Ο κορωνοϊός έχει διαταραχθεί αρκετά ως έχει.Δεν χρειάζεστε ένα faux pass για τον κορωνοϊό για να διαταράξετε οποιαδήποτε εμπειρία πελάτη στο μέλλον.Πρόσεχε λοιπόν τι λες.

Οι πελάτες είναι συγκλονισμένοι, αβέβαιοι και απογοητευμένοι.(Ξέρουμε, το ίδιο κι εσύ.)

Οι λάθος λέξεις σε οποιαδήποτε αλληλεπίδραση με τον πελάτη μπορούν να μετατρέψουν την εμπειρία σε κακή - και να επηρεάσουν αρνητικά την άμεση και μακροπρόθεσμη προοπτική του οργανισμού σας.

Οι επαγγελματίες εμπειρίας πελατών πρώτης γραμμής θέλουν να αποφεύγουν ορισμένες φράσεις και απαντήσεις όταν εργάζονται με πελάτες, είτε η κατάσταση σχετίζεται με την πανδημία είτε όχι.

Τι να αποφύγετε – και τι να κάνετε

Οποιαδήποτε κατάσταση κρίσης απαιτεί υπομονή, κατανόηση και προσεκτικό χειρισμό.Θα θέλετε να αποφύγετε αυτές τις φράσεις σε συνομιλίες, email και μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

• Δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό. Τώρα είναι η ώρα να είστε ευέλικτοι.Κάθε καταναλωτής και επιχείρηση το χρειάζεται.Οι ηγέτες και οι επαγγελματίες πρώτης γραμμής θέλουν να εργαστούν για τρόπους για να προσφέρουν ευελιξία στα αιτήματα των πελατών.Λένε,Ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε.
• Πρέπει να γίνει τώρα.Με την αβεβαιότητα που προκαλεί μια κρίση, θέλετε να παρατείνετε τις προθεσμίες και τις προσδοκίες όσο το δυνατόν περισσότερο για καλούς πελάτες.Τα πράγματα φαίνονται ζοφερά αυτή τη στιγμή.Επομένως, εστιάστε σε μια χρονική στιγμή που είναι λογικό για τον οργανισμό σας να το περιμένει.Λένε,Ας το ξαναδούμε σε ένα μήνα και ας εξετάσουμε τις επιλογές.Θα επικοινωνήσω μαζί σας την (ημερομηνία).
• Δεν έχω ιδέα.Εσείς και η κατάσταση της εταιρείας σας μπορεί να είναι εξίσου αβέβαιη με τους πελάτες σας.Αλλά πρέπει να τους δώσετε κάποιο επίπεδο εμπιστοσύνης στις δυνατότητές σας για να πραγματοποιήσετε τα πράγματα.Λένε,Ας το δούμε ξανά καθώς θα κυκλοφορήσουν περισσότερα αυτή την εβδομάδα.Θα σε πάρω τηλέφωνο τη Δευτέρα να δω που είναι τα πράγματα.
• Είναι αδύνατο να γίνει αυτό τώρα.Ναι, φαίνεται ότι ο κόσμος βρίσκεται σε παύση και τίποτα δεν θα μετακινηθεί ποτέ ξανά μέσω μιας αλυσίδας εφοδιασμού – ή ακόμα και μόνο του γραφείου σας.Αλλά θα συμβεί ξανά, αν και αργά, και οι πελάτες θα χαρούν να ακούσουν ότι εξακολουθείτε να εργάζεστε για τις ανάγκες τους.Λένε,Εργαζόμαστε για να φροντίσουμε για εσάς.Μόλις ολοκληρώσουμε το X, θα είναι Y ημέρες.
• Ελα στα λογικά σου.Ξεπέρασέ το.Ηρέμησε.Τραβήξτε το μαζί. Οποιαδήποτε φράση σαν αυτή, που βασικά λέει στους πελάτες να σταματήσουν να εκφράζουν τη θλίψη τους, υπονομεύει τα συναισθήματά τους, τα οποία είναι πραγματικά για αυτούς.Στην εξυπηρέτηση πελατών, θέλετε να επικυρώσετε τα συναισθήματά τους, αντί να τους πείτε να μην έχουν αυτά τα συναισθήματα.Λένε,Μπορώ να καταλάβω γιατί θα ήσουν αναστατωμένος / απογοητευμένος / μπερδεμένος / φοβισμένος.
• Θα επανέλθω κάποια στιγμή. Τίποτα δεν είναι πιο απογοητευτικό σε αβέβαιες στιγμές από την περισσότερη αβεβαιότητα.Σε μια κρίση, λίγα πράγματα μπορεί να ελέγξει κανείς.Μπορείτε όμως να ελέγξετε τις πράξεις σας.Δώστε λοιπόν στους πελάτες όσο περισσότερες λεπτομέρειες μπορείτε.Λένε,Θα σου στείλω email μέχρι αύριο το μεσημέρι. Ή,Μπορώ να καλέσω με μια ενημέρωση κατάστασης στο τέλος της ημέρας ή, αν προτιμάτε, μια επιβεβαίωση μέσω email όταν αποσταλεί.Ή,Ο τεχνικός μας έχει κλείσει αυτή την εβδομάδα.Μπορώ να σας κλείσω ραντεβού Δευτέρα πρωί ή απόγευμα;
• …..Αυτό είναι η σιωπή και είναι πιθανότατα το χειρότερο πράγμα που μπορείτε να δώσετε στους πελάτες σε οποιαδήποτε κρίση, ειδικά στον κορωνοϊό.Θα αναρωτηθούν αν είστε εντάξει (σε ​​ανθρώπινο επίπεδο), αν έχετε ξεφύγει από τη δουλειά (σε επαγγελματικό επίπεδο) ή αν δεν σας ενδιαφέρει (σε ​​προσωπικό επίπεδο).Είτε δεν έχετε απάντηση είτε δυσκολεύεστε μόνοι σας, επικοινωνήστε με τους πελάτες κατά τη διάρκεια και μετά από μια κρίση.Λένε,Εδώ βρισκόμαστε… και που οδηγούμαστε στη συνέχεια….Αυτό μπορείτε να περιμένετε εσείς, οι πολύτιμοι πελάτες μας.

Πηγή: Προσαρμογή από το Διαδίκτυο