Να γιατί θέλετε να αφήσετε ορισμένους πελάτες να σας αγαπήσουν και μετά να σας αφήσουν (κάπως).

Πολλοί πελάτες θέλουν να φτάσουν στην κοινότητα των πελατών σας.

Εάν μπορούν να σας παρακάμψουν, θα το έκαναν σε πολλές περιπτώσεις: Πάνω από το 90% των πελατών περιμένουν από μια εταιρεία να προσφέρει κάποιο είδος διαδικτυακής δυνατότητας αυτοεξυπηρέτησης και θα το χρησιμοποιήσουν, σύμφωνα με μια μελέτη της Parature.

Μοιραστείτε πάθος, εμπειρία

Αν και οι συμβουλές σας είναι πολύτιμες, οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι δεν είναι μόνοι στα ζητήματα που αντιμετωπίζουν.Πολλοί προτιμούν την αλληλεπίδραση με συναδέλφους πελάτες παρά με επαγγελματίες υπηρεσιών για διάφορους λόγους: παρόμοια υπόβαθρο και εμπειρίες, κοινό πάθος για ένα προϊόν ή εταιρεία, πιθανή συνεργασία στην επιχείρηση, κοινές ανάγκες κ.λπ.

Από το 2012, οι πελάτες που χρησιμοποιούν κοινότητες που συνδέονται με τα προϊόντα που χρησιμοποιούν ή τις βιομηχανίες που ακολουθούν έχει αυξηθεί από 31% σε 56%, σύμφωνα με τη μελέτη.

Δείτε γιατί οι κοινότητες αποκτούν μεγαλύτερη σημασία και πώς μπορείτε να δημιουργήσετε τη δική σας ή να την βελτιώσετε, σύμφωνα με τους ειδικούς του Parature:

1. Χτίζει εμπιστοσύνη

Οι κοινότητες σάς επιτρέπουν να δίνετε στους πελάτες δύο πράγματα που εκτιμούν περισσότερο — έναν τεχνικό εμπειρογνώμονα (εσείς) και κάποιον σαν αυτούς (συνάδελφους πελάτες).Η μελέτη Edelman Trust Barometer έδειξε ότι το 67% των πελατών εμπιστεύεται τους τεχνικούς ειδικούς και το 63% εμπιστεύεται «ένα άτομο σαν εμένα».

Κλειδί: Η κοινότητά σας πρέπει να παρακολουθείται όπως θα κάνατε οποιαδήποτε πλατφόρμα κοινωνικών μέσων.Δημοσιεύστε όταν οι ειδικοί σας είναι διαθέσιμοι — και παρακολουθήστε τη δραστηριότητα, ώστε κάποιος να είναι διαθέσιμος για άμεσες απαντήσεις στις ώρες υψηλότερης ζήτησης.Ακόμα κι αν οι πελάτες είναι 24/7, δεν χρειάζεται να είστε, αρκεί να ξέρουν τι να περιμένουν.

2. Δημιουργεί διαθεσιμότητα

Οι κοινότητες καθιστούν δυνατή την υποστήριξη πελατών όλο το 24ωρο — ή βελτιώνουν ό,τι είναι διαθέσιμο.Μπορεί να μην είστε εκεί στις 2:30 π.μ., αλλά οι συνάδελφοι πελάτες μπορεί να είναι συνδεδεμένοι και να μπορούν να βοηθήσουν ο ένας τον άλλον.

Φυσικά, η βοήθεια από ομοτίμους δεν είναι το ίδιο με τη βοήθεια ειδικών.Δεν μπορείτε να κάνετε την κοινότητά σας υποκατάστατο για σταθερά διαδικτυακά εργαλεία.Εάν οι πελάτες χρειάζονται βοήθεια από ειδικούς μετά από ωράριο, παρέχετε την καλύτερη δυνατή βοήθεια με ενημερωμένες σελίδες συχνών ερωτήσεων, βίντεο YouTube και πληροφορίες διαδικτυακής πύλης στις οποίες μπορούν να έχουν πρόσβαση όλο το εικοσιτετράωρο.

3. Χτίζει τη βάση γνώσεών σας

Οι ερωτήσεις που τίθενται και απαντώνται σωστά σε μια σελίδα κοινότητας σάς παρέχουν κάποιο έγκαιρο και εύκολο στην απόκτηση περιεχόμενο με το οποίο μπορείτε να ενημερώσετε τη βάση γνώσεων αυτοεξυπηρέτησης.Μπορεί να δείτε τάσεις σε ζητήματα που αξίζουν ειδοποίηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή υψηλή προτεραιότητα στις επιλογές αυτοεξυπηρέτησής σας.

Θα δείτε επίσης τη γλώσσα που χρησιμοποιούν φυσικά οι πελάτες και την οποία θα θέλετε να ενσωματώσετε στις επικοινωνίες σας μαζί τους — για να σας δώσει μια πιο ομότιμη αίσθηση.

Μια προειδοποίηση:Παρακολουθήστε για να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες απαντούν σωστά ο ένας στον άλλο.Δεν θέλετε να πείτε στους πελάτες: "Κάνετε λάθος" στο δημόσιο φόρουμ, αλλά χρειάζεται να διορθώσετε τυχόν ψευδείς πληροφορίες με ευγενικό τρόπο και, στη συνέχεια, να λάβετε τις ακριβείς πληροφορίες που δημοσιεύονται στην κοινότητα και στους άλλους διαδικτυακούς πόρους σας.

4. Χτίζει την επίγνωση των θεμάτων

Τα άτομα που είναι ενεργά σε μια κοινότητα θα εγείρουν ζητήματα πριν από οποιονδήποτε άλλον.Αυτά που βλέπουν και λένε μπορούν να σας προειδοποιήσουν για αναδυόμενα προβλήματα και ζητήματα σε άνοδο.

Το κλειδί είναι να μετριάσεις την κοινότητα των πελατών ώστε να συλλαμβάνει μοντέρνα θέματα και συζητήσεις.Ένα ζήτημα δεν θα εμφανιστεί ταυτόχρονα.Θα στάζει με τον καιρό.Έχετε το μάτι σας για παρόμοια προβλήματα που παραμένουν άλυτα.

Όταν εντοπίζετε μια τάση, να είστε προνοητικοί.Ενημερώστε τους πελάτες ότι γνωρίζετε ένα πιθανό πρόβλημα και τι κάνετε για να το επιλύσετε.

5. Χτίζει ιδέες

Οι πελάτες που είναι ενεργοί στην κοινότητά σας αποτελούν συχνά την καλύτερη πηγή για ειλικρινή σχόλια.Είναι πιθανότατα οι πιο πιστοί πελάτες σας.Σε αγαπούν και είναι πρόθυμοι να σου πουν τι δεν τους αρέσει.

Μπορείτε να τους προτείνετε ιδέες για προϊόντα και υπηρεσίες και να λαμβάνετε ζωντανά σχόλια.Μπορεί να αποκαλύψει ανάγκες που δεν ικανοποιούνται και πώς μπορείτε να τις εκπληρώσετε.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο