Οι κερδοφόρες εμπειρίες πελατών πρέπει να δημιουργηθούν γύρω από τα επιθυμητά αποτελέσματα του πελάτη πρώτα σε σύγκριση με εκείνα του οργανισμού με τον οποίο συνεργάζονται – με άλλα λόγια, η εμπειρία πελάτη που βασίζεται σε πληροφορίες.Η εμπειρία πελατών που βασίζεται σε πληροφορίες έχει να κάνει με τη λήψη αξιόπιστων πληροφοριών που έχετε για έναν πελάτη και τη βελτίωση της υποδομής σας γύρω από αυτό που θέλει και τι είναι πιο πολύτιμο για αυτόν.

Είναι μια απλή ιδέα θεωρητικά, αλλά απαιτεί από τις εταιρείες να επαναφέρουν την κουλτούρα τους και να αναδιαρθρώσουν τις δραστηριότητές τους για να επικεντρωθούν σε μια πραγματικά πελατοκεντρική προσέγγιση.Με αυτόν τον τρόπο δημιουργείται το απόλυτο win-win.κρατά τους πελάτες ευχαριστημένους και πιθανόν να επαναλάβουν τις εργασίες τους, ενώ βελτιώνει τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI), όπως η προσπάθεια πελατών, η ανάλυση πρώτης επαφής (FCR) και ο χρόνος μέχρι την ανάλυση (TTR).Δείτε πώς μπορούν οι οργανισμοί να αρχίσουν να ανταγωνίζονται στην εμπειρία πελατών που βασίζεται σε πληροφορίες.

Πρέπει να εστιάσετε σε αυτό που θέλει ο πελάτης, όχι σε αυτό που πιστεύετε ότι θα θέλει – ή χειρότερα, μόνο σε αυτό που σας ωφελεί

Το βλέπουμε πολύ στο κέντρο επαφής, το οποίο πολλοί οργανισμοί εξακολουθούν να θεωρούν κέντρο κόστους έναντι κέντρου αξίας.Σκεφτείτε την τελευταία σας εμπειρία να καλέσετε τον αριθμό εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας όταν είχατε ένα αίτημα ευαίσθητο στον χρόνο.Ενώ καλούσατε να μιλήσετε με έναν ειδικό, το πιθανότερο είναι ότι αντιμετωπίσατε αμέσως κάποιου είδους σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) που σας ζητούσε να πατήσετε έναν αριθμό στο πληκτρολόγιο κλήσης ή να εκφωνήσετε το αίτημά σας.Αυτό ήθελες;Λαμβάνοντας υπόψη ότι οι περισσότερες φωνητικές αλληλεπιδράσεις σήμερα προορίζονται για πιο περίπλοκα αιτήματα –αυτά που οι περισσότερες λύσεις IVR δεν είναι ακόμη αρκετά εξελιγμένες για να επεξεργαστούν– μάλλον όχι.

Εάν χειριζόσασταν μια πιο βασική εργασία, όπως πληρωμή λογαριασμών ή επαναφορά κωδικού πρόσβασης, ίσως οι αυτοματοποιημένοι βοηθοί έχουν νόημα, αλλά όταν το πρόβλημά σας είναι ευαίσθητο στο χρόνο, σημαντικό ή/και περίπλοκο, θέλετε να μιλήσετε με έναν ειδικό.Αντίθετα, γυρνάς και γυρίζεις με το IVR μέχρι να απογοητευτείς τελικά τόσο που αρχίζεις να φωνάζεις "ρεσεψιονίστ!"ή πατήστε επανειλημμένα το μηδέν.Εάν δεν επιτρέπεται να παραλείψετε το IVR, η εμπειρία χειροτερεύει.

Από την πλευρά του οργανισμού, έχουν εφαρμόσει μια δροσερή, νέα, σύγχρονη λύση εικονικού πράκτορα που ελέγχει όλες τις λεκτικές λέξεις της τεχνολογίας όπως η Επεξεργασία Φυσικής Γλώσσας (NPL), η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) και η Μηχανική Μάθηση (ML) – γιατί δεν ενθουσιάζονται οι πελάτες για αυτό, πόσο μάλλον να το χρησιμοποιήσω;Το κίνητρο για επένδυση δεν βασίστηκε σε αυτό που οι επιχειρήσεις πιστεύουν ότι θέλει ο πελάτης, αλλά επειδήη επιχείρησηθέλει ο πελάτης να το χρησιμοποιήσει για να πετύχειδικα τουςεπιθυμητά επιχειρηματικά αποτελέσματα (δηλαδή, χαμηλότερο κόστος μέσω ελαχιστοποιημένης ανθρώπινης αλληλεπίδρασης).Θυμηθείτε, έχετε μόνο μία ευκαιρία στην πρώτη εντύπωση.Από την οπτική γωνία του πελάτη, η παροιμία του «ξεγελάστε με μια φορά, ντροπή σας, κοροϊδέψτε με δύο, ντροπή μου» μπαίνει στο παιχνίδι όταν προσπαθείτε να τον κάνετε να χρησιμοποιήσει αυτόν τον ολοκαίνουργιο εικονικό πράκτορα.

Κάποια στιγμή στο παρελθόν, πιθανότατα έχετε πει στους πελάτες σας "παρακαλώ ακούστε αυτό το μενού καθώς τα μηνύματα προτροπής έχουν αλλάξει", ο πελάτης σας άκουσε τα μηνύματα και τίποτα δεν άλλαξε.Τώρα, όταν ακούν αυτόν τον νέο εικονικό πράκτορα να ρωτά γιατί τηλεφωνούν, πιθανότατα νιώθουν ότι αυτή είναι μια στιγμή «γκότσα».Φοβούνται να πηδήξουν χωρίς καμία εγγύηση επίλυσης...γιατί θυμηθείτε, κάλεσαν να μιλήσουν με έναν ειδικό, όχι να κάνουν συναλλαγές.

Στο τέλος, αυτό θα βλάψει την προσπάθεια των πελατών και θα συνεχίσει να απαιτεί από τις εταιρείες να χρησιμοποιούν ανθρώπινο δυναμικό για να βοηθήσουν – τώρα με τον πελάτη να είναι απογοητευμένος ή αναστατωμένος.

Πρέπει να εφαρμόσετε κοινωνική μηχανική, όχι τεχνική μηχανική

Σε αντίθεση με την τεχνική μηχανική – αυτό πηγαίνει εδώ, που πηγαίνει εκεί – η κοινωνική μηχανική εστιάζει σε αυτό που είναι πιο πιθανό να αναπτυχθεί η χρήση μιας πλατφόρμας.Αυτό απαιτεί από τις εταιρείες να αναλύουν δεδομένα που συλλέγονται στο ταξίδι εξυπηρέτησης πελατών με σκοπό την απόκτηση αξιόπιστων πληροφοριών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την εξέλιξη και τη βελτιστοποίηση της υποδομής, κάτι που δεν είναι ο κανόνας στον σημερινό κόσμο αφοσίωσης πελατών: τα δεδομένα που συλλέγονται και τα αναλυτικά στοιχεία που χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση της απόδοσης είναι επικεντρώθηκε στη μείωση του κόστους και στη διατήρηση των πελατών μακριά από ζωντανούς πράκτορες, το πιο ακριβό και σημαντικό στοιχείο οποιασδήποτε αφοσίωσης πελατών.Με το παράδειγμα του εικονικού μας αντιπροσώπου, ένας οργανισμός θα μπορούσε να δει μια απορρόφηση στον εικονικό αντιπρόσωπο του κέντρου επαφής του, εάν βάλει τον πελάτη πρώτο, μαθαίνοντας τι είναι πιο πολύτιμο για αυτόν.

Φανταστείτε αντί να αναγκάζετε τους πελάτες να πάνε κάτω από την τρύπα του κουνελιού αυτοματισμού, εάν η λύση VA χαιρετούσε τον πελάτη λέγοντας «Γεια, είμαι ο εικονικός βοηθός από την εταιρεία XYZ.Η θέση σου στην ουρά είναι εξασφαλισμένη και έχεις ΧΧ άτομα μπροστά σου.Υπάρχει κάτι που μπορώ να σε βοηθήσω όσο περιμένεις στην ουρά;»Σε αυτό το σημείο, έχετε αναγνωρίσει τον σκοπό του πελάτη να τηλεφωνήσει, να τοποθετηθεί στην ουρά και είναι πιθανότατα πιο πρόθυμος να το δοκιμάσει όσο περιμένει, καθώς δεν υπάρχει κίνδυνος για τους στόχους του, παρά μόνο πιθανές ανταμοιβές.

Για να αυξήσετε το όφελος και να αυξήσετε την υιοθέτηση του αυτοματισμού, εάν ο εικονικός πράκτορας έχει δημιουργηθεί για να συλλέγει χρήσιμες πληροφορίες για τον πελάτη – για παράδειγμα, αυτόματα επαληθεύοντάς τους και κερδίζοντας το πλαίσιο γύρω από το αίτημα ή το πρόβλημά του – που μπορεί να μεταβιβαστεί στον πράκτορα. Ο πελάτης είναι συνδεδεμένος και τα δύο μπορούν να ξεκινήσουν απευθείας την επιχείρηση.Με αυτή τη μεθοδολογία βλέπουμε ότι η αυτοματοποίηση είναι δομημένη με τέτοιο τρόπο ώστε να βοηθά στην επίτευξη του στόχου του πελάτη και όχι να εκτρέπεται σε πράγματα που έχουν σημασία μόνο για την εταιρεία.Ο πελάτης λαμβάνει απαντήσεις γρηγορότερα και η εταιρεία παίρνει αυτό που θέλει επίσης: χαμηλότερο κόστος, ταχύτερη ανάλυση της πρώτης κλήσης και αυξημένη καθαρή βαθμολογία προώθησης.Εάν εφαρμόσετε κοινωνική μηχανική στις επενδύσεις σας, η χρήση της λύσης θα περάσει από την αρχή – εγγυημένα.

Πρέπει να ξεπεράσετε το φράγμα εμπιστοσύνης

Εάν πρόκειται να διαφημίσετε επενδύσεις που θα συναρπάσουν τους πελάτες σας, πόσο σίγουροι είστε για την υιοθέτηση των πελατών;Εάν επενδύσετε στον αυτοματισμό και, για παράδειγμα, βάλετε έναν αποκλειστικό αριθμό τηλεφώνου για τη λύση, ώστε οι πελάτες να μπορούν να τον καλούν απευθείας με ισχυρό μάρκετινγκ ("Καλέστε τον εκπρόσωπο μας ομιλίας σε αυτόν τον αριθμό 24×7, θα το λατρέψετε!") θα συνηθιζε?Εάν δεν είστε βέβαιοι ότι η απάντηση σε αυτήν την ερώτηση είναι ναι, θα πρότεινα ότι η στρατηγική μπορεί να είναι εσφαλμένη.

Οι μεγάλες τεχνολογίες δεν χρειάζονται τακτικές "gotcha".Η διαφάνεια και η εμπιστοσύνη είναι το κλειδί για την επιτυχία με την εμπειρία πελατών που βασίζεται σε πληροφορίες.

Αναρωτηθείτε: οι υποδομές και οι μετρήσεις σας έχουν σχεδιαστεί γύρω από την επιχείρησή σας ή τους πελάτες σας;Εάν βάζετε λύσεις μπροστά στους πελάτες σας ως τροχοπέδη, θα οδηγήσουν ακριβώς πάνω τους.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο