Οι πελάτες θέλουν να συνομιλούν στο διαδίκτυο σχεδόν όσο θέλουν να το κάνουν στο τηλέφωνο.Μπορείτε να κάνετε την ψηφιακή εμπειρία τόσο καλή όσο την προσωπική;Ναι μπορείς.

Παρά τις διαφορές τους, η διαδικτυακή συνομιλία μπορεί να είναι τόσο προσωπική όσο μια πραγματική συνομιλία με έναν φίλο.Αυτό είναι σημαντικό γιατί οι πελάτες είναι έτοιμοι για περισσότερη συζήτηση.

«Η υιοθέτηση διαδικτυακής συνομιλίας μεταξύ των ενηλίκων στις ΗΠΑ που αναζητούν εξυπηρέτηση πελατών έχει αυξηθεί σημαντικά τα τελευταία αρκετά χρόνια».«Η συνομιλία προσφέρει πολλά πλεονεκτήματα στον πελάτη: οι εταιρείες μπορούν να συνδέσουν γρήγορα τους πελάτες με έναν πράκτορα με τις κατάλληλες δεξιότητες για να απαντήσουν στην ερώτηση χωρίς να χρειάζεται να πλοηγηθούν σε μια επίπονη διαδραστική φωνητική απάντηση.Μπορούν να λύσουν συνοπτικά ερωτήσεις σε σχεδόν πραγματικό χρόνο».

Λαμβάνοντας υπόψη ότι η διαδικτυακή συνομιλία έχει ήδη βαθμολογία ικανοποίησης 73%, είναι λογικό να βελτιωθεί η εμπειρία, ώστε περισσότεροι πελάτες να χρησιμοποιούν —και να αγαπούν— το κανάλι.

Ακολουθούν πέντε τρόποι για να βελτιώσετε τη διαδικτυακή συνομιλία σας με πελάτες — ή να ξεκινήσετε να δημιουργείτε ένα πρόγραμμα, εάν δεν έχετε ακόμη:

1. Να είσαι προσωπικός

Εξοπλίστε τους επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών πρώτης γραμμής με τα εργαλεία για να καλωσορίσετε τους πελάτες ονομαστικά και να δημοσιεύσετε μια φωτογραφία τους στο παράθυρο συνομιλίας.(Σημείωση: Ορισμένοι εκπρόσωποι μπορεί να προτιμούν μια καρικατούρα αντί για πραγματική εικόνα. Δεν πειράζει, επίσης.)

Σε κάθε περίπτωση, βεβαιωθείτε ότι η φωτογραφία δίνει στους πελάτες μια αίσθηση της προσωπικότητας του υπαλλήλου, καθώς και του επαγγελματισμού της εταιρείας σας.

2. Να είσαι αληθινός

Οι πελάτες θα «μιλούν» φυσικά όταν συνομιλούν στο διαδίκτυο.Οι εργαζόμενοι θέλουν να κάνουν το ίδιο, και θέλουν να αποφύγουν να ακούγονται σεναριακά ή παραμορφωμένα με επίσημη γλώσσα και εταιρική ορολογία.Η συζήτηση κειμένου — με όλες τις συντομογραφίες της — δεν είναι επαγγελματική και δεν είναι κατάλληλη.

Χρησιμοποιήστε τις σεναριακές απαντήσεις με φειδώ.Απλώς βεβαιωθείτε ότι είναι γραμμένα σε μια απλή, κατανοητή μορφή.

3. Παραμείνετε στην εργασία

Η διαδικτυακή συνομιλία μερικές φορές μπορεί να απομακρυνθεί τόσο πολύ όσο μια κανονική συνομιλία.Οι επαγγελματίες υπηρεσιών θέλουν να παραμείνουν πρεσβευτές των πελατών στην επίλυση προβλημάτων και στην απάντηση ερωτήσεων.

Αν και είναι εντάξει να κάνετε μια μικρή «κουβέντα» εάν έχει ξεκινήσει από τον πελάτη, είναι σημαντικό να κάνετε εξαιρετική εντύπωση παραμένοντας συγκεντρωμένοι στον στόχο με συνοπτική γλώσσα και απαντήσεις.

«Οι πελάτες θα θυμούνται την αβίαστη εξυπηρέτηση πολύ περισσότερο από αυτή που έπρεπε να προσπαθήσουν να την αποκτήσουν».

4. Δώστε περισσότερα

Οι πελάτες συχνά στρέφονται στη ζωντανή συνομιλία με τις πιο απλές ερωτήσεις και μικρά ζητήματα (εξακολουθούν να προτιμούν τις τηλεφωνικές κλήσεις για πολύπλοκα πράγματα).Έτσι, οι περισσότερες ανταλλαγές είναι σύντομες και αφήνουν ευκαιρίες στους επαγγελματίες της υπηρεσίας να κάνουν λίγο περισσότερα για λογαριασμό των πελατών.

Κάντε τη συνομιλία ακόμα πιο βολική για τους πελάτες.Για παράδειγμα, προσφερθείτε να τους ακολουθήσετε τα βήματα που τους δείξατε να ακολουθούν.Εναλλακτικά, ρωτήστε εάν θέλετε να αλλάξετε τις ρυθμίσεις για τις οποίες ζήτησαν ή να στείλετε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε ένα έγγραφο που ήθελαν βοήθεια για την εύρεση.

5. Να είσαι χρήσιμος

Μπορείτε να αφήσετε τη συνομιλία σε ερωτήσεις που απαντήθηκαν ή προβλήματα που λύθηκαν ή μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την αλληλεπίδραση ως ευκαιρία για να οικοδομήσετε τη σχέση.Η κατασκευή απαιτεί απλώς κάποιο βαθμό προσμονής.

Σκεφτείτε ένα ακόμη πράγμα που μπορείτε να προσφέρετε, το οποίο θα κάνει τους πελάτες να αναγνωρίσουν εσάς και την εταιρεία σας ως τον ειδικό σε ένα θέμα ή στον κλάδο.

Δείξτε τους ένα καλό μέρος για να αναζητήσουν πρώτα απαντήσεις εάν δεν θέλουν να καλέσουν ή να συνομιλήσουν την επόμενη φορά.Κατευθύνετέ τους σε πληροφορίες αιχμής που μπορεί να τους βοηθήσουν να χρησιμοποιούν προϊόντα και να έχουν καλύτερη πρόσβαση σε υπηρεσίες ή να διευκολύνουν την προσωπική και επαγγελματική τους ζωή.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο