Θυμάστε την τελευταία καταστροφή που σας έφερε ένας πελάτης;Αν είχε ζητήσει βοήθεια νωρίτερα, θα μπορούσατε να το αποτρέψετε, σωστά;!Να γιατί οι πελάτες δεν ζητούν βοήθεια όταν πρέπει – και πώς μπορείτε να τους κάνετε να μιλήσουν νωρίτερα.

Θα νομίζατε ότι οι πελάτες θα ζητούσαν βοήθεια τη στιγμή που τη χρειάζονταν.Εξάλλου, γι' αυτό ακριβώς έχετε την «εξυπηρέτηση πελατών».

«Θα έπρεπε να δημιουργήσουμε μια κουλτούρα αναζήτησης βοήθειας», λέει η Vanessa K. Bohns, αναπληρώτρια καθηγήτρια Οργανωτικής Συμπεριφοράς στη Σχολή ILR στο Πανεπιστήμιο Cornell, στην πρόσφατη έρευνά της.«Αλλά το να ζητάς με άνεση και αυτοπεποίθηση βοήθεια απαιτεί την διάψευση ορισμένων εσφαλμένων αντιλήψεων που έχουν αποκαλυφθεί».

Οι πελάτες συχνά αφήνουν ορισμένους μύθους να θολώνουν την κρίση τους όταν πρόκειται να ζητήσουν βοήθεια.(Στην πραγματικότητα, οι συνάδελφοί σας, οι φίλοι και τα μέλη της οικογένειάς σας το κάνουν επίσης, για αυτό το θέμα.)

Ακολουθούν οι τρεις μεγαλύτεροι μύθοι σχετικά με το να ζητάτε βοήθεια – και πώς μπορείτε να τους καταρρίψετε για τους πελάτες, ώστε να λάβουν βοήθεια προτού ένα μικρό πρόβλημα μετατραπεί σε μεγάλο – ή μη επιλύσιμο –:

1. «Θα μοιάζω με ηλίθιο»

Οι πελάτες συχνά πιστεύουν ότι το να ζητήσουν βοήθεια τους κάνει να φαίνονται άσχημα.Αφού συμμετάσχουν στη διαδικασία πωλήσεων, κάνουν έρευνα, κάνουν έξυπνες ερωτήσεις, πιθανώς διαπραγματεύονται και χρησιμοποιούν το προϊόν σας, αισθάνονται ενδυναμωμένοι.Τότε δεν μπορούν να καταλάβουν κάτι που πιστεύουν ότι πρέπει να καταλάβουν και φοβούνται ότι θα φανούν ανίκανοι.

Έρευνες αποδεικνύουν το αντίθετο: Μια μελέτη διαπίστωσε ότι οι άνθρωποι που ζήτησαν βοήθεια θεωρούνταν πιο ικανοί – πιθανότατα επειδή οι άλλοι σέβονται κάποιον που αναγνωρίζει ένα ζήτημα και τον καλύτερο τρόπο για να το ξεπεράσει.

Τι να κάνετε: Δώστε στους πελάτες ένα εύκολο πάσο για να ζητήσουν βοήθεια νωρίς στη σχέση.Όταν αγοράζουν, πείτε, "Πολλοί πελάτες ανέφεραν ότι είχαν ένα μικρό πρόβλημα με το X. Καλέστε με και θα σας καθοδηγήσω."Επίσης, ελέγξτε τους, ρωτώντας τους, "Τι προβλήματα αντιμετωπίζετε με το X;"Ή, "Πώς μπορώ να σας βοηθήσω με το Y;"

2. «Θα πουν όχι»

Οι πελάτες φοβούνται επίσης ότι θα απορριφθούν όταν ζητήσουν βοήθεια (ή για οποιοδήποτε ειδικό αίτημα).Ίσως όχι ένα ξεκάθαρο, "Όχι, δεν θα βοηθήσω", αλλά φοβούνται κάτι όπως "Δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό" ή "Αυτό δεν είναι κάτι που φροντίζουμε" ή "Δεν είναι υπό την εγγύησή σας".

Έτσι, δοκιμάζουν μια λύση ή σταματούν να χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας – μετά σταματούν να αγοράζουν και, ακόμη χειρότερα, αρχίζουν να λένε στους άλλους να μην αγοράζουν από εσάς.

Και πάλι, η έρευνα αποδεικνύει το αντίθετο, διαπίστωσε ο Bohns: Οι άνθρωποι είναι πιο πρόθυμοι να βοηθήσουν - και να βοηθήσουν σε ακραίο βαθμό - από ό, τι αντιλαμβάνονται οι άλλοι.Φυσικά, στην εξυπηρέτηση πελατών, είστε πρόθυμοι να βοηθήσετε.

Τι να κάνετε: Δώστε στους πελάτες κάθε δυνατό τρόπο αντιμετώπισης και επίλυσης προβλημάτων.Υπενθυμίστε στους πελάτες σε κάθε κανάλι επικοινωνίας – email, τιμολόγια, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, σελίδες προορισμού ιστότοπου, συχνές ερωτήσεις, υλικό μάρκετινγκ κ.λπ. – τους διαφορετικούς τρόπους για να λάβετε βοήθεια, κάνοντας μια κλήση σε έναν ειδικό εξυπηρέτησης πελατών την πιο εύκολη λύση.

3. «Με ενοχλεί»

Παραδόξως, ορισμένοι πελάτες πιστεύουν ότι η έκκλησή τους για βοήθεια είναι ενοχλητική και το άτομο που τους βοηθά αγανακτεί.Μπορεί να αισθάνονται ότι είναι επιβλητικοί και η προσπάθεια να τους βοηθήσουν είναι άβολη ή υπερβολική για «ένα τόσο μικρό πρόβλημα».

Ακόμη χειρότερα, μπορεί να έχουν αυτή την «επιβλητική εντύπωση» επειδή είχαν προηγούμενη εμπειρία όταν ζήτησαν βοήθεια και τους αντιμετώπισαν με αδιαφορία.

Φυσικά, η έρευνα αποδεικνύει και πάλι αυτό το λάθος: Οι περισσότεροι άνθρωποι – και σίγουρα οι επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών – τείνουν να αποκτούν μια «ζεστή λάμψη» από το να βοηθούν άλλους.Είναι ωραίο να είσαι καλός.

Αντιγραφή από διαδικτυακούς πόρους