα τη λύση ή την απάντηση.Αυτό είναι το απόλυτο σημάδι ότι μια εταιρεία και οι υπάλληλοί της έχουν ακούσει και κατανοήσει τους πελάτες.
• Αναγνωρίζει την κατάσταση και ανταποκρίνεται ειλικρινά σε αυτήν.Η ενσυναίσθηση αφορά κυρίως την ανταπόκριση στα συναισθήματα των πελατών.Οι εργαζόμενοι θέλουν να αναγνωρίσουν την κατάσταση και να αναγνωρίσουν τα συναισθήματα που νιώθουν οι πελάτες.
• Δείχνει επείγουσα ανάγκη για την επίλυση του προβλήματος.Όταν οι υπάλληλοι λένε στους πελάτες: «Θέλω να το επιλύσω αμέσως για εσάς», μπορούν να εκφράσουν την επείγουσα ανάγκη τους είτε το θέμα είναι επείγον είτε όχι.Λέει στους πελάτες ότι αξίζουν την άμεση προσοχή.
• Δίνει τα επόμενα βήματα ή/και ένα χρονοδιάγραμμα.Όταν τα πράγματα δεν μπορούν να επιλυθούν αμέσως, οι πελάτες χαλαρώνουν απλώς γνωρίζοντας τι θα συμβεί στη συνέχεια και πότε.
• Επαναφέρει τα ζητήματα και χρησιμοποιεί απλούς όρους.Παραλείψτε την ορολογία και τις $10 λέξεις.Οι πελάτες θέλουν να ακούσουν ότι είστε στην ίδια σελίδα με αυτούς.

Βέλτιστες πρακτικές αυτοεξυπηρέτησης

Για να δημιουργήσετε μια απρόσκοπτη εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης, κάντε το:

• Ερευνήσιμος.Μια σελίδα Συχνών Ερωτήσεων που ταιριάζει σε όλους δεν κάνει πλέον τη δουλειά.Αντίθετα, δημιουργήστε μια λειτουργία αναζήτησης με μια γραμμή αναζήτησης σε όλες τις σελίδες ή ενσωματώστε συνδέσμους σε μια "σελίδα αναζήτησης πίνακα περιεχομένων" που δεν απέχει περισσότερο από ένα κλικ από την αρχική σας σελίδα.Αυτό μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες να μεταβούν στις πληροφορίες που είναι πιο σχετικές με τις ερωτήσεις τους αντί να κάνουν κύλιση για να βρουν.
• Διαδραστικό.Θέλετε να προσφέρετε πληροφορίες σε διάφορες μορφές για να καλύψετε διαφορετικές ανάγκες και προτιμήσεις.Ορισμένοι πελάτες μαθαίνουν παρακολουθώντας, επομένως τα βίντεο YouTube είναι χρήσιμα.Σε άλλους μπορεί να αρέσουν διαδικτυακά διαγράμματα ή γραπτά μαθήματα για την αντιμετώπιση προβλημάτων.
• Με δυνατότητα κοινής χρήσης.Μόλις οι πελάτες αναζητήσουν πληροφορίες στον ιστότοπο, τη σελίδα υπηρεσίας ή την εφαρμογή σας – και ελπίζουμε να λάβουν αυτό που ζήτησαν – θέλετε να λάβετε κάποιες πληροφορίες από αυτούς, ώστε να κάνετε κάθε εμπειρία καλύτερη.Ζητήστε τους να βαθμολογήσουν τις πληροφορίες που βρήκαν.Δώστε τους την επιλογή να δημοσιεύσουν τα σχόλιά τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.Αυτό σας δίνει πολύτιμα σχόλια και άλλοι πελάτες που μπορεί να έχουν τις ίδιες ερωτήσεις θα έχουν την ευκαιρία να βρουν γρήγορα απαντήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο