Όταν έρθει η ώρα να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη, κάντε ερωτήσεις προτού αναλάβετε δράση.Αυτός ο οδηγός θα βοηθήσει.

Οποιαδήποτε μικρή προσπάθεια ή συνολική πρωτοβουλία για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη περιλαμβάνει πολλά άτομα — και πιθανώς πολλές λειτουργίες.Εάν η εταιρεία σας είναι ιδιαίτερα επικεντρωμένη στον πελάτη, μπορεί να επεκταθεί σε κάθε άτομο σε κάθε επίπεδο.

Επειδή η εμπειρία του πελάτη περιλαμβάνει ανθρώπους, προϊόντα και μέρη, θέλετε να αποκτήσετε μια αίσθηση για το πού στέκονται — και πού πηγαίνουν — πριν κάνετε αλλαγές.

«Το να γνωρίζετε το «τι», το «γιατί» και το «πώς» των πελατών σας, της αγοράς και των προϊόντων σας είναι η ψυχή σας», λέει ο Thomas.«Πρέπει να γνωρίζετε τι θέλουν οι πελάτες, γιατί το θέλουν και πώς αποφασίζουν να αγοράσουν.Πρέπει επίσης να καταλάβετε τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας, γιατί κάνουν αυτό που κάνουν και πώς λειτουργούν».

Ρωτήστε τον εαυτό σας τρία σετ ερωτήσεων — που καλύπτουν τους πελάτες σας, την αγορά και το προϊόν σας — για να σας καθοδηγήσουν σε μια βελτιωμένη εμπειρία πελάτη.

Δείτε τι προτείνουν οι Barta και Barwise:

Οι πελάτες

• Πώς μπορούμε να περάσουμε περισσότερο χρόνο με τους πελάτες;Ένα παράδειγμα λήψης μέτρων για να περνάτε περισσότερο χρόνο μαζί τους: Οι υπάλληλοι της Adidas μιλούν με πελάτες χιλιάδες ώρες κάθε χρόνο για να δημιουργήσουν νέες ιδέες για προϊόντα και εμπειρία.
• Μπορούμε να συνδημιουργήσουμε με πελάτες για να αναπτύξουμε πληροφορίες και καλύτερες εμπειρίες;Στην PepsiCo, η επωνυμία Doritos έχει προσκαλέσει τους πελάτες να δημιουργήσουν διαφημίσεις και στη συνέχεια τις μετέδωσε κατά τη διάρκεια του Super Bowl.
• Πώς μπορούμε να μετατρέψουμε τα δεδομένα σε πληροφορίες;Ρίξτε μια πιο προσεκτική ματιά στις πληροφορίες που συγκεντρώνετε.Είναι πραγματικά χρήσιμο ή απλά συλλέγεται επειδή το έχετε πάντα;
• Πώς μπορούμε ή θα αξιολογούμε τακτικά τον ανταγωνισμό μας για να κατανοήσουμε τις στρατηγικές εμπειρίας πελατών και πώς επηρεάζουν τη δυναμική της αγοράς;Αυτό είναι σημαντικό γιατί ο τρόπος με τον οποίο οι άλλες εταιρείες αντιμετωπίζουν τους πελάτες επηρεάζει τις προσδοκίες τους για το πώς θα το κάνετε.Δεν χρειάζεται να λαμβάνετε υπόψη όλους στον κλάδο σας.Αλλά πρέπει να εξετάσετε τον μικρό αριθμό των οποίων οι ενέργειες επηρεάζουν την επιχειρηματική σας εμπειρία και την εμπειρία των πελατών.
• Πώς μπορούμε να μεγιστοποιήσουμε τις πιο σημαντικές συγκεντρώσεις του κλάδου;Το να βλέπετε και να αλληλεπιδράτε με πελάτες και ανταγωνιστές μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε τη δυναμική της αγοράς.Οι συγγραφείς προτείνουν να φτάνεις σε δύο το χρόνο — και όχι μόνο για να πουλήσεις, αλλά και για να παρατηρήσεις.
• Πότε θα αναλογιστούμε τη θέση μας απέναντι στον ανταγωνισμό και θα προσαρμόσουμε τα σχέδιά μας;Ενα παράδειγμα:NotOnTheHighStreet.comΟι ιδρυτές αφιερώνουν χρόνο κάθε Ιανουάριο για να αναλογιστούν τις επιτυχίες και τα ανταγωνιστικά μαθήματα, καθώς και να καθορίσουν το όραμα και την κατεύθυνση για την εμπειρία των πελατών τη νέα χρονιά.
• Πώς μπορούμε να συνεργαστούμε πιο στενά με τους ανθρώπους που αναπτύσσουν ή παράγουν τα προϊόντα μας;Ως επαγγελματίας εμπειρίας πελατών, είστε το καλύτερο άτομο για να γεφυρώσετε το χάσμα μεταξύ αυτού που θέλουν οι πελάτες και αυτού που μπορούν να δημιουργήσουν οι προγραμματιστές σας.
• Πότε μπορούμε να είμαστε μέρος της δημιουργίας προϊόντων;Όταν οι επαγγελματίες εμπειρίας πελατών κατανοούν τον τρόπο κατασκευής των προϊόντων και τις πλήρεις δυνατότητές τους, μπορούν να ευθυγραμμίσουν καλύτερα τις προσδοκίες των πελατών με την πραγματικότητα της εταιρείας.
• Πώς μπορούμε να εμπλέκουμε τους πελάτες στην ανάπτυξη προϊόντων;Το να αφήνετε τους πελάτες να συμμετέχουν στην ανάπτυξη τους βοηθάει να εκτιμήσουν ό,τι αφορά τις εμπειρίες τους — και συχνά κάνει τους προγραμματιστές να δουν νέες προοπτικές και δυνατότητες.

