Γιατί τόσοι πολλοί πελάτες επικοινωνούν μαζί σας δεύτερη, τρίτη, τέταρτη ή περισσότερες φορές;Νέα έρευνα αποκάλυψε τι κρύβεται πίσω από τις επαναλήψεις και πώς μπορείτε να τις περιορίσετε.

Περίπου το ένα τρίτο όλων των ζητημάτων πελατών χρειάζονται ζωντανή βοήθεια από έναν επαγγελματία εξυπηρέτησης πελατών, σύμφωνα με μια πρόσφατη μελέτη.Έτσι, κάθε τρίτη κλήση, συνομιλία ή υπηρεσία ανταλλαγής μέσων κοινωνικής δικτύωσης που χειρίζονται οι επαγγελματίες είναι πιθανότατα μια περιττή επέκταση μιας προηγούμενης επαφής.

Γιατί το κύμα;

Περίπου το 55% αυτών των επαναλήψεων είναι μια ακριβής επανάληψη από την πρώτη επαφή.Τι πήγε στραβά?Ίσως οι πελάτες να μην ήταν ξεκάθαροι για το τι χρειάζονταν την πρώτη φορά ή η απάντηση που έλαβαν δεν ήταν σαφής.

Το άλλο 45% των επαναλαμβανόμενων επαφών είναι σιωπηρές – αποτελούν υποκείμενες ερωτήσεις, ανησυχίες ή διευκρινίσεις που θα έπρεπε να είχαν εξεταστεί την πρώτη φορά, αλλά πέρασαν απαρατήρητες.

Τι να κάνω

Οι ηγέτες εξυπηρέτησης πελατών και οι επαγγελματίες πρώτης γραμμής θέλουν «να μειώσουν τις μεταγενέστερες κλήσεις όχι μόνο επιλύοντας τι ζητούν οι πελάτες, αλλά επιλύοντας προληπτικά σχετικά έμμεσα ζητήματα που σχετίζονται με τα οποία οι πελάτες μπορεί να μην γνωρίζουν», είπαν οι ερευνητές που προτείνουν να μειώσετε το κόστος σε εξυπηρετούν τους πελάτες θέτοντας ένα «Σχέδιο Αποφυγής Επόμενου Ζητήματος».

Δοκιμάστε αυτές τις τακτικές:

• Επιλέξτε τα κορυφαία 10 έως 20 κύρια θέματα.Εργαστείτε με επαναλήπτες τουλάχιστον ανά τρίμηνο – επειδή τα κορυφαία θέματα θα αλλάξουν κατά τη διάρκεια του έτους – για να εντοπίσετε τα μεγαλύτερα ζητήματα.
• Προσδιορίστε τα σχετικά δευτερεύοντα ζητήματακαι είδη ερωτήσεων που ακολουθούν τις απαντήσεις των αντιπροσώπων στα κύρια ζητήματα.Προσδιορίστε επίσης τον κοινό χρόνο αυτών των δεύτερων επαφών.Είναι ώρες, μέρες, μια εβδομάδα μετά την αρχική επαφή;
• Δημιουργήστε μια κατευθυντήρια γραμμή ή ένα σενάριογια την προσφορά αυτών των πληροφοριών μετά την απάντηση στις ερωτήσεις του κύριου ζητήματος.
• Βάλτε τις απαντήσεις του επόμενου τεύχους με τη σειρά στα κανάλια επικοινωνίας σας.Εάν οι πελάτες πρέπει να αλλάξουν από τον έναν στον άλλο (π.χ. συνομιλία στον ιστότοπο Συχνές ερωτήσεις ή μέσω email σε τηλεφωνική κλήση), το σχέδιο αποφυγής πιθανότατα δεν θα είναι επιτυχές.
• Για μια πιο μακροπρόθεσμη λύση,δημιουργήστε μια αυτοματοποιημένη ακολουθία επακόλουθων μηνυμάτωνγια τα πρωτογενή ζητήματα και τα δευτερεύοντα ζητήματά τους.Για παράδειγμα, εάν οι πελάτες επικοινωνούν συχνά μαζί σας μια ημέρα μετά την αρχική επαφή για ένα κύριο ζήτημα με ένα δευτερεύον ζήτημα, αυτοματοποιήστε μια αποστολή email εντός 24 ωρών που αντιμετωπίζει και τα δύο ζητήματα.

Αντιγραφή από πόρους του Διαδικτύου