Πρόκληση.Αλλαγή.Να συνεχίσει.Εάν είστε επαγγελματίας εξυπηρέτησης πελατών, αυτή ήταν η πανδημία MO Τι ακολουθεί;

Η Έκθεση Τέταρτης Κατάστασης Εξυπηρέτησης του Salesforce αποκάλυψε τάσεις που προέκυψαν για την εμπειρία πελατών και τους επαγγελματίες εξυπηρέτησης από την πανδημία.

Η εμπειρία είναι πιο σημαντική από ποτέ για τους πελάτες που ταλαιπωρήθηκαν από τον COVID-19.Έτσι, τα ευρήματα θα σας βοηθήσουν να διαμορφώσετε έξυπνους επιχειρηματικούς στόχους και στόχους εμπειρίας πελατών για την οικονομία μετά την πανδημία.

«Γνωρίζαμε με βάση την προηγούμενη έρευνά μας ότι οι επιχειρήσεις δεν βλέπουν πλέον τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης και υποστήριξης ως κέντρα κόστους, αλλά ως στρατηγικά περιουσιακά στοιχεία που ωφελούν τα έσοδα και τη διατήρηση καθώς οι προσδοκίες των πελατών εκτινάσσονται στα ύψη», δήλωσε ο Bill Patterson.

Καθώς προετοιμάζεστε για την επόμενη εποχή στην εξυπηρέτηση πελατών, ορίστε τι θα θέλατε να λάβετε υπόψη.

1.Η ευελιξία κερδίζει την αγάπη

Σχεδόν το 85% των ηγετών και των επαγγελματιών της πρώτης γραμμής συνεργάστηκαν τον τελευταίο χρόνο για να αλλάξουν τις πολιτικές και να αυξήσουν την ευελιξία για τους πελάτες.

Ένας σημαντικός λόγος για τις αλλαγές ήταν κατά 88% αναγνωρισμένα τεχνολογικά κενά.Για παράδειγμα, όταν οι εργαζόμενοι στάλθηκαν στο σπίτι για να εργαστούν, δεν είχαν πρόσβαση σε πληροφορίες ή εύρος ζώνης για να διεκπεραιώσουν τις ερωτήσεις όπως θα μπορούσαν επιτόπου.Σε άλλες περιπτώσεις, οι πελάτες δεν μπορούσαν να πάνε σε φυσικούς χώρους και χρειάζονταν ψηφιακή βοήθεια για πρώτη φορά – και ορισμένες εταιρείες δεν ήταν έτοιμες.

Όσον αφορά τις πολιτικές, σχεδόν το 90% συνειδητοποίησε ότι έπρεπε να αλλάξει, επειδή οι διακοπές λειτουργίας των επιχειρήσεών τους με εντολή της κυβέρνησης – όπως εκδηλώσεις και λιανικά – κατέστησαν τις πρακτικές ακύρωσης παρωχημένες.

Μελλοντικά: Οι εταιρείες θα θέλουν τεχνολογία που θα τους επιτρέπει να παρέχουν εξ αποστάσεως το ίδιο επίπεδο υπηρεσιών όπως έκαναν επί τόπου.Και θα θέλετε να προσαρμόσετε τις πολιτικές για τον σημερινό επιχειρηματικό κόσμο, όπου οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν λιγότερο, ερευνούν εξ αποστάσεως και εξετάζουν περισσότερο.

2.Η δέσμευση κερδίζει την πίστη

Για να διατηρήσουν και να αποκτήσουν πιστούς πελάτες, οι εταιρείες θα χρειαστούν πιστούς υπαλλήλους πρώτης γραμμής που συνεχίζουν να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες ανεξάρτητα από το πού εργάζονται.

Η δέσμευση θα απαιτήσει περισσότερη εκπαίδευση και προσπάθειες προσέγγισης, ειδικά με απομακρυσμένους υπαλλήλους, λένε οι ειδικοί της Salesforce.Μόνο το 20% περίπου των ηγετών υπηρεσιών δήλωσε ότι ο οργανισμός τους διέπρεψε στην επιβίβαση και την εκπαίδευση νέων εκπροσώπων υπηρεσιών πρώτης γραμμής από μακριά πέρυσι.

Προχωρώντας: Θα θελήσετε να θέσετε ως προτεραιότητα τη βελτίωση των πρακτικών εξ αποστάσεως εκπαίδευσης και τη συμμετοχή εργαζομένων εκτός έδρας.

3.Η γνώση κερδίζει τον σεβασμό

Παρά την αναταραχή που προκάλεσε η πανδημία στις εταιρείες το 2020, οι περισσότεροι ηγέτες εξυπηρέτησης πελατών παρέμειναν επικεντρωμένοι στην εκπαίδευση των εργαζομένων.Πάνω από το 60% στη μελέτη Salesforce αύξησε την πρόσβαση στην εκπαίδευση κατ' απαίτηση – και οι πρωτοπόροι το εκμεταλλεύτηκαν.

Γιατί;Είτε στάλθηκαν οι εκπρόσωποι της υπηρεσίας στο σπίτι στη δουλειά είτε όχι, οι πελάτες εξακολουθούν να περιμένουν περισσότερα.Θέλουν έξυπνους αντιπροσώπους που λειτουργούν ως σύμβουλοι με ενσυναίσθηση, λαμβάνοντας υπόψη τις μοναδικές ανάγκες και καταστάσεις κάθε πελάτη όταν βοηθούν.Οι πελάτες χρειάζονται ένα συνδυασμό σκληρών και μαλακών δεξιοτήτων για να βοηθήσουν τους πελάτες καθ' όλη τη διάρκεια του έτους.

Προχωρώντας: Συνεχίστε να προσφέρετε διαδικτυακή και προσωπική εκπαίδευση (ακόμα και αν είναι στο Zoom) που εστιάζει στη γνώση, στις δεξιότητες συναλλαγών και στις διαπροσωπικές δεξιότητες.

4.Το ψηφιακό κερδίζει πελάτες

Οι πελάτες αγκάλιασαν και βασίστηκαν στα ψηφιακά κανάλια πιο γρήγορα από ποτέ όταν χτύπησε η πανδημία.Ακόμη και πελάτες που ήταν απρόθυμοι να χρησιμοποιήσουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τις online παραγγελίες και τη συνομιλία τους δοκίμασαν όταν ήταν απομονωμένοι.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο περισσότερο από το 80% των υπευθύνων λήψης αποφάσεων για την εμπειρία των πελατών σχεδιάζει να θέσει τον επιταχυντή σε ψηφιακές πρωτοβουλίες.Ένας τρίτος υιοθέτησε την τεχνητή νοημοσύνη (AI) για πρώτη φορά και τα δύο τρίτα υιοθέτησαν chatbots, σύμφωνα με τη μελέτη Salesforce.

Προχωρώντας: Μακριά από εμάς να πούμε ότι πρέπει να ρίξετε χρήματα σε οτιδήποτε για να προχωρήσετε.Αλλά οι πελάτες αναμένουν περισσότερες ψηφιακές επιλογές.Επομένως, εάν θέλετε να προχωρήσετε σιγά σιγά στην τεχνολογία, συνεργαστείτε με τους σημερινούς προμηθευτές για τρόπους να αξιοποιήσετε στο έπακρο αυτό που ήδη έχετε.Το πιο σημαντικό, μιλήστε με πελάτες για να μάθετε τα ψηφιακά κανάλια που χρησιμοποιούν ήδη και θέλουν να χρησιμοποιήσουν όταν συνεργάζονται μαζί σας.

Αντιγραφή από διαδικτυακούς πόρους