Αγορά

• Πώς μπορούμε ή θα αξιολογούμε τακτικά τον ανταγωνισμό μας για να κατανοήσουμε τις στρατηγικές εμπειρίας πελατών και πώς επηρεάζουν τη δυναμική της αγοράς;Αυτό είναι σημαντικό γιατί ο τρόπος με τον οποίο οι άλλες εταιρείες αντιμετωπίζουν τους πελάτες επηρεάζει τις προσδοκίες τους για το πώς θα το κάνετε.Δεν χρειάζεται να λαμβάνετε υπόψη όλους στον κλάδο σας.Αλλά πρέπει να εξετάσετε τον μικρό αριθμό των οποίων οι ενέργειες επηρεάζουν την επιχειρηματική σας εμπειρία και την εμπειρία των πελατών.
• Πώς μπορούμε να μεγιστοποιήσουμε τις πιο σημαντικές συγκεντρώσεις του κλάδου;Το να βλέπετε και να αλληλεπιδράτε με πελάτες και ανταγωνιστές μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε τη δυναμική της αγοράς.Οι συγγραφείς προτείνουν να φτάνεις σε δύο το χρόνο — και όχι μόνο για να πουλήσεις, αλλά και για να παρατηρήσεις.
• Πότε θα αναλογιστούμε τη θέση μας απέναντι στον ανταγωνισμό και θα προσαρμόσουμε τα σχέδιά μας;Ενα παράδειγμα:NotOnTheHighStreet.comΟι ιδρυτές αφιερώνουν χρόνο κάθε Ιανουάριο για να αναλογιστούν τις επιτυχίες και τα ανταγωνιστικά μαθήματα, καθώς και να καθορίσουν το όραμα και την κατεύθυνση για την εμπειρία των πελατών τη νέα χρονιά.

Προϊόντα

• Πώς μπορούμε να συνεργαστούμε πιο στενά με τους ανθρώπους που αναπτύσσουν ή παράγουν τα προϊόντα μας;Ως επαγγελματίας εμπειρίας πελατών, είστε το καλύτερο άτομο για να γεφυρώσετε το χάσμα μεταξύ αυτού που θέλουν οι πελάτες και αυτού που μπορούν να δημιουργήσουν οι προγραμματιστές σας.
• Πότε μπορούμε να είμαστε μέρος της δημιουργίας προϊόντων;Όταν οι επαγγελματίες εμπειρίας πελατών κατανοούν τον τρόπο κατασκευής των προϊόντων και τις πλήρεις δυνατότητές τους, μπορούν να ευθυγραμμίσουν καλύτερα τις προσδοκίες των πελατών με την πραγματικότητα της εταιρείας.
• Πώς μπορούμε να εμπλέκουμε τους πελάτες στην ανάπτυξη προϊόντων;Το να αφήνετε τους πελάτες να συμμετέχουν στην ανάπτυξη τους βοηθάει να εκτιμήσουν ό,τι αφορά τις εμπειρίες τους — και συχνά κάνει τους προγραμματιστές να δουν νέες προοπτικές και δυνατότητες.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο