Περισσότερα από τα δύο τρίτα των πελατών λένε ότι τα πρότυπά τους για την εμπειρία του πελάτη είναι υψηλότερα από ποτέ, σύμφωνα με έρευνα της Salesforce.Ισχυρίζονται ότι η σημερινή εμπειρία συχνά δεν είναι αρκετά γρήγορη, εξατομικευμένη, βελτιωμένη ή προληπτική για αυτούς.

Ναι, μπορεί να σκεφτήκατε ότι κάτι - όχι τα πάντα!- ήταν λάθος.Αλλά οι πελάτες έχουν προβλήματα που διατρέχουν τη γκάμα.

Δείτε τι λένε ότι δεν πάει καλά — και συμβουλές για το πώς μπορείτε να προλάβετε ή να προχωρήσετε.

1.Η εξυπηρέτηση δεν είναι αρκετά γρήγορη

Σχεδόν το 65% των πελατών αναμένει από τις εταιρείες να ανταποκρίνονται και να αλληλεπιδρούν μαζί τους σε πραγματικό χρόνο.

Αυτό σημαίνει τώρα — και είναι μια μεγάλη παραγγελία!

Αλλά μην φοβάστε αν δεν έχετε τις δυνατότητες να κάνετε συνομιλία σε πραγματικό χρόνο, 24 ώρες.Για ένα, μπορείτε να προσφέρετε συνομιλία σε πραγματικό χρόνο για περιορισμένο αριθμό ωρών κάθε μέρα.Απλώς βεβαιωθείτε ότι έχετε προσωπικό για να χειριστείτε τα αιτήματα σε πραγματικό χρόνο, ώστε οι πελάτες να μην περιμένουν ποτέ.Εφόσον δημοσιεύετε και τηρείτε τις διαθέσιμες ώρες και οι πελάτες απολαμβάνουν πραγματικά την εμπειρία σε πραγματικό χρόνο, θα είναι ευχαριστημένοι.

Δεύτερον, μπορείτε να παρέχετε Συχνές Ερωτήσεις και πύλες λογαριασμών στις οποίες είναι εύκολο να πλοηγηθείτε και να επιτρέψετε στους πελάτες να κάνουν γρήγορα κλικ για να βρουν απαντήσεις μόνοι τους.Εφόσον μπορούν να το κάνουν από τις φορητές ή τις προσωπικές τους συσκευές ανά πάσα στιγμή, θα είναι ικανοποιημένοι.

2. Η υπηρεσία δεν είναι αρκετά εξατομικευμένη

Το ένα τρίτο των πελατών θα αλλάξει εταιρεία εάν αισθάνεται σαν ένας άλλος αριθμός.Θέλουν να αισθάνονται ότι το άτομο με το οποίο αλληλεπιδρούν – είτε μέσω συνομιλίας, email, μέσων κοινωνικής δικτύωσης είτε μέσω τηλεφώνου – τους γνωρίζει και τους καταλαβαίνει.

Η εξατομίκευση υπερβαίνει κατά πολύ τη χρήση των ονομάτων των πελατών κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων.Έχει να κάνει πολύ με την αναγνώριση των συναισθημάτων που νιώθουν οι πελάτες όταν επικοινωνούν μαζί σας.Λίγα λόγια μόνο για να σας αποδείξουν ότι «καταλαβαίνετε» τι συμβαίνει στον κόσμο τους κάνει τους πελάτες να αισθάνονται μια προσωπική σύνδεση.

Για παράδειγμα, εάν παραπονιούνται για ένα θέμα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, γράψτε, «Μπορώ να καταλάβω γιατί θα απογοητευόσασταν» (είτε χρησιμοποίησαν τη λέξη «απογοητευμένος» ή όχι, μπορείτε να το αντιληφθείτε).Εάν μιλούν γρήγορα και ακούγονται βιαστικά όταν τηλεφωνούν, πείτε: «Μπορώ να πω ότι αυτό είναι σημαντικό τώρα και θα το φροντίσω γρήγορα».Εάν στέλνουν email με πολλές ερωτήσεις, απαντήστε με: "Αυτό μπορεί να προκαλέσει σύγχυση, οπότε ας ασχοληθούμε με τις απαντήσεις".

3. Η υπηρεσία δεν είναι συνδεδεμένη

Οι πελάτες δεν βλέπουν και δεν ενδιαφέρονται για τα σιλό σας.Περιμένουν από την εταιρεία σας να λειτουργεί ως ένας, άπταιστα οργανισμός.Αν συνδεθούν με ένα άτομο, περιμένουν ότι το επόμενο άτομο θα μάθει τα πάντα για την τελευταία επαφή.

Το σύστημά σας CRM είναι ιδανικό για να τους δίνει αυτή την αίσθηση της συνέχειας (είτε υπάρχει πραγματικά στην εταιρεία σας είτε όχι!) Είναι σχεδιασμένο να παρακολουθεί τις προτιμήσεις και την κίνηση των πελατών.Το κλειδί: Βεβαιωθείτε ότι οι εργαζόμενοι τοποθετούν τις σωστές, λεπτομερείς πληροφορίες στο σύστημα.Στη συνέχεια, οποιοσδήποτε μπορεί να ανατρέξει σε λεπτομέρειες όταν συνδέεται με πελάτες.

Παρέχετε τακτική εκπαίδευση στο σύστημα CRM, ώστε να μην το χαλαρώνουν.Επιβραβεύστε τους υπαλλήλους για τη σωστή χρήση του.

4. Η υπηρεσία είναι αντιδραστική

Οι πελάτες δεν θέλουν προβλήματα και ενοχλήσεις.Ακόμη χειρότερα, σύμφωνα με τους πελάτες: διαταράσσουν την επαγγελματική και προσωπική τους ζωή για να αναφέρουν και να αντιμετωπίσουν το ζήτημα.

Τι θα τους άρεσε: Προσφέρετε μια λύση πριν συμβεί κάποιο πρόβλημα και διαταραχή.Φυσικά, δεν είναι πάντα δυνατό.συμβαίνουν έκτακτα περιστατικά.

Στην ιδανική περίπτωση, λαμβάνετε τη λέξη αμέσως μόλις γνωρίζετε ότι κάτι θα επηρεάσει αρνητικά τους πελάτες.(Είναι εντάξει με το να περιμένουν λίγο περισσότερο για τα καλά νέα.) Ο καλύτερος τρόπος αυτές τις μέρες είναι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.Είναι σχεδόν άμεσο και οι πελάτες μπορούν να μοιραστούν και να αντιδράσουν γρήγορα.Από εκεί, ακολουθήστε με ένα πιο αναλυτικό email.Αναφέρετε πώς θα επηρεαστούν, μετά πόσο καιρό μπορούν να περιμένουν να είναι η διαταραχή και τέλος την εξήγηση.

Αντιγραφή από πόρους του Διαδικτύου